Принципы и стандарты профессиональной этики
Из Правил внутреннего трудового распорядка, утверждённых Протоколом Правления -Банк» от «29» октября 2007 № 42
Все Работники Банка обязаны следовать Правилам внутреннего трудового распорядка и неукоснительно соблюдать следующие требования:
добросовестно трудиться;
выполнять не противоречащие законодательству и локальным нормативным актам Банка письменные и устные приказы (распоряжения) руководства Банка;
не допускать действий, препятствующих другим Работникам Банка выполнять их трудовые обязанности;
обеспечивать соблюдение установленных требований к качеству оказываемых услуг;
соблюдать установленные локальными нормативными актами Банка требования по охране труда и безопасному ведению работ, пользоваться средствами индивидуальной защиты;
бережно относиться к имуществу Банка, рационально его использовать, принимать меры к предотвращению ущерба;
принимать меры к немедленному устранению причин и условий, препятствующих нормальному выполнению работы, и немедленно сообщать о случившемся руководству Банка.
Требования к рабочему месту:
поддерживать порядок и чистоту на своем рабочем месте;
соблюдать установленный порядок хранения документов, материальных и денежных ценностей.
Требования, предъявляемые к одежде:
Внешний вид Работников Банка должен вызывать у окружающих ощущение компетентности, надежности, доброжелательности и стабильности.
Работники Банка обязаны:
иметь опрятный внешний вид и придерживаться в одежде делового стиля.
Для работников подразделений, работающих с клиентами, может предусматриваться корпоративная форма.
Требования к обслуживанию клиентов
Работники Банка обязаны:
проявлять максимум внимания к каждому клиенту, строить свои отношения с позиции установления длительных партнерских взаимоотношений;
при возникновении конфликтной ситуации всегда проявлять выдержку, сохранять вежливость и терпение;
при затруднении в решении проблемы клиента, обратиться к более опытному Работнику Банка, либо к непосредственному руководителю;
относиться к информации, полученной от клиента, как к коммерческой тайне;
обвинения, упреки, замечания в адрес клиентов не допускать ни в какой ситуации.
Требования к ведению внешних телефонных переговоров
Работники Банка обязаны:
все служебные, деловые переговоры вести в спокойном, вежливом тоне;
отвечать необходимо не позднее 2-го или 3-го звонка, игнорировать телефонный звонок запрещается;
использовать форму приветствия: «РРБ-Банк, здравствуйте!» (распространяется на все типы звонков, кроме внутренних);
подойти к телефону и принять сообщение, если Ваш коллега отсутствует в момент звонка к нему;
если звонок не относится к Вашей компетенции, попросить клиента подождать и попробовать соединить с соответствующим специалистом, в случае отсутствия нужного специалиста, вежливо предложить клиенту перезвонить позже.
при требовании клиентом книги замечаний и предложений всегда предлагать клиенту встречу с руководством банка с целью урегулирования возникшей ситуации.
Требования соблюдения этики взаимоотношений работников
Работники обязаны:
строить свои взаимоотношения внутри коллектива на принципах взаимоуважения и вежливости;
следовать принципам командной работы, что подразумевает приоритет целей коллектива над личными, взаимопонимание и доверие при совместном решении рабочих задач;
не допускать проявление ярких эмоциональных реакций, сопровождающихся гневом агрессией и повышением интонаций в голосе.
