УДК 651
студент
2 курс, магистратура, направление «Управление персоналом в финансово-кредитных организациях»
Новгородский государственный университет
имени Ярослава Мудрого
Стресс-менеджмент как элемент управления персоналом
Аннотация. В статье рассмотрено достаточно актуальное направление современного менеджмента — стресс-менеджмент, причины его возникновения и как с ним бороться.
Актуальность темы исследования заключается в том, что именно в последние годы стресс с большей силой затронул все население страны, этому поспособствовал финансовый кризис. А это говорит о том, что кому как не трудоспособным людям приходится каждодневно испытывать стресс.
Ключевые слова: стресс-менеджмент, персонал, работа со стрессами.
Несмотря на то, что практически каждый человек в своей жизни сталкивался со стрессами и знает, что это такое, не каждый умеет с ним бороться. Последствия стресса негативные, поэтому вопрос необходимости преодоления и предотвращения стресса актуален.
В науке до сих пор не существует единой точки зрения в объяснении причин возникновения и механизма протекания стресса. В наиболее широком смысле стресс - это состояние человека, характеризующееся неспецифическими защитными реакциями (на физическом, психологическом и поведенческом уровне) в ответ на экстремальные патогенные раздражители.
Фактор, вызывающий состояние стресса, называется стрессором. Современный человек может быть подвергнут стрессу по различным причинам: неудачи в личной жизни, проблемы на работе, нехватка времени, физические и умственные перегрузки, какие-либо изменения в жизни или на работе, неопределенность, большая ответственность. Перечисленные стрессоры присутствуют в жизни почти каждого.
Чем тревожнее, не увереннее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию мелких или крупных неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие внутреннего спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые трудности выводят человека из себя и заставляют нервничать и раздражаться. Чаще всего стресс и возникает от неуверенности в правильности своих поступков.
Характерными признаками стресса исследователи называют: нервозность и напряжение, постоянные переживания, неспособность к отдыху, проблемы со сном, впечатлительность и легкую ранимость, эмоциональную неустойчивость, чувство неспособности справиться с чем-либо. По этим и другим аналогичным критериям можно оценить и собственное состояние, проверив его на стрессовое. Несложно определить также и то, что твой коллега, друг, родственник находится в стрессе. [4]
Последствия стресса, как правило, негативные. Далеко немногих людей стресс мобилизует: в крупных и частых дозах стресс отрицательно воздействует на эмоциональное (психологическое) и физическое состояние человека. По статистике, в США (стране, которая первой осознала проблему стресса) 90% населения постоянно находится в состоянии сильного стресса. Из них 60% испытывает стресс 1-2 раза в неделю, 30% - почти каждый день. [3]
По данным американских ученых 2/3 всех визитов к врачу вызваны симптомами, в основе которых лежит стресс. Многие крупные корпорации тратят сотни миллионов долларов на медицинские пособия, вызванные стрессом. В России, на сегодняшний день, нет столь точной статистики, но по приблизительным оценкам, примерно 70% Россиян постоянно находятся в состоянии стресса, а треть всего населения - в состоянии сильного стресса. По данным Всемирной организации здравоохранения, 45% всех заболеваний связано со стрессом, а некоторые специалисты считают, что эта цифра в 2 раза больше.
Профилактические и ликвидирующие стресс мероприятия необходимы. Затронем стрессы на работе. Например, работа в одном из колл-центров на должности «оператор». Функционал оператора заключается в осуществлении продаж посредством приема звонков по телефону и, соответственно, подразумевает общение с клиентами. Вполне естественно, что среди множества клиентов есть определенная доля недовольных и негативных. В сфере продаж таких покупателей называют «сложные клиенты».Можно сказать, что большая часть операторов колл-центра подвергается стрессу из-за негативных клиентов. [1]
Действительно, клиенты могут жаловаться, создавать претензии, ругаться по различным поводам: нарушение сроков доставки, дорогая стоимость, недовольство внешним видом товара или его опциями, некорректная консультация и многое другое. Это объективные причины, по которым реакция клиента вполне естественна и понятна. Однако зачастую встречается неадекватность клиентов, которая, скорее всего, вызвана личными причинами клиента, не связанными с работой контактного центра.
За первый квартал работы центра, по статистике увольнений, более 30% увольнений вызваны неспособностью справляться с негативными клиентами. При личной беседе с сотрудниками выявляется снижение мотивации сотрудников: присутствовало нежелание работать, продуктивность работы упала, о чем говорила статистика оформления заказов. Помимо этого, состояние сотрудников напряженное и раздражительное, иногда апатичное. Конечно, все это причины стресса.
Руководством контактного центра в кратчайшие сроки была разработана программа по управлению стрессами и удержанию персонала в компании. Данная программа включала в себя цикл тренингов по направлению «Снимаем стресс: как не принимать негатив». Данные обучающие мероприятия были направлены на освоениемеханизма быстрой нейтрализации негативных эмоций, поступивших от клиента и коллег, на повышение уверенности в себе и снятия стресса. После 3 месяцев с момента проведения тренингов текучесть персонала сократилась почти вдвое, что, несомненно, говорило о положительном эффекте обучения, направленного на профилактику и преодоления стресса.
Помимо стрессов на рабочем месте, вызванных содержанием работы, стрессы могут возникать из-за действий руководства, межличностных и внутригрупповых конфликтов (с коллегой, группой сотрудников, руководителем и так далее). Такого рода стрессы «подрывают» отношения в коллективе, портят общую атмосферу внутри коллектива. Зачастую такие конфликты снижают производительность работы. Это, в первую очередь, касается командной проектной работы: наверняка, если в команде конфликтуют несколько людей, работа будет идти медленнее, с проволочками, в такой работе будет меньше творческих идей и конструктивных предложений. То же самое касается и работы в прямом подчинении у руководителя, с которым ты конфликтуешь. Постоянное нахождение в такой ситуации может подвергнуть человека к стрессу. [2]
Стрессы на работе могут приводить к увольнениям. Это крайнее негативное последствие стрессов на работе. Ведь зачастую компания теряет ценных сотрудников. Работа со стрессами позволила бы избежать этого риска. Со стрессами необходимо «работать». Под работой в данном случае я понимаю выявление стресса, его предотвращение и профилактику.
Работа со стрессами - это ничто иное как «стресс-менеджмент». Это понятие пришло к нам, как многое связанное с бизнесом, с Запада. Большинство практиков понимает под этим термином что-то вроде «управление собой в момент стресса»или «методы преодоления последствий стресса».Вполне логично понимать под стресс-менеджментом процесс управления стрессом, который включает в себя три главных направления: профилактику стрессоров, уменьшение напряжения от неизбежных стрессоров и организацию системы преодоления их негативных последствий. [5]
В крупных современных компаниях в функционал службы по управлению персоналом (HR-службы) входит поддержание «здоровой» атмосферы в коллективе, профилактика стрессов и их ликвидация. Данные задачи могут решаться с помощью различных инструментов: анкетирование, наблюдение, обучение, работа психолога и многое другое.
Таким образом, стрессы постоянно присутствуют в жизни сотрудников. Последствия стресса, связанного с работой, негативны в рамках рабочего процесса: проблемы со здоровьем, снижение рабочей мотивации, падение личной эффективности и производительности труда, конфликты в коллективе, увольнения. Все это напрямую влияет на производительность труда персонала и на эффективность функционирования компании в целом. Важно диагностировать стрессовые ситуации у сотрудников организации, создавать условия для профилактики и предотвращения стрессов. Именно поэтому профилактика стрессов, их предотвращение и работа – стресс-менеджмент другими словами – необходимый элемент управления персоналом.
Использованные источники:
1. Пронюшкина рекомендации по профилактике профессиональных стрессов. - Современные исследования социальных проблем. – 2014. - № 8.
2. Стресс-менеджмент. «Кадровик. Кадровый менеджмент». – 2013. - N Электронный ресурс. – [Режим доступа]: http://hr-portal. ru/article/stress-menedzhment
3. Фонталова в профессиональной деятельности. - Известия Иркутской государственной экономической академии. – 2014. - № 3.
4. Церковский взгляды на проблемы стрессоустойчивости. - Электронный ресурс. – [Режим доступа]: http://cyberleninka. ru/article/n/sovremennye-vzglyady-na-problemu-stressoustoychivosti
5. - Управление стрессами в организации. - Ученые записки университета им. . – 2013. - № 7.
