Деловое общение по электронной почте
План:
1. Правила и нормы электронной деловой переписки.
2. Электронная подпись.
ХОД ЗАНЯТИЯ
I. Организационный момент.
II. Актуализация опорных знаний. Метод: фронтальный опрос.
1. Вопросы к студентам:
1) Как вы понимаете термин «деловая переписка»?
2) Как вы думаете, чем деловая переписка отличается от бытовой?
2. Проверка домашнего задания.
III. Мотивация учебной деятельности. М.: сообщение.
1. Сообщение темы, целей, задач занятия.
2. Практическая значимость изучаемой темы.
ІV. Изучение нового материала. М.: объяснение.
1. Правила и нормы электронной деловой переписки.
Деловое общение по электронной почте является неотъемлемой частью жизни любого современного человека: мы пишем коллегам по работе, руководству, клиентам, деловым партнерам, людям, которые с нами знакомы, и тем, кто нас еще не знает.
В отношении электронной деловой переписки справедливы такие же нормы и правила, которыми деловое сообщество оперирует в любых других формах делового взаимодействия: в общении по телефону, ведении переговоров и т. д. Незыблемыми этическими принципами в деловой переписке являются:
Взаимное уважение оппонентов к личности и деловой позиции друг друга. Внимание к деловым интересам оппонента. Пунктуальность в обмене информацией. Понимание важности вопросов конфиденциальности.Рассмотрим практические инструменты реализации этих принципов
1. Грамотно и четко оформленное поле «Тема» / «Subject»
Указание темы экономит время адресата, позволяя ему сразу оценить содержание получаемого письма и оперативно принять решение о его приоритетности при прочтении.
2. Приветствие и персональное обращение к адресату/адресатам
Создает доверие и придает письму персональную направленность. Игнорирование имени адресата воспринимается как некорректность.
3. Точность адресации
Правильное заполнение полей «Кому», «Копия», «Скрытая копия» – важнейший инструмент оперативности и этичности общения. Чтобы не допускать ошибок в работе с этими полями, необходимо знать их назначение, общепринятое в современной деловой среде:
- если ваше имя стоит в поле прямого адресата («Кому») – это означает, что от вас отправитель письма ждет ответ на свой вопрос; если в этом поле помещены несколько адресатов, то это означает, что отправитель письма ждет ответа от каждого или от любого из адресатов; если ваше имя помещено в поле «Копия», это означает, что отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. Вступать в предмет переписки, если ваше имя находится в поле «Копия», не следует. Если вы все-таки решите вступить в переписку, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Позвольте мне присоединиться к обсуждению данного вопроса…», «Извините, что вмешиваюсь…», «Позвольте высказать свое мнение…».
Особое внимание в аспекте этичности принадлежит полю «Скрытая копия». Это наиболее «уязвимый» с точки зрения этики делового общения инструмент электронного письма, т. к. это поле обычно воспринимается как инструмент тайного контроля и информирования. Адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим адресатам. Некоторые компании, щепетильно относящиеся к вопросам этики, запрещают использование данного инструмента в корпоративной переписке. Исключением являются массовые рассылки (например, приглашения). Они отправляются большому числу получателей, при этом электронные адреса не должны быть видны всем.
Есть компании, в которых к полю «Скрытая копия» относятся более спокойно, придерживаясь следующих универсальных правил:
- в поле «Скрытая копия» помещаются адресаты (скрытые адресаты), которые должны быть в курсе переписки, но их информированность не должна быть очевидной для прямых адресатов; отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает предварительную договоренность или последующую информированность автора письма и скрытых адресатов о причине и целях такой формы информированности; скрытому адресату не следует вступать в предмет переписки из поля «Скрытая копия».
4. Оперативность ответа
Время ответа на письмо – это один из показателей вашей позиции по отношению к деловым интересам партнеров и клиентов. В компаниях на этот счет существуют разные стандарты. Приемлемым считается время ответа/реакции на письмо в пределах двух–трех часов. Если, получив письмо и прочтя его, вы понимаете, что не можете дать на него ответ в течение суток, то правилом хорошего тона будет отправка адресату информации о том, что вы получили его письмо и ответите на него: «Письмо получил. Отвечу сегодня в течение дня» или «Письмо получил. Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …».
5. Корректная работа с информацией (объем, язык, структура, формат)
Характер и особенность подачи информации в тексте письма – это тоже инструмент и показатель вашей способности и желания вести переписку максимально корректно и уважительно по отношению к адресату:
- максимально комфортен при прочтении объем письма, укладывающийся «в один экран», максимум – в объем текста одного листа формата А-4; объем пересылаемых вложений не должен превышать 3 Мб (более объемные файлы могут создать проблемы, т. к. могут не пройти через почтовый сервер адресата); пересылаемые файлы лучше «упаковывать» в универсальные кодировки: Zip или rar (другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата); отвечая на письмо адресата, текст своего ответа следует помещать вверху (в начале) письма, а не внизу (это избавляет адресата от необходимости «прокручивать» предыдущий текст переписки в поисках написанного вами ответа); не следует начинать ответ на письмо адресата как новое письмо (без сохранения истории переписки). Такой ответ будет вынуждать получающего адресата тратить время на поиски первоначального сообщения; необходимо писать языком, максимально понятным адресату. В каждом конкретном случае решается вопрос целесообразности использования профессиональной, внутрикорпоративной лексики, сленга, сокращений и англицизмов (заимствование из английского языка в каком-либо другом языке).
Если употребление сленга и сокращений повышает скорость и эффективность переписки, то применение сленга допустимо и этично. Так, внутренняя переписка внутри компании почти всегда изобилует сленгом: он привычен и понятен всем участникам переписки и позволяет экономить время. А вот в переписке с внешними деловыми партнерами/клиентами – это вопрос, требующий осторожности.
Бывает так, что без терминологии не обойтись. Например, компания предоставляет клиентам такой продукт/услугу, как интернет-реклама, и такие понятия, как «медийно-контекстный баннер», «ключевые слова», «минус-слова», «ctr» ничем невозможно заменить, их необходимо вводить в деловой контекст и учить клиента ими оперировать. В этом случае обеим сторонам важно запастись терпением и готовностью объяснять и обучаться.
ПРИМЕР:
Моя знакомая потратила 2 дня в поисках ответа на вопрос: что такое ASAP. Она готовила материалы для издательства и в последнем письме ей написали: «Маша, пришлите, пожалуйста, все ваши материалы asap». Маша решила, что это обозначение неизвестного ей формата, в который необходимо «перевести» текст. Время, потраченное Машей на «расшифровку» и удовлетворение просьбы издательства, заняло 2 дня. Представьте себе Машину досаду, когда через 2 дня она выяснила, что за загадочным «asap» скрывалось сокращение, широко используемое в англоговорящий среде «as soon as possible» – «насколько возможно быстро».
6. Наличие подписи и контактной информации
Это необходимый атрибут, которым должно заканчиваться каждое ваше письмо. В блок подписи необходимо помещать:
- Ваше имя и фамилию.
Это делает переписку персонифицированной, что влияет на эффективность и психологический комфорт общения. В подписи не следует использовать сокращений. Воротынцева в своей подписи я напишу Тамара Леонидовна Воротынцева (или Тамара Воротынцева), чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме.
- Указание вашей должности.
Этим вы даете адресату понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.
- Контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт).
Этим вы обеспечите для адресата возможность дополнительной оперативной связи в случае ее необходимости.
Деловая электронная переписка уже настолько плотно вошла в нашу жизнь, что стала чем-то обыденным и привычным. Мы зачастую не отдаем себе отчет, что в наших электронных письмах коллегам или партнерам используем жаргонные словечки, панибратское обращение или какие-то обороты, которые ни за что не допустили бы в бумажном письме. Но почему же мы считаем электронную деловую переписку менее формальной, чем бумажная? Ведь деловая электронная переписка подчиняется многим правилам этикета, а их соблюдение является показателем вашей серьезности, компетентности и отношения к адресату.
Общаться по электронной почте проще и быстрее, поэтому мы подсознательно опускаем многие формальности, такие как приветствие и обращение, а ведь это — элементарная вежливость! Не пренебрегайте приветствием и обращением, даже если пишете письмо в фирму, где директор — ваш родной дядя.
Ни в коем случае не допускайте грамматических ошибок. Текстовые редакторы проверяют грамотность за нас — не пренебрегайте их поправками. Также старайтесь строить стилистически грамотные предложения: любые ошибки характеризуют вас, мягко говоря, не с лучшей стороны.
Соблюдайте деление на абзацы и форматирование, разбивайте текст на смысловые части, используйте для этого пустые строки — вы же уважаете своего собеседника и не хотите, чтобы он, выражаясь образно, «сломал глаз», читая ваше сообщение. Деловое письмо должно быть кратким и информативным.
Откажитесь в деловой электронной переписке от смайлов, панибратских обращений, выражений экспрессии, например, капслоков — вы же не хотите, чтобы адресат решил, что вы сошли с ума и просто кричите на него? А ведь текст, написанный капслоком, именно так и воспринимается.
Еще одно правило: не флудить! Общайтесь по существу, фразы: «Давайте подумаем», «Ну и что я скажу шефу по поводу денег?» и тому подобные лучше заменить более осмысленными: «Сообщите, пожалуйста, до конца сегодняшнего дня о вашем решении», «Я правильно понимаю, что товар до конца недели оплачен не будет?», дабы не забивать эфир и не красть время друг у друга.
Многие компании разработали и утвердили единый корпоративный стиль деловой переписки, и все письма пишутся по заданному шаблону.
Логотип компании
Добрый день, уважаемый Иван Иванович.
Текст сообщения
Мы будем благодарны, если вы пришлете запрошенную информацию/ направите необходимые документы в течение... дней. Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Петр Петров,
консультант компании
контактные данные: тел., Skype, www. primer. ru
Некоторые компании терпимо относятся к смайлам, обращению на «ты» и другим проявлениям неформального стиля в деловой электронной переписке, но помните, что вы должны писать письмо не по правилам вашей компании, а по правилам компании-получателя. Вряд ли налоговый инспектор оценит письмо на лиловом фоне со смайликами.
Обязательно заполняйте тему письма (и не меняйте ее все время, пока идет диалог). В деловой электронной переписке можно проставлять важность письма, многие выставляют этот параметр автоматически, но если ваши коллеги несколько раз получали письма с текстом «Коллеги, у кого есть зарядка от «Нокии»?» или «Коллеги, а давайте в боулинг сходим», помеченные как «важное», в следующий раз действительно важное письмо может остаться без внимания.
2. Электронная подпись – это специально созданный файл (signature), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.
Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ
Основные правила составления электронной подписи:
- Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк. Количество символов в строке должно быть не более 70-ти.
Особенности Сетикета при отправке и получении электронных писем.
Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам Сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»
По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.
Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.
Имейте ввиду, что если вы, не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.
V. Закрепление материала в ходе изложения.
1. Обобщающая беседа:
1. Перечислите нормы деловой электронной переписки.
2. Продолжите: этическими принципами в деловой переписке являются…
3. Следует ли оставлять подпись и контактную информацию при деловой переписке?
4. Что такое Сетикет?
2. Рефлексия.
Для чего современному человеку соблюдать нормы деловой переписки? Как это может повлиять на его будущее?
VI. Подведение итогов занятия.
1. Отметить активность студентов.
2. Результативность выданного материала.
VII. Домашнее задание.
1. Подготовиться к семинару «Электронное деловое письмо как важный элемент общения современного человека».
