Электронные обращения: принимаем, рассматриваем, отвечаем

Документ предоставлен КонсультантПлюс

"Главная книга. by", 2016, N 17

ЭЛЕКТРОННЫЕ ОБРАЩЕНИЯ: ПРИНИМАЕМ, РАССМАТРИВАЕМ, ОТВЕЧАЕМ

Я. Н.ВОРОНКО,

юрисконсульт сектора

специализированной правовой аналитики

ООО "ЮрСпектр"

Подписано в печать 26.08.2016

В 2016 году обновлен порядок работы с обращениями граждан и юридических лиц <1>. Особое внимание в нем уделено работе с электронными обращениями. В связи с доступностью Интернета такие обращения поступают в организации чаще, чем простые письменные. Рассмотрим, как организовать работу с электронными обращениями в государственных и негосударственных организациях.

Шаг 1. Определяем порядок рассмотрения электронных обращений

Для государственных органов и государственных организаций порядок рассмотрения таких обращений установлен законодательством <2>. Утверждать локальный нормативный правовой акт (ЛНПА) по этому вопросу необязательно.

НА ЗАМЕТКУ Электронными считаются только те обращения, которые поступили на адрес электронной почты и (или) через специальную рубрику на сайте. К обращениям относятся заявления, предложения (рекомендации по улучшению деятельности организации) и жалобы

Иные организации могут, но не обязаны рассматривать электронные обращения. Обязанность наступает в случае установления собственного порядка рассмотрения и утверждения его в ЛНПА организации. Такой порядок может быть аналогичен порядку рассмотрения в государственных органах и организациях. При его отсутствии электронные сообщения не рассматриваются <3>.

Пример 1 Гражданин отправил обращение на адрес электронной почты ООО "Сильвер", которое не относится к государственным организациям. В 15-дневный срок ответ не был получен. В связи с этим гражданин отправил обществу жалобу по электронной почте. Сообщения от гражданина в ООО "Сильвер" не были рассмотрены, так как порядок работы с электронными обращениями в организации не установлен. В этом случае можно порекомендовать направить в организацию не электронное, а письменное обращение

НА ЗАМЕТКУ Рассмотрение обращений в соответствии с установленным порядком проверяют вышестоящие органы при осуществлении ведомственного контроля. Если выявлены нарушения, по представлению проверяющих органов виновные должностные лица привлекаются к дисциплинарной ответственности, а при повторном нарушении в течение года могут быть освобождены от занимаемой должности <4>. Руководитель организации-нарушителя и другие виновные лица также могут быть привлечены к административной ответственности <5>

Шаг 2. Выбираем способ приема

электронных обращений

Существуют следующие способы их приема:

- по электронной почте;

- через специальную рубрику на официальном сайте организации (далее - сайт).

Допустимо использовать оба способа одновременно.

На выбор способа приема влияет статус организации (государственная, негосударственная).

НА ЗАМЕТКУ Наличие специальной рубрики "Электронные обращения" на сайте обязательно для государственных органов и государственных организаций <6>

Информация о выбранном способе указывается на официальном сайте организации - на главной странице либо в специальной рубрике <7>.

Пример 2 ОДО "Идея" утвердило положение о порядке работы с электронными обращениями граждан и юридических лиц, в котором установило, что прием электронных обращений осуществляется посредством электронной почты. Оформлять на сайте специальную рубрику "Электронные обращения" ОДО "Идея" необязательно, так как оно является негосударственной организацией

На практике для общения с посетителями и клиентами негосударственные организации также могут создавать на своих сайтах различные средства обратной связи. К ним относятся, например, рубрики "Вопрос-Ответ", "Вопрос руководству", всплывающие окна "Online-консультант", "Заказать звонок", формы обратной связи, адреса электронной почты, адреса аккаунтов организации в социальных сетях. Порядок работы с обращениями, поступающими через такие средства обратной связи, можно также утвердить в ЛНПА. Однако нередко сообщения, отправляемые через указанные средства обратной связи, не подпадают под определение электронных сообщений.

Шаг 3. Оформляем специальную рубрику

для электронных обращений

Этот шаг обязателен не всегда. Государственные организации должны установить, что прием электронных обращений осуществляется через специальную рубрику на сайте. Они также вправе использовать электронную почту. Негосударственные организации могут поступить аналогично.

Рубрику оформляем следующим образом <8>. Назовем ее "Электронные обращения". Для того чтобы посетители и клиенты знали, как правильно обратиться в организацию, в рубрике необходимо разместить такую информацию:

- порядок подачи и рассмотрения электронных обращений в организации;

- случаи оставления обращений без рассмотрения по существу;

- требования к электронным обращениям;

- перечень документов (сведений), которые необходимо дополнительно прикрепить к электронному обращению, с указанием форматов;

- порядок отзыва электронного обращения или обжалования ответа на него;

- порядок размещения на сайте ответов на электронные обращения, носящие массовый характер.

НА ЗАМЕТКУ Электронные обращения аналогичного содержания от разных заявителей (если электронных обращений более 10) следует расценивать как электронные обращения, носящие массовый характер

Включаем в рубрику подразделы:

- "Электронные обращения граждан";

- "Электронные обращения юридических лиц и индивидуальных предпринимателей".

Создаем в подразделах форму обратной связи. Предусматриваем в ней поля, обязательные для заполнения, для указания:

- фамилии, собственного имени, отчества (если таковое имеется) либо инициалов гражданина, адреса его места жительства (места пребывания) - для граждан <9>;

- полного наименования и места нахождения заявителя, фамилии, собственного имени, отчества (если таковое имеется) либо инициалов руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения (далее - уполномоченное лицо) <10>, - для юридических лиц;

- сути обращения <11>;

- адреса электронной почты <12>.

Для привлечения внимания эти поля можно отметить звездочкой.

Предусматриваем следующие технические возможности сайта:

- заполнение формы на белорусском или русском языке <13>. Допуская вероятность обращения иностранных посетителей, организации могут предусмотреть и возможность подачи обращений на иностранных языках;

НА ЗАМЕТКУ При поступлении электронного обращения не на белорусском или русском языке организации вправе оставить их без рассмотрения по существу <14>

- прикрепление к формам электронных обращений дополнительных электронных и сканированных документов (сведений), необходимых для решения вопросов по обращению;

НА ЗАМЕТКУ Допустимы следующие форматы прикрепляемых документов (сведений) для государственных организаций <15>: pdf/a; docx, doc, rtf, txt, odt, zip, rar, png, tiff, jpeg, jpg. Негосударственные организации могут выбрать иные удобные для работы с документами форматы

- запрет на отправку обращения, если какое-либо обязательное поле не заполнено или заполнено не по установленному формату. Тем самым исключаем возможность попадания в организацию ненадлежащим образом оформленных электронных обращений.

Шаг 4. Регистрируем электронное обращение

и получаем резолюцию

Надлежащим образом оформленные и поданные электронные обращения должны быть приняты и зарегистрированы. Отказывать в их приеме нельзя <16>.

Электронные обращения регистрируем в день их поступления, а если они поступили в нерабочий день (нерабочее время) - в первый следующий за ним рабочий день <17>. Идентичные обращения от одного заявителя или обращения, содержащие уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, учитываем как одно обращение <18>. При необходимости создаем бумажную копию электронного обращения и регистрируем ее в том же порядке, что и письменные обращения <19>.

НА ЗАМЕТКУ Для ведения делопроизводства по обращениям руководитель может назначить уполномоченное должностное лицо

Для регистрации используем одну из регистрационно-контрольных форм <20>:

- автоматизированную (электронную);

- карточную (в регистрационно-контрольных карточках);

- журнальную.

НА ЗАМЕТКУ Реквизиты регистрационно-контрольной формы регистрации обращений граждан и юридических лиц утверждены законодательством <21>

После регистрации электронного обращения передаем его копию на бумажном носителе или направляем с помощью системы электронного документооборота руководителю или уполномоченному лицу для резолюции или электронной резолюции - поручения о дальнейшем рассмотрении обращения <22>.

Шаг 5. Проверяем электронное обращение

и принимаем решение по нему

После получения резолюции передаем обращение лицу, ответственному за работу с обращениями, для проверки на соответствие установленным требованиям <23>.

В случае если электронное обращение поступило от представителя заявителя, нужно проверить, прикреплены к нему электронные копии документов, подтверждающих его полномочия (например, копия доверенности) <24>, или нет.

При необходимости устно или письменно уточняем у заявителя персональные данные <25>, например место рождения, данные о гражданстве (подданстве) и т. д. <26>.

Организация обязана рассмотреть обращение по существу только в том случае, если вопросы, изложенные в нем, относятся к ее исключительной компетенции <27>. В связи с этим необходимо проверить, относится ли вопрос обращения к ее компетенции.

НА ЗАМЕТКУ Перечень государственных органов, иных организаций, ответственных за рассмотрение обращений по существу в отдельных сферах жизнедеятельности населения, утвержден законодательством <28>

Электронные обращения оставляем без рассмотрения по существу, в частности, если <29>:

- они поданы работником нанимателю в рамках трудовых отношений;

- являются повторными и не содержат новых обстоятельств, имеющих значение для рассмотрения обращения по существу;

- являются жалобой и срок их подачи пропущен без уважительной причины (отсутствует документ, подтверждающий уважительность причины, например нахождение на стационарном лечении в связи с тяжелым заболеванием);

- переписка по изложенным в обращении вопросам с заявителем была прекращена.

НА ЗАМЕТКУ Жалоба может быть подана заявителем в течение трех лет со дня, когда он узнал или должен был узнать о нарушении своих прав, свобод и (или) законных интересов <30>

Устно или письменно информируем руководителя или уполномоченное лицо о результатах проверки для принятия им решения:

- о рассмотрении обращения;

- об оставлении электронного обращения без рассмотрения по существу <31>.

Шаг 6. Готовим ответ (уведомление) заявителю

В случае если руководитель принял решение о рассмотрении электронного обращения по существу, рассматриваем его и готовим ответ. Если принято решение оставить его без рассмотрения, уведомляем об этом заявителя.

Отвечаем о рассмотрении обращения по существу

Электронные обращения рассматриваем по существу в том же порядке, что и письменные <32>. По результатам составляем ответ на языке обращения <33>, при этом:

- обосновываем его;

- ссылаемся на законодательство;

- опровергаем (или подтверждаем) доводы заявителя;

- даем оценку действиям (бездействию) организации и ее работников;

- информируем о принятых мерах;

- указываем порядок обжалования ответа, если отказали в удовлетворении обращения полностью или частично.

НА ЗАМЕТКУ Ответы на электронные обращения могут включать название, дату выхода и номер официального периодического печатного издания, другого средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, либо адрес сайта в Интернете, на котором размещены необходимые сведения, при этом сама информация в ответе может не излагаться <34>

Уведомляем об оставлении обращения без рассмотрения

При этом совершаем следующие действия:

- указываем причину оставления без рассмотрения;

- уведомляем о направлении обращения компетентной организации (если перенаправили);

- разъясняем, как и куда обратиться для решения вопроса (если обращение не перенаправили) <35>.

Заявителя об оставлении обращения без рассмотрения не уведомляем, если:

- переписка по изложенным в обращении вопросам с ним прекращена;

- обращение является анонимным.

НА ЗАМЕТКУ Анонимные обращения рассматриваются лишь в том случае, если сообщают о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении. Их необходимо не позднее пяти рабочих дней со дня поступления направить в соответствующие правоохранительные или другие госорганы <36>

Днем поступления электронного обращения считается день, следующий за днем его регистрации в организации (ч. 1 п. 1 ст. 17 Закона N 300-З).

Общими действиями в отношении ответов (уведомлений), отправляемых на адрес электронной почты заявителя, будут следующие.

Подписываем экземпляр ответа (уведомления) на электронное обращение, который остается в организации, у руководителя организации или уполномоченного лица <37>, регистрируем его.

В ответе (уведомлении), направляемом заявителю, можно указать только Ф. И.О. (инициалы) руководителя организации либо уполномоченного лица, наличие их подписи необязательно.

Сроки рассмотрения обращений и направления ответов (уведомлений) на них в зависимости от ситуации указаны в таблице:

Ситуация	Срок с момента поступления обращения
Не требуется дополнительного изучения	15 календарных дней
Требуются дополнительное изучение и проверка	1 месяц <*>
Не подлежит рассмотрению по существу	5 рабочих дней

--------------------------------

<*> П. 3 ст. 17 Закона N 300-З.

Если на рассмотрение обращения требуется больший срок, направляем заявителю уведомление об этом.

Ответ в зависимости от ситуации можно отправить несколькими способами:

- на адрес электронной почты;

- на адрес электронной почты и на бумажном носителе по почтовому адресу, указанному в обращении;

- только на бумажном носителе по адресу, указанному в обращении;

- через специальную рубрику на сайте организации, если обращение носит массовый характер.

НА ЗАМЕТКУ На электронные обращения дается письменный ответ в случае, если: - заявитель просит отправить письменный ответ либо одновременно письменный ответ и ответ на адрес его электронной почты; - по техническим причинам не удалось доставить ответ (уведомление) в электронном виде на адрес электронной почты, указанный в электронном обращении <38>

НА ЗАМЕТКУ Решение о размещении на сайте ответа на массовое обращение принимает руководитель организации либо уполномоченное лицо. Ответы (уведомления) заявителям в таком случае направлять необязательно. Однако в целях исключения спорных ситуаций заявителя можно известить о размещении ответа на сайте <39>

Шаг 7. Заполняем регистрационно-контрольную форму

В регистрационно-контрольной форме отражаем <40>:

- ход рассмотрения обращений заявителей, а именно информацию о направленных запросах, полученных документах (сведениях), уведомления о причинах превышения сроков рассмотрения обращений и т. д.;

- изменение сроков рассмотрения обращений;

- результат их рассмотрения, а именно рассмотрение обращения по существу, оставление без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки;

- отметки о выдаче предписания и его исполнении.

Шаг 8. Рассчитываем и взимаем расходы,

связанные с рассмотрением обращений

Этот шаг не обязателен. Рассмотрение электронных обращений происходит без взимания платы. Однако, если организации несут расходы в связи с рассмотрением таких обращений, законодательство разрешает их взыскать. Это касается:

- систематически направляемых (три и более раза в течение года) необоснованных обращений от одного и того же заявителя;

- обращений, содержащих заведомо ложные сведения.

Рассчитываем расходы, которые организация понесла в связи с рассмотрением обращений <41>. К ним относятся суммы:

- подлежащие выплате экспертам и другим специалистам, привлекаемым к рассмотрению обращений;

- для оплаты почтовых услуг;

- связанные с выездом на место рассмотрения обращения;

- иные (за исключением оплаты рабочего времени работников, рассматривающих обращения).

Составляем письмо (претензию) о взыскании расходов с заявителя. В нем указываем причину расходов, понесенных в связи с обращением заявителя, их сумму и срок, в который следует произвести оплату, иначе они будут взысканы в судебном порядке. Регистрируем письмо и направляем как заказное с уведомлением о получении.

В случае отказа от добровольной оплаты взыскиваем расходы с заявителя через суд.

НА ЗАМЕТКУ Информацию о последствиях рассмотрения систематически направляемых необоснованных обращений необходимо разместить на сайте организации в специальной рубрике, созданной для подачи электронных обращений. Полагаем, данный шаг поможет сократить количество таких обращений

Шаг 9. Формируем, храним и уничтожаем дело

по электронным обращениям

Электронные обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, формируем в дело в течение календарного года согласно утвержденной в организации номенклатуре дел.

Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, включаем в дело в самостоятельную группу.

Повторные обращения формируем в дела вместе с предыдущими обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением <42>.

НА ЗАМЕТКУ Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются <43>

Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, постоянного хранения передаются в архив через год после завершения делопроизводства по ним.

Храним такие дела пять лет (в случае неоднократного обращения - пять лет с даты последнего обращения) или более длительный срок, если принято такое решение. По истечении установленных сроков уничтожаем обращения в порядке, предусмотренном законодательством <44>.

--------------------------------

<1> см.: Закон от 01.01.2001 N 306-З "О внесении изменений и дополнений в Закон Республики Беларусь "Об обращениях граждан и юридических лиц".

<2> ч. 1 п. 1 ст. 25 Закона от 01.01.2001 N 300-З "Об обращениях граждан и юридических лиц" (далее - Закон N 300-З).

<3> ч. 4 п. 1 ст. 25 Закона N 300-З.

<4> абз. 4 п. 2.10 Декрета от 01.01.2001 N 29 "О дополнительных мерах по совершенствованию трудовых отношений, укреплению трудовой и исполнительской дисциплины", п. 6.11 Декрета от 01.01.2001 N 5 "Об усилении требований к руководящим кадрам и работникам организаций".

<5> п. 9 и п. 11 Указа от 01.01.2001 N 498 "О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц" (далее - Указ N 498), ст. 9.13 Кодекса об административных правонарушениях.

<6> абз. 4 п. 7.2 Положения о порядке функционирования интернет-сайтов государственных органов и организаций, утв. постановлением Совмина от 01.01.2001 N 645 (далее - Положение N 645).

<7> ч. 2 п. 1 ст. 25 Закона N 300-З, абз. 5 п. 7.2 Положения N 645.

<8> п. 7-1 Положения N 645.

<9> абз. 3 п. 2 ст. 12 Закона N 300-З.

<10> абз. 3 и 5 п. 3 ст. 12 Закона N 300-З.

<11> абз. 4 п. 2, абз. 4 п. 3 ст. 12 Закона N 300-З.

<12> ч. 1 п. 2 ст. 25 Закона N 300-З.

<13> п. 1 ст. 12 Закона N 300-З.

<14> абз. 2 п. 1 ст. 15 Закона N 300-З.

<15> ч. 2 п. 7-1 Положения N 645.

<16> ч. 1 п. 1 ст. 13 Закона N 300-З.

<17> п. 5 Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утв. постановлением Совмина от 01.01.2001 N 1786 (далее - Положение N 1786).

<18> ч. 2 п. 1 ст. 13 Закона N 300-З.

<19> п. 7 Положения N 1786.

<20> п. 6 Положения N 1786.

<21> см.: приложение к Положению N 1786.

<22> п. 14 Положения N 1786.

<23> п. 2 ст. 25 Закона N 300-З.

<24> ч. 2 п. 2 ст. 25 Закона N 300-З.

<25> п. 4 ст. 25 Закона N 300-З.

<26> ст. 8 и 10 Закона от 01.01.2001 N 418-З "О регистре населения".

<27> п. 1.1 Указа N 498.

<28> Перечень государственных органов и иных организаций, ответственных за рассмотрение обращений по существу в отдельных сферах жизнедеятельности населения, утв. Указом N 498.

<29> п. 1 ст. 15 Закона N 300-З.

<30> ч. 1 п. 2 ст. 11 Закона N 300-З.

<31> п. 3 ст. 15 Закона N 300-З.

<32> ч. 1 п. 1 ст. 25 Закона N 300-З.

<33> ст. 18 Закона N 300-З.

<34> ч. 2 п. 1 ст. 14 Закона N 300-З.

<35> п. 4 ст. 15, ст. 25 Закона N 300-З.

<36> п. 5 ст. 10, ст. 23 Закона N 300-З.

<37> ч. 2 п. 23 Положения N 1786.

<38> п. 5 ст. 25 Закона N 300-З.

<39> п. 7 ст. 25 Закона N 300-З.

<40> п. 15 Положения N 1786.

<41> ст. 19 Закона N 300-З.

<42> п. 26 и 29 Положения N 1786.

<43> п. 30 Положения N 1786.

<44> гл. 13 Правил работы архивов государственных органов и иных организаций, утв. постановлением Минюста от 01.01.2001 N 143; п. 31, 33 и 35 Положения N 1786.

Copyright: (C) ООО "ЮрСпектр", 2016

Исключительные имущественные права на данный

авторский материал принадлежат ООО "ЮрСпектр"