Мотивация использования е-услуг

УДК 32.019.52 : 316.628

МОТИВАЦИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ Е-УСЛУГ

,

Филиал КузГТУ в г. Белово, КемГУ

В ранее проведенном исследовании нами были получены данные позволяющие говорить о том, что уровень осведомленности об электронных услугах является мотивационным фактором [2]. Однако суждение о связи осведомленности с мотивацией было построено на результатах только одного анкетного опроса. Следовательно возникает вопрос о том, действительно ли уровень осведомленности связан с мотивацией и оказывает регулирующее воздействие на поведение субъекта? Для ответа на данный вопрос мы провели дополнительное исследование, в рамках которого исследуем соотношение осведомленности с уровнем мотивации.

В данном исследовании приняли участие 39 человек, студенты филиала КузГТУ в г. Белово и студенты КемГУ в возрасте от 18 до 25 лет (студенты 2, 3, 4 курсов). 43.6% проживают в г. Белово, 41 % проживают в г. Кемерово, 15,4% опрошенных проживают в других населенных пунктах (города, поселки и сельская местность).

Методы. Для анализа осведомленности об электронных услугах и Е-правительства нами была использована анкета как и в первой серии исследования. Для оценки мотивации нами был использован психографический тест [1], выполняя который испытуемые должны были высказать свое отношение к следующим видам действий: 1. использование Е-правительства; 2. Использование услуг с предоставлением личной информации; 3. Использование услуг с предоставлением личной информации при гарантированной защите данных; 4. Использование услуг без предоставления личной информации; 5. Платежи онлайн.

Анализ результатов. Анкетный опрос выявил, как и в первом исследовании, сходные тенденции в области использования/неиспользования Е-услуг. Основными причинами неиспользования услуг испытуемые указали факторы недоверия к электронным системам, малую степень информированности о работе систем, боязнь утечки персональных данных при использовании услуг, отсутствие необходимых навыков в получении таких услуг. В качестве условий при которых бы испытуемые стали использовать Е-услуги более активно указаны: необходимость повышения уровня защищенности как технологической, так и законодательной предоставляемых услуг, расширение спектра предоставляемых услуг, уравнение стоимости электронных услуг и услуг в традиционном виде, наличие более подробных инструкций по получению услуг.

При анализе данных о сформиронваности мотивации мы дифференцировали испытуемых по следующим категориям: Навыки работы с компьютером (новичок, опытный пользователь); осведомленность об электронном правительстве (да, нет); желание использовать электронные услуги в будущем (да, нет).

Стандартный бланк для выполнения теста разбит на зоны, которые отражают основные показатели мотивации. На рисунке 1 представлена схема квадратов силового поля мотивации (приводится по: Мотивация и психологические механизмы ее формирования) [1].

Рис.1. Смысловые пространства бланка психографического теста

Обобщенные результаты показателей мотивации в отношении различных действий и в различных группах представлены в таблице 1.

Таблица 1.

Результаты психографического теста

Новичок в использовании ПК
X	Y	Ln	Lo	б*	Квадрат
1. использование Е-правительства	-43,4	-17,1	129,6	160,6	199,3	-Х - У
2. Использование Е-услуг с предоставлением личной информации	-10,3	-72,2	76,2	92,8	144,1	-Х - У
3. Использование Е - услуг с предоставлением личной информации и гарантией защищенности	18,9	18,0	166,2	203,8	117,4	+Х +У
4. Использование услуг без предоставления личной информации	6,5	16,8	165,3	202,5	216,5	+Х +У
5. Платежи онлайн	2,0	20,1	169,8	206,5	143,5	+Х +У
Опытный пользователь
1. использование Е-правительства	-41,2	-51,0	97,6	118,9	200,6	-Х - У
2. Использование Е-услуг с предоставлением личной информации	18,8	-52,1	97,4	119,6	189,6	+Х - У
3. Использование Е - услуг с предоставлением личной информации и гарантией защищенности	-12,2	2,2	142,8	182,0	155,6	-Х +У
4. Использование услуг без предоставления личной информации	13,2	-1,9	146,9	179,7	187,2	+Х - У
5. Платежи онлайн	7,8	33,2	181,6	222,9	97,7	+Х +У
Осведомлен о Е-услугах и Е-правительстве
1. использование Е-правительства	-36,0	-7,5	141,1	172,3	199,2	-Х - У
2. Использование Е-услуг с предоставлением личной информации	-9,7	-80,6	68,1	82,4	170,9	-Х - У
3. Использование Е - услуг с предоставлением личной информации и гарантией защищенности	9,2	-9,5	136,0	167,0	116,2	+Х - У
4. Использование услуг без предоставления личной информации	23,9	17,4	166,4	203,7	158,7	+Х +У
5. Платежи онлайн	29,4	24,2	172,8	211,7	144,8	+Х +У
Не осведомлен о Е-услугах и Е-правительстве
1. использование Е-правительства	-40,0	-43,4	98,4	121,0	207,4	-Х - У
2. Использование Е-услуг с предоставлением личной информации	7,8	-48,2	100,9	123,8	185,9	+Х - У
3. Использование Е - услуг с предоставлением личной информации и гарантией защищенности	-2,1	17,7	162,2	203,4	148,3	-Х +У
4. Использование услуг без предоставления личной информации	-0,9	7,2	155,6	190,5	165,4	-Х +У
5. Платежи онлайн	0,8	24,4	173,4	211,8	104,5	+Х +У
Желают в будущем использовать Е-услуги
1. использование Е-правительства	-41,0	-23,9	120,0	146,6	189,8	-Х - У
2. Использование Е-услуг с предоставлением личной информации	5,5	-51,8	96,7	118,0	182,9	+Х - У
3. Использование Е - услуг с предоставлением личной информации и гарантией защищенности	3,7	10,9	158,3	193,9	140,2	+Х +У
4. Использование услуг без предоставления личной информации	7,6	6,6	155,3	189,9	158,8	+Х +У
5. Платежи онлайн	10,8	21,5	170,0	208,4	123,8	+Х +У
Не желают в будущем использовать Е-услуги
1. использование Е-правительства	-23,6	-82,4	62,4	80,4	300,8	-Х - У
2. Использование Е-услуг с предоставлением личной информации	-19,8	-102,8	48,8	61,8	169,4	-Х - У
3. Использование Е - услуг с предоставлением личной информации и гарантией защищенности	-12,0	-4,2	124,6	177,0	123,0	-Х - У
4. Использование услуг без предоставления личной информации	4,4	35,4	184,0	225,8	191,4	+Х +У
5. Платежи онлайн	5,8	42,0	193,2	233,2	77,8	+Х +У

* б = 00-900 – мотив развивается; 900-2000 – тенденция к регрессии; 2000-3600 – мотивация в потенциальном состоянии или выражается начало ее реализации в деятельности

Данные таблицы демонстрируют отличия в мотивационной готовности использовать Е-услуги в различных группах. Попарно сравним подгруппы по выделенным критериям. Новички в использовании ПК и опытные пользователи проявляют сходство по двум действиям: использование Е-правительства находится в зоне «–Х –У», платежи онлайн находятся в зоне «+Х +У» (впрочем, во всех выделенных подгруппах данный вид действия находится в зоне высокого уровня мотивации, что может быть отражением привычности и даже некоторой обыденности оплаты различных услуг через платежные системы, в отличии от других видов услуг, которые появились позже). У новичков, вероятно в силу меньшей осведомленности о специфике информационных систем, проявления мотивации более полярные. Использование услуг с предоставлением личной информации +Х +У, использование услуг без предоставления личной информации и с гарантированной защитой +Х +У. У опытных пользователей использование услуг с предоставлением личной информации и использование услуг без предоставления личной информации находятся в зоне +Х –У, которая является пространством падения мотивации. Использование услуг с гарантированной защитой персональных данных лежит в пространстве –Х +У – в пространстве потенциала мотивации. Таким образом, опыт использования ПК в целом оказывает влияние на степень мотивации взаимодействия с информационными системами опосредованное знаниями в данной области.

Испытуемые отметившие что осведомлены о Е-услугах и Е-правительстве демонстрируют низкую мотивацию –Х –У в области использования Е-правительства вообще и в использовании услуг с предоставлением личной информации, использование услуг без предоставления личной информации (ЛИ) и онлайн платежи попадают в пространство высокой мотивации +Х +У. Мотивация использования услуг с гарантией защиты ЛИ находится в пространстве +Х –У – в пространстве падения мотивации. Испытуемые отметившие, что не осведомлены о Е-услугах характеризуются следующими проявлениями мотивации. Использование Е-правительства - –Х –У; использование услуг с предоставлением ЛИ - +Х –У; использование услуг с предоставлением ЛИ и гарантией защиты, а так же использование услуг без предоставления ЛИ находятся в пространстве потенциальной мотивации - –Х +У; платежи онлайн в пространстве высокой мотивации - +Х +У. В целом, степень осведомленности в области Е-услуг также оказывает влияние на мотивацию. Однако следует отметить что степень осведомленности это субъективная оценка высказанная самим испытуемым, следовательно некие нестыковки, например мотивация использования защищенных услуг в группе осведомленных находится в пространстве падения мотивации. Если бы наши испытуемые были студентами изучающими информационные технологии, то данное проявление мотивации можно было-бы объяснить очень хорошим знакомством с данными системами и пониманием их незащищенности, но поскольку наши студенты представляют гуманитарные и управленческие специальности, то данная реакция, скорее результат неполного понимания структуры защиты информационных систем.

Интересно проявляется мотивация в группах желающих и не желающих в будущем использовать Е-услуги. Те кто желает использовать проявляют низкую мотивацию в области использования Е-правительства - –Х –У, тогда как по всем остальным параметрам мотивация в зоне высокого уровня - +Х +У. Те кто высказал не желание использовать услуги в дальнейшем показывают низкую мотивацию –Х –У в области использования Е-правительства, использования услуг с предоставлением ЛИ как с защитой, так и без нее. Мотивация использования услуг без предоставления ЛИ и платежи онлайн в пространстве высокой мотивации +Х +У. Таким образом, желание как проявление эмоционального отношения, как волевой и ценностный компонент, наряду с осведомленностью (когнитивный компонент) оказывает выраженное влияние на формирование мотивации поведения субъекта.

Кроме реализованного алгоритма анализа, мы использовали оценку от обратного, т. е. мы выделили испытуемых с наиболее низкими показателями мотивации и испытуемых с наиболее высокими показателями мотивации и сравнили ответы данные этими испытуемыми на вопросы анкеты. В группу с низкими показателями попали испытуемые, у которых либо все, либо 4 из 5 параметров лежали в зоне низких значений, и, наоборот, в группу с высокими значениями попали испытуемые, у которых либо все, либо 4 показателя находились в зоне высоких значений. Статистическое сравнение показателей мотивации с использование критерия Стьюдента показало наличие значимых различий между группами практически по всем показателям. Статистически незначимые различия выявлялись по всем пяти действиям по показателю Х (потенциал-действенность мотивации), а также по пятому действию (онлайн-платежи) по всем показателям не было обнаружено различий. Отсутствие различий в мотивации использования платежных систем, как уже отмечалось выше, вероятно связано с хорошим знакомством с данной услугой и отсутствием боязни ее использовать.

Испытуемые с высокими значениями мотивации (ИВЗМ) по опыту использования ПК разделились поровну, тогда как в группе испытуемых с низкими значениями мотивации (ИНЗМ) тех, кто отнес себя в категорию опытных пользователей, значительно больше (70%). На вопрос «осведомлены ли Вы об Е-правительстве России и его новостях» в обеих группах преобладает ответ «нет» (70%). На вопрос о причинах неосведомленности, групп ИВЗМ указывает следующие ответы (по частоте упоминания): «неразвитость информационно-коммуникационных технологий в моем регионе»,  «нет достаточно активной рекламной кампании для популяризации таких услуг». Группа ИНЗМ на этот вопрос отвечает иначе. На первом месте по упоминаниям ответ  «нет достаточно активной рекламной кампании для популяризации таких услуг», на втором месте – «меня не интересуют события, связанные с гос. администрированием». Таким образом, для одних неосведомленность связывается с их нежеланием интересоваться государственным управлением, для других с неразвитой инфраструктурой ИКТ.

Следующая группа вопросов анкеты, в которой надо было указать на степень осведомленности с Е-услугами для граждан, по следующей шкале «не знаю об услуге» - 0, «знаю, но не использую» - 1, «знаю и использую» - 2, показал характерные отличия между группами (таблица 2).

Таблица 2.

Оценка осведомленности об основных сферах деятельности, в которых доступны электронные услуг

Наименование услуги	оценка
ИНЗМ	ИВЗМ
Налог на прибыль: декларация, уведомление	0,5	1
Поиск работы через службу занятости	1,2	1,3
Социальное страхование: пособия по безработице, пособия для детей, медицинские расходы, стипендии	0,8	1,5
Личные документы (паспорта, водительские права)	1,1	1,8
Регистрация транспортных средств (новые, подержанные и импортные автомобили)	0,8	1,3
Заявки на разрешение на строительство	0,4	0,8
Заявление в полицию (например, в случае кражи)	0,7	0,5
Публичные библиотеки (каталоги, поисковые системы)	1,1	1,5
Свидетельства (о рождении, браке и т. д.)	0,4	0,8
Дипломы о среднем и высшем образовании	0,4	0,5
Изменение юридического адреса (адресная регистрация)	0,2	0,8
Услуги в области здравоохранения	1	0,8
По критерию Манна-Уитни статистически значимые отличия при p≤0,05

Из приведенной таблицы видно, что испытуемые с низким уровнем мотивации отметили более низкий уровень осведомленности о представленных услугах. Оценка качества, объема и своевременности предоставляемых электронных услуг фактически одинакова во всех группах.

На вопрос «как Вы считаете, что является главным барьером для развития электронного правительства?» получены следующие ответы. Группа ИНЗМ: недоверие жителей – 71%; нежелание чиновников развивать услуги – 42%; отсутствие технологической готовности и грамотности чиновников, недостаток понимания выгод электронного правительства        , отсутствие конкретной и единой стратегии развития, высокие затраты на технологические инновации – 28%; неготовность к организационным преобразованиям, неразвитость ИКТ-инфраструктуры в стране – 14%. Группа ИВЗМ: недоверие жителей, нежелание чиновников развивать услуги, высокие затраты на технологические инновации – 75%; неразвитость ИКТ-инфраструктуры в стране, недостаток понимания выгод электронного правительства        , отсутствие конкретной и единой стратегии развития, отсутствие технологической готовности и грамотности чиновников, проблемы законодательства – 25%. Наиболее существенным фактором неиспользования Е-услуг испытуемыми, как с низкой, так и с высокой мотивацией это недоверие жителей, которое является производным от малой осведомленности.

Среди основных причин, по которым испытуемые не используют Е-услуги, названы следующие варианты (приведены наиболее частые ответы). Группа ИНЗМ: у меня нет необходимых навыков для получения таких услуг,  я не знаю как и где можно получить электронные услуги, у меня нет информации о преимуществах использования электронных услуг. Группа ИВЗМ: у меня нет необходимых навыков для получения таких услуг, я доволен традиционным способом получения государственных услуг, у меня нет информации о преимуществах использования электронных услуг. В целом, на первый план в обеих подгруппах выходит фактор отсутствия навыка использования данных услуг. При этом, последующие факторы, в определенной мере поясняют позицию испытуемых. У низко мотивированных испытуемых ряд причин продолжает линия низкой осведомленности, тогда как у высоко мотивированных так же осведомленность, но иного рода. Для испытуемых с высоким уровнем развития мотивации имеет значение информация о том, насколько выигрышным будет использование услуг в электронной форме.

Еще один вопрос анкеты, который представляет интерес в контексте нашего анализа, «При каких условиях Вы бы стали пользоваться электронными услугами?». В группе ИНЗМ преобладает вариант ответа «если бы мне их порекомендовали родные, друзья или коллеги», а затем они указывают на необходимость подробных инструкций, более высокую защищенность и расширение перечня услуг. В группе ИВЗМ нет явного преобладания какого-либо варианта и в равной степени указаны следующие условия: если бы электронные услуги были более защищены технологически и законодательно, если бы гос. учреждения расширили круг предлагаемых электронных услуг, если бы мне их порекомендовали родные, друзья или коллеги. Т. е. рекомендации друзей для испытуемых с высокой мотивацией является фактором дополнительной информированности, тогда как для испытуемых с низкой мотивацией преобладание этого условия мы можем рассматривать как защитный механизм (если есть какой-то подвох, то пострадаю не только один я).

В заключение мы можем сформулировать следующий вывод. Уровень осведомленности о системах предоставления Е-услуг является регулятором мотивации в области использования данных услуг. Получены однозначные данные подтверждающие различия в мотивации людей с разной осведомленностью, а так же различное отношение к Е-услугам и Е-правительству у лиц с разным уровнем мотивации. Для активизации использования Е-услуг необходима планомерная политика повышения осведомленности о способах и формах предоставления услуг, повышение осведомленности о степени защищенности персональной информации в процессе предоставления услуги.

Список литературы

Мотивация и психологические механизмы ее формирования. / . Новосибирск: «Новосибирский полиграфкомбинат»,2002. – 264 с. Осведомленность о системах электронных услуг и электронного правительства как метамотивационный процесс. / , , // Вестник Кузбасского государственного технического университета 2014. № 1 (101). С. 170-175.