Аналитическая записка по звонкам в call-центр, по вопросам, поступившим на сайт Главы города, а также по письменным обращениям за август 2015 года.
В августе 2015 года в отдел по работе с обращениями граждан поступило 1765 обращений (август 2014 - 1619, июль 2015 - 1807). Из них 1439 звонков в call-центр Главы города (август 2014 - 1076, июль 2015 - 1438), 264 вопроса на сайт Главы города (август 2014 - 215, июль 2015 - 291), а также 62 письменных обращения (август 2014 - 173, июль 2015 - 78).
Далее графически изобразим количество обращений по их типу:
Call-центр Главы города
За август 2015 года поступило 1439 звонков (август 2014 - 1076, июль 2015 - 1438). По активности темы распределились следующим образом:
• ЖКХ – 486 (август 2014 - 308, июль 2015 - 552)
• Благоустройство – 229 (август 2014 - 131, июль 2015 - 180)
• Транспорт – 69 (август 2014 - 87, июль 2015 - 85)
• Образование – 56 (август 2014 - 17, июль 2015 - 24)
• Социальная защита – 29 (август 2014 - 36, июль 2015 - 34)
• Экология и природопользование – 29 (август 2014 - 11, июль 2015 - 29)
• Здравоохранение – 27 (август 2014 - 23, июль 2015 - 16)
• Потребительский рынок – 26 (август 2014 - 34, июль 2015 - 28)
• Жилищные вопросы – 22 (август 2014 - 13, июль 2015 - 14).
Разберем подробнее основные темы.
ЖКХ – 486 звонков (август 2014 - 308, июль 2015 - 552). В первой половине месяца ключевой проблемой в данной теме вновь являлись перебои в водоснабжении на некоторых участках города. В течение первой декады жильцы домов по улицам Куйбышева,143, Гатауллина,3, Советской,25, Чернышевского,9 практически ежедневно сообщали об отсутствии ГВС. Вновь в центре проблемы оказался Свердловский район. Некоторые из адресов активно фигурировали в обращениях граждан еще в июле, и, по-видимому, проблемы не были решены должным образом (в частности, по ул. Чернышевского). Некоторые жильцы Мотовилихинского района (ул. Юрша, ул. Уинская, в целом микрорайон Садовый) сообщали о затянувшихся сроках подачи горячей воды после опрессовки. Абонентам было рекомендовано обратиться по этому вопросу в прокуратуру и в «ПСК».
Проблемы с отсутствием ГВС по ул. Островского были решены ориентировочно 7 августа силами ПСК, о чем свидетельствовало дальнейшее отсутствие звонков с данных адресов.
По ситуации с Мотовилихинским районом в середине месяца ситуация обострилась: жилые дома по ул. Макаренко вот уже более месяца находились без ГВС, что привело к повышенной активности негативно настроенных граждан. Изначально причиной отключения были затянувшиеся опрессовочные работы, однако второй выявленный на теплотрассе дефект по ул. вновь вынудил отложить сроки возобновления ГВС до устранения проблемы. При мониторинге данной ситуации 20-21 августа звонков с данного участка не поступало, следовательно, можно предположить, что ГВС в домах всё-таки появилось.
Аналогичные обращения в августе поступали из Индустриального района: жильцы некоторых домов по ул. Советской Армии, ул. Танкистов и ул. Семченко в течение месяца находились без ГВС. Причиной являлись проводимые на ул. Советской Армии ремонтные работы, где «Пермавтодор» не укладывался в установленные сроки. Ранее жильцам были обозначены сроки отключения с 16 июля по 11 августа. Однако впоследствии жильцам было сообщено, что подача ГВС ориентировочно запланирована на 17-23 августа. В дальнейшем от жителей дома по ул. поступила информация, что УК «Профи Дом» выиграла суд против ПСК, однако ПСК бездействовало и жители продолжали оставаться без горячей воды.
В целом, в сравнении с августом 2014 года, прошедший месяц выдался достаточно напряженным по причине затянувшихся опрессовочных работ в некоторых районах города практически одновременно, что и привело к резкому скачку в количестве звонков. В конце августа все активнее стали звучать просьбы и требования горожан начать отопительный сезон на объектах соцсферы и в жилых домах. Причина очевидна: низкий температурный погодный режим, обильные осадки.
Благоустройство – 229 звонков (август 2014 - 131, июль 2015 - 180). После обильных ливней в начале месяца несколько жалоб поступило от пермяков в связи с сильными потоками воды по ул. Ленина. Несмотря на то, что по сравнению с августом прошлого года количество обращений заметно выросло, вопросы в течение всего месяца продолжали носить разнообразный характер: состояние велосипедных столбиков по ул. Ленина; открытый люк в Мотовилихинском районе; свисающие над тротуаром деревья по ул. Закамской; предложения по реконструкции площади Восстания и многие другие. Возможно, в связи с активным дорожным ремонтом на территории города остро возникающих вопросов у пермяков пока не возникает.
«Транспорт» – 69 (август 2014 - 87, июль 2015 - 85). По сравнению с июлем текущего года, в августе значительно снизилось число обращений по данной теме. Вероятно, затишье связано с сезоном каникул и отпусков, и в сентябре возможна новая волна обращений на тему организации движения транспорта в городе.
Пассажиры сообщали, что уже неоднократно обсуждаемый ранее 11-й трамвайный маршрут зачастую сокращает маршрут следования до остановки «Школа», что заставляет нервничать пассажиров, следующих до станции «Осенцы». Примерно на 2-3 трамвая до «Школы» приходится лишь один до «Осенцов».
Среди жалоб на новую ЕМС вновь фигурировали автобусные маршруты №60 (требования вернуть конечную остановку «Комсомольская площадь»), №20 (вернуть конечную «ЦКР»).
В остальном звучали разнообразные вопросы и просьбы. Например, просьбы установить дорожные знаки либо светофор на перекрестке улиц Кунгурской и Лифанова в Мотовилихинском районе; организовать остановку в районе Южного кладбища; интересовались сроками установки остановочных комплексов на остановках «Леонова», «Давыдова», «Ипподром» и др. Звучали также жалобы на поведение водителей некоторых автобусных маршрутов (водители маршрута №6 устраивают гонки с маршрутом №20т, подвергая опасности пассажиров, а также нецензурно выясняли отношения между собой), жалоба на работу 42-го автобусного маршрута (нецензурная брань со стороны водителя).
В твиттер поступило 93 вопроса (август 2014 - 35, июль 2015 - 76), выставлено 40 информаций (август 2014 - 48, июль 2015 - 43), 248 новостей (август 2014 - 199, июль 2015 - 224).
Проведено 4 прямых линий (август 2014 - 4, июль 2015 - 0), одна из них с Главой города , одна – с председателем ПФР. Принято 49 звонков. На контроль взято 14 вопросов (август 2014 - 23, июль 2015 - 0).
Сайт Главы города
На сайт Главы города Перми в августе 2015 года поступило 264 вопроса (август 2014 - 215, июль 2015 - 291). Изобразим ситуацию графически:
Наибольшее количество вопросов, как и в call-центре, поступило по теме «ЖКХ» - 80 вопросов (август 2014 – 48, июль 2015 – 114). Ключевой проблемой месяца, как и в call-центре, являлось отсутствие горячего водоснабжения. В начале месяца к Главе города обращались жильцы домов по ул. , ул. . Причина обращений - вновь затянувшаяся опрессовка. А в доме по ул. жильцы находились без горячей воды на протяжении трех месяцев по причине аварии на сетях, однако никто не стремился устранять проблему.
В середине месяца обращались жильцы домов по ул. , ул. , а также жители Висима и домов по ул. Макаренко. Причиной отсутствия ГВС, как уже отмечалось выше, являлись опрессовочные работы и последующие ремонтные работы на теплосетях. Сроком подключения ГВС была обозначена неделя 17-23 августа.
Как и в call-центре, во второй половине августа подобные обращения поступали и из Индустриального района. В связи со строительством дороги по ул. Советской Армии подключение ГВС затянулось, и жильцам была предоставлена информация о сроках подключения ориентировочно 23 августа.
К концу месяца ситуация стала более-менее спокойной, вопросы носили разнообразный характер (о взаимодействии жителей с УК; сообщения о подтоплении подвала в доме по ул. \1 и т. д.). Однако, в отличие от call-центра Главы города, вопросов о наличии ГВС в квартирах пермяков на сайт поступило в несколько раз меньше, единично (с ул. Советской Армии в Индустриальном районе и с ул. Тургенева в Мотовилихинском). В остальном граждане обращались к Главе города с просьбами повлиять на деятельность управляющих компаний (например, УК «Иртэм»), а также с вопросами о состоянии жилых домов. Обеспокоенные жители опасаются повторения событий, связанных с рухнувшим домом по ул. (фигурировали дома по ул. , Героев Хасана,11). По сообщениям жильцов в указанных домах есть риск обрушений потолков.
Проводя сравнение с августом прошлого года, с уверенностью можно сказать, что минувший месяц выдался значительно напряженнее в связи с проблемами по ГВС. В августе 2014 года ситуация с опрессовочными работами была значительно лучше, а соответственно, вопросов поступало меньше.
«Благоустройство» - 67 вопросов (август 2014 – 57, июль 2015 – 76). Было вполне ожидаемо то, что сохранится тенденция прошлых месяцев. В обращениях граждан в течение месяца не было замечено конкретных ярко выраженных проблем, вопросы были разнообразны. Например, сообщения жителей о неудовлетворительном состоянии тротуаров по ул. Труда; удручающее состояние лестницы по ул. ; открытый канализационный люк по ул. ; жалобы на наличие куч мусора (кладбище Закамское); отсутствие асфальтированной дороги в микрорайоне Соболи; вопрос о легальности размещения автостоянки по ул. Горького и прочие темы. Полагаю, что с ходом активных ремонтных работ на территории города проблемных участков в дальнейшем появиться не должно.
Данная тема была значительно более активной в августе 2014 года. В текущем году ситуация улучшилась, т. к. в течение лета активно проводятся работы по благоустройству, в частности, на городских дорогах. Возможно, снижение количества жалоб обусловлено тем, что, во-первых, более продуманна схема организации движения, во-вторых, не ведутся ночные работы, в-третьих, дорожных объектов в этом году гораздо меньше.
«Транспорт» - 53 вопроса (август 2014 – 23, июль 2015 – 40). Начало месяца в данной теме выдалось относительно спокойным, повышенной активности граждан по какой-либо конкретной проблеме не наблюдалось, вопросы поступали зачастую информационного характера: о возможности возврата проездных удостоверений сотрудникам ДДиТ; информация о платных парковках на территории города и т. д. Что касается ЕМС, пассажиры поинтересовались сроками проведения конкурса среди перевозчиков на обслуживание маршрута №37.
В дальнейшем обращения пассажиров периодически затрагивали автобусный маршрут №37. На данном маршруте достаточно часто наблюдаются проблемы. Например, автобусы иногда попросту не выходят на маршрут, что, естественно, приводит к новым вопросам от пассажиров. Маршрут признан нерентабельным и пассажиры возмущены тем, что теперь практически невозможно добраться без пересадок до одного из главных транспортных узлов города – станции «Пермь-2».
Аналогичные вопросы поступали по поводу 16-го маршрута: в связи с пробками автобусы стоят по 40 минут, в результате чего уехать в Запруд из микрорайона Садовый не представляется возможным.
Добавим, что наблюдался интерес пассажиров к новым автобусным маршрутам: Главе города поступали обращения по поводу старта работы 26-го автобусного маршрута.
На сайт Главы города выставлено 348 ответов.
Письменные обращения
В отдел по работе с обращениями граждан в августе поступило 62 письменных обращения граждан.
Направлено для исполнения:
ПГД – 15 обращений (25 %),
главе администрации города – 25 (42 %),
руководителю аппарата администрации города – 20 (33 %).
По актуальности темы располагаются следующим образом:
вопросы ЖКХ – 20 (32 %). Основное число обращений по данной теме поступило по вопросам капитального ремонта и реконструкции жилищного фонда.
Вопросы землепользования – 14 (23 %). Основное число обращений по данной теме поступило от жителей Средней Курьи и Камской Долины по вопросу о приватизации земельных участков.
Вопросы архитектуры и градостроительства - 5 (8 %).
Вопросы благоустройства – 5 (8 %).
Жилищные вопросы – 3 (5 %).
Вопросы образования - 3 (5 %).
Вопросы обеспечения законности и правопорядка - 3 (5 %).
Вопросы общественно-политической жизни - 3 (5 %).
Другие вопросы – 2 (3 %).
Вопросы городской экологии - 1 (1,6 %).
Вопросы культуры и искусства – 1 (1,6 %).
Вопросы здравоохранения - 1 (1,6 %).
Вопросы управления муниципальным имуществом - 1 (1,6 %).
В разрезе районов обращения распределились следующим образом:
Ленинский – 7 (лидирующие темы: вопросы землепользования).
Дзержинский – 11 (ЖКХ, образование).
Мотовилихинский – 9 (ЖКХ, обеспечение законности и правопорядка).
Индустриальный – 8 (ЖКХ, архитектура и градостроительство).
Свердловский – 8 (ЖКХ, землепользование).
Орджоникидзевский – 6 (ЖКХ, архитектура и градостроительство).
Другие территории – 5 (жилищные вопросы).
Кировский – 3 (ЖКХ, культура и искусство).
Поступило 4 повторных обращения.
За месяц на приеме в отделе побывали 36 человек, поступило 23 звонка по телефону.
Отделом подготовлено 62 исходящих документа, в том числе 45 уведомлений.
Отделом подготовлены и направлены: 3 ответа заявителям, 2 письма о переадресации обращений.
