Б) третичный сектор экономики; Г) индустрия сервиса.
2. Совокупность отраслей, корпораций, учреждений и фирм, назначение которых связано с предоставлениями услуг, это:
Б) третичный сектор экономики; Г) индустрия сервиса.
3. Классификация Кристофера Лавлока подразумевает деление услуг в зависимости от:
Б) комплексности предоставляемых услуг; Г) уровня материальных затрат.
4. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:
Б) зал ожидания; Г) комната для посетителей.
5. В процессе сервисной деятельности как результат технологического процесса изменяется _______ услуги:
Б) объект; Г) объем.
6. Выражение «Потребитель всегда прав» означает, что:
А) у потребителя нет обязанностей; В) потребитель «король», а исполнитель – «прислуга»;
Б) у исполнителя нет прав; Г) потребитель всегда вправе ждать выполнения требований.
7. Общественным документом, разделяющим услуги по различным основаниям, является «Общероссийский ______________ услуг населения»:
Б) список; Г) регламент.
8. Систематическое обновление перечня услуг, это показатель эффективности деятельности сервисной организации:
Б) количественный; Г) основной.
9. Эффективность деятельности сервисной организации определяется показателями:
Б) количественными; Г) функциональными.
10. Определите функциональное назначение услуги:
3.Используемым предметам труда (________________________, ________________________);
4.Комплексности предоставляемых услуг (________________________, _________________);
6.Степени коммерциализации (________________________, ________________________).
2. По организационно-правовой форме предприятия сферы сервиса делятся на:
1. _____________________________________________________________;
2. _____________________________________________________________;
3. _____________________________________________________________.
3. Имидж предприятия зависит от следующих факторов:
1. _____________________________;
2. _____________________________;
3. _____________________________;
4. _____________________________.
4. Основные характеристики, присущие лояльным потребителям:
1. _____________________________;
2. _____________________________;
3. _____________________________;
4. _____________________________;
5. _____________________________.
5. «7Р маркетингового комплекса» состоит из:
1. _____________________________;
2. _____________________________;
3. _____________________________;
4. _____________________________;
5. _____________________________;
6. _____________________________;
7. _____________________________.
№
| Содержание теста
|
1
а
б
в
| Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:
опрос, профессионализм, качество; услуга, спрос, специалист; деятельность, потребность и услуга.
|
2
а
б
в
г
д
е
ж
з
| Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
бытовые услуги; услуги грузового и пассажирского транспорта, связи; жилищно-коммунальные услуги; управленческие услуги; услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги; научно-исследовательские услуги; услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги; правовые услуги.
|
3
а
б
в
г
д
е
| Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
материально-преобразовательная; исследовательская; познавательная; потребительская (пользовательская); ценностно-ориентационная; коммуникативная (общение).
|
4
а
б
в
| Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
эмпирический и теоретический; оценочный и информационный; аналитический и экспертный.
|
5
а
б
в
г
д
е
| Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:
материально-преобразовательной деятельности; исследовательской деятельности; познавательной деятельности; потребительской (пользовательской) деятельности; ценностно-ориентационной деятельности; коммуникативной (общение) деятельности.
|
6
а
б
в
г
д
е
| К направлению сервисной деятельности, именуемому коммуникативной, можно отнести:
рекламу; организацию презентаций, встреч; имиджмейкерские услуги; организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете; психодиагностику; услуги по переводу с одного языка на другой.
|
7
а
б
в
г
| Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:
спрос; потребность; мотивация; стресс.
|
8
а
б
в
г
д
| Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности:
природные или сформированные обществом черты человека; первичные (витальные) и социальные потребности; уровень развития экономики и хозяйственная система; мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе; общественные структуры: государство, церковь, политические партии.
|
9
а
б
в
| Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении; физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении); потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
|
10
а
б
в
г
д
| Функциональная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:
атмосфере его использования потребителем; духовной индивидуальности потребителя; физической индивидуальности потребителя; текущей моде; представлениям потребителя о его социальном статусе.
|
11
а
б
в
г
д
| Ситуационная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:
текущей моде; физической индивидуальности потребителя; духовной индивидуальности потребителя; атмосфере его использования потребителем; представлениям потребителя о его социальном статусе.
|
12
а
б
в
г
д
е
ж
| В современном мире благополучию граждан разных стран угрожает ряд деструктивных тенденций, обретающих глобальный характер. К ним не относятся:
обострение экологического неблагополучия; изменение солнечной активности; исчерпание нефте-газоресурсов; высокая вероятность региональных военных конфликтов; углубление пропасти между богатыми и бедными странами и слоями; политический и религиозный экстремизм; распространение криминала и наркотиков.
|
13
а
б
в
| Что в современных условиях придает сервисной деятельности особую значимость?
то, что принципы ресурсообеспечения и установки бережного обращения с окружающей средой начинают проникать в массовое сознание потребителей;
то, что потребление услуг начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ;
то, что оправдывается всевластие спекулятивного (валютно-финансового) капитала и своекорыстие транснациональных компаний, действующих в разных странах мира.
|
14
а
б
в
г
| Под невещественными ресурсами общества понимают:
|
15
а
б
в
г
д
| Своей направленностью сервисная деятельность стремится преодолеть в людях:
экзерцицию; тревожность; экзальтацию; неопределенность; экзарацию.
|
16
а
б
в
г
д
| Средства, которые функционируют в содержании сервисной деятельности – это:
баланс природы и общества; синтез гуманизированной науки с реальными результатами жизнеобеспечения; устранение противоречия между технократизмом и гуманизмом; сохранение среды обитания; рост профессионального мастерства.
|
17
а
б
в
г
д
е
| Конструктивные качества работников – это:
высокий образовательный уровень граждан; коммуникативные способности граждан; информационно познавательные потребности; уровень капитала интеллектуальной собственности; здоровье и умение его сохранить; способность к постоянному повышению своего профессионального уровня.
|
18
а
б
в
г
| В системе образования действует закон, который всецело связан с развитием потенциальных возможностей людей. Это:
закон «социального дарвинизма»; закон развития коммуникации; закон развития потенциальных возможностей людей; федеральный закон « О высшем и среднем специальном образовании в Российской Федерации».
|
19
а
б
в
г
д
| Сервис в образовании требует перехода от состояния «как делать?» к состоянию:
«что делать?»; «чему учится?»; «как учится?»; «как обучать?»; «как думать?».
|
20
а
б
в
| «Всеобщая декларация прав человека» (1948) стала:
важнейшим охранным документом в развитии индивидуальных качеств личности; важнейшим юридическим обоснованием необходимости развития сервисной деятельности; важнейшим документом в ориентации на человекосберегающие технологии.
|
21
а
б
в
г
| Осуществление принципа «друг для друга» предполагает следующие функции в обновлении всего социального процесса:
анализ социальных процессов, создающих причины кризисных ситуаций, обоснование личностной позиции к происходящим событиям; совершенствование правовой системы государства, развитие социальных программ; применение многовариантных путей для создания антикризисной программы, используя аспекты сервисных технологий как средства оздоровления микроклимата социальных групп; развитие личностных ценностей, преодолевая среди людей подражательность, безадресность действий, развитие интеллекта как системы активной социальной деятельности с устранением разрушительных явлений.
|
22
а
б
в
г
д
е
ж
з
| Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы:
обеспечение необходимыми ресурсами; технологический процесс исполнения; контроль; проверка; испытание; отгрузка; приемка; процесс обслуживания.
|
23
а
б
в
| Социально-культурная услуга – это:
услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг; услуга по удовлетворению духовных интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя; результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
|
24
а
б
в
г
| Согласно толковому словарю , слово «услуга» имеет следующие значения:
действие, приносящее пользу другому; деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений; работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость; хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.
|
25
а
б
в
г
д
е
| Отличительными особенностями услуг являются:
неосязаемость услуг; неразрывность производства и потребления услуги; несохраняемость услуг; неповторяемость услуг; незабываемость услуг; непостоянство качества услуг.
|
26
а
б
в
| Сфера обслуживания населения – это:
совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению; деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах; деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
|
27
а
б
в
| Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
это отчужденный от производителя результат труда; это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа; фактически производство совмещено с потреблением.
|
28
а
б
в
г
| Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:
высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства; услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания; относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход; коротким сроком получения платы за выполненные услуги.
|
29
а
б
в
г
д
е
ж
з
| Какие услуги не относятся к скрытому сектору услуг, это:
деятельность по подбору кадров; осуществление публикаций; страхование; услуги фитнес-центров; юридические услуги; управление трудовыми ресурсами; уборка помещений; перевозки.
|
30
а
б
в
| В чем заключается неосязаемость услуги:
процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса; услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит; их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания.
|
31
а
б
в
г
| В чем заключается несохраняемость услуг:
процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса; услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит; их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания; они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
|
32
а
б
в
| Под сферой социальных отношений (или социальной сфере) понимается:
сложная сеть взаимодействия людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей; отношения равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям, в их позициях, которые они занимают в социальной иерархии, в их неодинаковых притязаниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребностей и удовлетворения запросов; обозначение человечества, общества, а также освоенной человеком природной среды, в совокупности составляющих часть географической оболочки.
|
33
а
б
в
г
д
е
| Какие острые социальные проблемы сервис не в состоянии решать?
нейтрализовать процессы социального неравенства; удовлетворить всю гамму запросов населения, так как объективно существуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена; организовать на периферии, вдали от урбанизированных центров все виды услуг; способствовать укреплению связей, создавать индустрию гостеприимства; развивать доходную рекламу; стимулировать совершенствование профессионализма с увеличением числа рабочих мест; влиять на результат развития инфраструктуры: дорожное, коммунально-жилищное строительство, связь, гостиничное хозяйство, торговлю.
|
34
а
б
в
г
д
е
ж
| Стратификационное деление общества выражается:
в отношениях равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям; в позициях людей, которые они занимают в социальной иерархии; в степени образованности людей; в неодинаковом уровне заработной платы; в разном отношении к проблемам окружающей среды; в неодинаковых притязаниях людей и их ценностных ориентаций; в степени развития потребностей людей и удовлетворения запросов.
|
35
а
б
в
г
д
| Под жизнеобеспечением населения той или иной страны понимается:
комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей; производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми; традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ; обеспечение безопасности существования в социуме данной страны; нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья.
|
36
а
б
в
г
| Сервисная деятельность строится:
на принципах рациональной целесообразности; на моральных нормах взаимоподдержки; на дружеских связях, на привязанности и душевном расположении; на подчинении требованиям экономической эффективности.
|
37
а
б
в
г
| Устранение дефицита социального времени является:
источником сервисной деятельности;
источником экономического роста;
сдерживающим фактором научно-технического прогресса;
признаком улучшения качества жизни.
|
38
а
б
в
г
д
е
ж
| В развитии общества играют такие его качественные характеристики, как:
ментальность; исторический опыт; потребности людей; технический прогресс; причины миграционных процессов; культура социальных групп; специфика регионов.
|
39
а
б
в
| Отличительные качества социального института сервиса предполагают раскрытие социальной справедливости через принцип:
«Help yourself» (Помоги себе сам); «Ta ne cede malis, sed contra audehtior» (Не покоряйся беде, но смело иди навстречу); «Serve me, servabo te» (Ты мне делаешь добро – я сделаю тебе добро);
|
40
а
б
в
г
д
е
ж
| Степень разрыва между показателями соотношения затраченных усилий и полученными результатами у человека приводит:
к низкому коэффициенту жизнедеятельности; к дефициту времени; к низкой работоспособности; к нервозности, раздражительности, депрессии; к уменьшению зарплаты; к хронической усталости; к неудовлетворенности окружающим миром.
|
41
а
б
в
| Для функционирования и полного проявления сервисной деятельности в мировой практике применяется система клиентурных отношений, которые представлены как единство:
агент – клиент – клиентурное пространство; фирма – клиент – рыночное пространство; турагент – турист – сфера обслуживания.
|
42
а
б
в
г
д
| Главное при внедрении и совершенствовании сервисных отношений - это:
повышение социальной защищенности клиентов; улучшение жизненного уровня клиентов; достижение доверия к сервисным структурам и их представителям; улучшение качества взаимоотношений с клиентами; учет материальных и духовных потребностей клиентов.
|
43
а
б
в
г
д
е
| Сервисная деятельность отражает пять важнейших социально-экономических положений философии бизнеса:
достижение выгоды, прибыли, которые должны стать капиталом (деньги + опыт); совершенствование коммуникативного компонента взаимодействия с партнерами и клиентами; развитие прогнозирования для адресного производства (знать: что, как и сколько производить); владение оперативной информацией для сохранения конкурентоспособности; внедрение новейших технологий, оправдывающих риск новаторства; сохранение платежеспособности потребителей, укрепление межличностных отношений, устранение малейших условий для морального ущерба.
|
44
а
б
в
г
д
| Сервисная деятельность, обретая важнейшие социально-гуманистические параметры, выражает собственную структуру ценностей:
безопасность жизнедеятельности; социальную защищенность; организацию стабильного производства товаров и услуг; гарантию жизнеобеспечения; преодоление конфликтности.
|
45
а
б
в
г
| Почему малый бизнес способствует становлению клиентурных отношений?
потому, что в нем раскрывается геноэкономический фактор; потому, что в нем ослабляется отчуждение производителя от своего труда; потому, что он способствует социальной активности самых разных слоев населения; потому, что он обладает гибкостью и оперативностью приспособления к изменениям в рыночных отношениях.
|
46
а
б
в
г
д
е
ж
| Что не включается в содержание индекса развития человеческого потенциала (ИРЧП):
прожиточный минимум; ценообразование, реальность доходов; насыщение товарами рынка, культура потребностей; реализация товара на душу населения; продолжительность жизни; гарантия отдыха; доступность образования.
|
47
а
б
в
| Антропологический кризис в социально-экономическом развитии страны проявился:
в несоответствии физического совершенства интеллектуальному уровню; он не только разрушал среду обитания, но и задерживал духовное развитие людей, опираясь только на их физические возможности; в недооценке образования, что приводило к ослаблению личностной ответственности и усилению тоталитаризма (приказ и система принуждения).
|
48
а
б
в
г
| Ни одна социальная программа не будет реализована, если в ней нет:
защиты отдельного человека; антикризисной направленности; достойной заработной платы, конкуренции; человекосберегающих технологий.
|
49
а
б
в
г
| Сервисная деятельность раскрывает законы коммунитаризма (самостоятельного, устойчивого саморазвития), такие как:
усовершенствование системы гражданства; реализация положений «Всеобщей декларации прав человека»; реализация закона «О защите прав потребителя»; геносоциальные законы: ментальность людей, развитие потребностей интеллекта, социальная мобильность.
|
50
а
б
в
г
д
| В настоящее время одной из наиболее распространенных и общеизвестных предпринимательских сетей является:
система франчайзинга; совместное предприятие; консорциум; коммерческие соглашения; перекрестный директорат.
|
51
а
б
в
г
д
| Эксперты перечисляют конструктивные качества предпринимательских сетей в сфере сервиса:
динамизм; универсализм; многомерность; живучесть; эффективность.
|
52
а
б
в
г
д
| Для развития малого предпринимательства в отраслях сервиса необходимы определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают:
преодоление государственной или иной монополии на средства производства и результаты труда производителей; обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей совершенствовать организацию дела и добиваться конкурентоспособности своих продуктов (услуг); стимулирование разработки новых технологий и передачи нового опыта партнерам по сети; обеспечение свободного доступа потребителей на рынок; беспрепятственное распространение исчерпывающей рыночной информации и доведение ее до предпринимателей.
|
53
а
б
в
г
д
е
ж
з
| Преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса:
не требуют больших капиталовложений; способны более динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстро меняющиеся запросы потребителей; им доступны любые рынки; выступают важнейшим источником новых рабочих мест; их работникам легче организовываться и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно-экономической среды; помогают развернуть свою инициативу огромному числу людей, включая и новичков, так как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разными процессами и явлениями; им доступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками; позволяют работнику развернуть сразу многие свои способности, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегментация и дифференциация трудовых операций минимальна.
|
54
а
б
в
г
д
| Малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприятиями:
им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками; требуют больших капиталовложений; им доступны не любые рынки, а лишь рынки определенного типа и масштаба (локальные, на которых действуют потребители с определенным уровнем доходов, и т. п.); не могут выступать важнейшим источником новых рабочих мест; их работникам труднее организовывается, и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно – экономической среды и т. д.;
|
55
а
б
в
| Косвенный сервис – это:
выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги; сервис, который не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем; выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя.
|
56
а
б
в
| Мерчандайзинг – это:
унифицированная система деятельности, предполагающая расширенный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы менеджмента и объемообразующие инструменты маркетинга; договор, по которому одна сторона обязуется предоставить другой стороне (пользователю) за вознаграждение на срок или без указания срока право использовать в предпринимательской деятельности прав, принадлежащих правообладателю; договор, по которому одна сторона (финансовый агент) передает или обязуется передать другой стороне (клиенту) денежные средства в счет денежного требования клиента к третьему лицу (должнику), вытекающего из предоставления клиентом товаров, выполнения им работ или оказания услуг третьему лицу, а клиент уступает или обязуется уступить финансовому агенту это денежное требование.
|
57
а
б
в
| Качество услуг тесно переплетается:
с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия; со сбалансированным соотношением цены и качества продукции; со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.
|
58
а
б
в
г
| Совершенствование важнейших направлений предпринимательской активности связано с:
управлением инвестициями; привлечением заемных средств (кредитов); лизингом, трастом, страхованием; франчайзингом, мерчандайзингом.
|
59
а
б
в
| Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает:
совершенствование разного рода технологий: управленческих, организационных и др.; ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов; совершенствование типов управления, умножение разновидностей управления сервисными предприятиями.
|
