Жалобы и апелляции
Поступающие в письменной форме жалобы по поводу деятельности органа по сертификации секретарь приемной РУП «Стройтехнорм» регистрирует и передает на рассмотрение директору в течение 2-х дней с момента поступления.
Поступившие в орган по сертификации жалобы регистрируются специалистом по работе с клиентами в журнале жалоб (апелляций).
После получения жалобы орган по сертификации должен подтвердить, связана ли жалоба с деятельностью по сертификации, за которую он несет ответственность, и если да, ведет по ней работу.
Начальник отдела назначает ответственных специалистов по работе с жалобой с учетом поданной жалобы, квалификации, полномочиями и ответственностью.
Любую жалобу, касающуюся сертифицированной организации, орган по сертификации передает этой сертифицированной организации в соответствующие сроки.
Жалобы, согласно Закона Республики Беларусь -З "Об обращениях граждан и юридических лиц", должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
Орган по сертификации, получающий жалобу, несет ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации для проверки достоверности жалобы.
Поступившая жалоба проверяется на достоверность. В случае принятия решения о ее достоверности орган по сертификации рассматривает жалобу на заседании Управляющего совета. Управляющий совет принимает решение о том, какие действия должны быть приняты по жалобе. Решение выноситься, анализируется и утверждается лицом (ами), ранее не участвовавшим (ими) в деятельности, которая составляет предмет жалобы. Решение оформляется протоколом Управляющего совета. Решение Управляющего совета сообщают предъявителю жалобы, в журнал учета жалоб (апелляций) или книгу замечаний и предложений вносят сведения о результатах рассмотрения жалобы.
На основе результатов анализа причин возникновения жалоб администратором органа по сертификации разрабатывается, при необходимости, план корректирующих действий, включая внесение изменений в документы системы менеджмента органа по сертификации, исключающих возможность повторения выявленных нарушений. Этот план утверждается руководителем органа по сертификации.
Заказчику направляется письменный ответ о результатах рассмотрения жалобы и официальное уведомление об окончании процесса работы с жалобой.
В случае несогласия с решением Управляющего совета Органа по сертификации по жалобе, организация вправе обратиться в Государственный комитет по стандартизации Республики Беларусь или Апелляционный Совет Национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь.
Решения Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь или Апелляционного Совета Национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь являются для Органа по сертификации обязательными.
Процесс рассмотрения жалобы конфиденциален, так как он имеет отношение к предъявителю жалобы и предмету жалобы.
Орган по сертификации вместе с организацией и предъявителем жалобы определяет, необходимо ли разглашать предмет жалобы и решение по ней и если да, то до какой степени.
Если организация желает опротестовать решение органа по сертификации по результатам сертификации работ (услуг) в области строительства или инспекционного контроля за сертифицированными работами, она должна подать письменную апелляцию в орган по сертификации не позднее месяца после получения акта по результатам проверки. Поступающие в письменной форме апелляции по поводу деятельности органа по сертификации после обработки корреспонденции регистрируются секретарем предприятия, организации направляется письмо о подтверждении получения апелляции. Подача апелляции не приостанавливает действия принятого решения. Орган по сертификации несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса работы с апелляциями.
Поступившие в орган по сертификации апелляции регистрируются специалистом по работе с клиентами в журнале жалоб (апелляций) в электронной форме согласно приложения И.
Для рассмотрения апелляции приказом руководителя Органа по сертификации создается апелляционная комиссия под председательством одного из заместителей руководителя органа по сертификации из числа специалистов органа по сертификации, а также, при необходимости, специалистов других организаций.
Участие в комиссии – ответственного за систему менеджмента обязательно.
Поступившая апелляция проверяется на достоверность. В случае принятия решения о ее достоверности орган по сертификации проводит расследование апелляции. С целью установления причин возникновения апелляций комиссия проводит всесторонний анализ поступивших с ней документов, изучает имеющиеся в органе по сертификации документы, опрашивает сотрудников, принимавших участие в данных работах, и делает вывод о ее правомерности или неправомерности, который фиксируется в протоколе апелляционной комиссии. В случае выявления нарушений установленных документами системы качества органа по сертификации порядка и процедур выполнения работ, с лиц виновных в этих нарушениях, берутся письменные объяснения.
Апелляции, согласно Закона Республики Беларусь -З "Об обращениях граждан и юридических лиц", должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами. Результаты расследования апелляции рассматриваются на Управляющем совете органа по сертификации. В состав Управляющего совета не входит персонал, проводивший аудит организации. На заседании Управляющего совета принимается решение о том, какие решения должны быть приняты по апелляции, решение принимается с учетом результатов предыдущих аналогичных апелляций. О принятом решении письменно уведомляют организацию, в книгу замечаний и предложений вносят сведения о результатах рассмотрения апелляции. При необходимости проведения специальной проверки, получения дополнительной информации руководитель органа по сертификации может продлить срок рассмотрения апелляции, но не более чем на 15 дней, с одновременным уведомлением об этом организации, подавшей апелляцию. В случае достоверности апелляции, для ее устранения выполняются соответствующие коррекций. Для предотвращения возникновения аналогичной апелляции разрабатываются и проводятся корректирующие действия. Орган по сертификации предоставляет предъявителю апелляции официальное уведомление об окончании процесса рассмотрения апелляции.
В случае несогласия с решением Управляющего совета органа по сертификации по апелляции организация вправе обратиться в Национальный орган по оценке соответствия Республики Беларусь или Апелляционный совет Национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь. При этом к заявлению по спорным вопросам прикладываются документы, связанные с предметом конфликта.
Национальный орган по оценке соответствия Республики Беларусь или Апелляционный совет Национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь устанавливает срок и порядок решения спорных вопросов и в случае необходимости назначает повторный аудит системы менеджмента качества организации специально сформированной для этой цели группой по аудиту. Решения Государственный комитета по стандартизации Республики Беларусь или Апелляционного Совета Национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь являются для Органа по сертификации обязательными.
Подача апелляции, ее рассмотрение и принятие решения по ней не приводят к каким-либо дискриминирующим действиям в отношении предъявителя апелляции.
