Порядок действий агентов при возврате электронных железнодорожных билетов, проданных через онлайн-сервис «Портбилет»
Общие положенияНастоящий порядок распространяется на железнодорожные электронные билеты с формой оплаты «банковская карта», реализованные агентами через онлайн-сервис «Портбилет», и возвращенные в билетных кассах РЖД.
ПРИМЕР:
При продаже электронных билетов через онлайн-сервис «Портбилет», агент обязан информировать пассажира о правилах возврата неиспользованных билетов. Особое внимание клиентов следует обратить на возврат билетов с электронной регистрацией, приобретенных на «проходящий поезд» с посадкой пассажира на промежуточной станции. Возврат таких билетов рекомендуется выполнять в пределах установленных правилами сроков возврата и не позднее 1 часа до отправления поезда с начальной станции маршрута следования.
Порядок проведения возврата.
Проверить:
Факт продажи ж/д билета в системе «ПОРТБИЛЕТ» - присутствует; Факт возврата в системе «ПОРТБИЛЕТ» - отсутствует; Наличие э/регистрации – присутствует; Возврат электронных билетов с электронной регистрацией возможен в срок не позднее, чем за 1 час до отправления поезда с начальной станции маршрута следования; Отмена электронной регистрации невозможна в срок позднее 1 часа до отправления поезда с начальной станции маршрута следования (срок указывается на бланке электронного билета). Наличие э/регистрации – отсутствует; Возврат электронных билетов без электронной регистрацией возможно до времени отправления поезда со станции посадки пассажира (по билету). После проведения п. п. 1-4, агент самостоятельно проводит операцию по возврату ж/д билета в системе «ПОРТБИЛЕТ» с выдачей денежных средств пассажиру.ВАЖНО!
Штрафные санкции по билету наступают менее чем за:
8 часов (по РФ), 24 часа (СНГ и Балтия), 6 часов (Западная Европа)
до отправления поезда со станции посадки пассажира!
Согласно правил РЖД.
Если:
Эл. билет без электронной регистрации, и пассажир не успевает сделать возврат через ПРТБ, то возврат после отправления поезда можно произвести только в билетной кассе на станции посадки (по билету). Пассажиру обязаны выдать «Квитанции разных сборов» - «КРС» с информацией «ВЗ денег через субагента, у которого билет был оплачен(Приложение )
ВАЖНО!
Предупредить пассажира, о невозможности получения денежных средств на Ж/Д вокзале!
Эл. билет с электронной регистрацией и до отправления поезда с начальной станции маршрута следования осталось менее 1 часа, то возврат можно произвести только в билетной кассе (для поездов РФ сообщением по РФ). В этом случае возврат денежных средств будет осуществляться в претензионном порядке - РЖД будет проверять, действительно ли пассажир не следовал в поезде. Пассажиру в билетной кассе обязаны выдать бланк возврата «Вспомогательный документ» - «ВД» с информацией «ВЗ денег по претензии через субагента, у которого билет был оплачен».
При получении в билетной кассе РЖД бланка возврата «Вспомогательный документ», возврат денежных средств пассажиру осуществляется по претензии (Приложение ):
- в агентстве приобретения (Субагентом) - по билетам, оформленным в вагоны перевозчика АО «ФПК», иностранных перевозчиков, кроме перевозчиков: «Гранд Сервис Экспресс» («ГРАНД»), экспресс» («ТВЕРСК»), («ТКС»).
- непосредственно перевозчиком - по билетам, оформленным в вагоны перевозчиков: «Гранд Сервис Экспресс» («ГРАНД»), экспресс» («ТВЕРСК»), («ТКС»).
ВАЖНО (для поездов РФ сообщением по РФ)!
Возврат в период: спустя 20 минут и до 3 часов после отправления поезда со станции отправления пассажира, производится без претензий (если возврат производится пассажиром лично на станции отправления). В этом случае пассажир получает на руки бланк возврата – «КРС».
Сумма возврата минимальная!
По эл. билетам с электронной регистрацией, оформленным для проезда в сообщении со странами СНГ и Балтии, возврат не осуществляется, если до отправления поезда с начальной станции маршрута следования осталось менее 1 часа (ни через систему «ПОРТБИЛЕТ», ни в билетной кассе).
Получив запрос на возврат от пассажира, специалист агентства должен:
1. Проверить факт продажи агентством возвращаемого билета через ПРТБ. Проверка осуществляется по номеру электронного билета (14 цифр). На «КРС»/«ВД» номер электронного билета (14 цифр) указан в третьей строке снизу после букв «ЭБ»; фамилия пассажира – вторая строка снизу.
2. Проверить наличие в «КРС» информации: «ВЗ денег через субагента, у которого билет был оплачен». Проверить наличие в «ВД» информации: «ВЗ денег по претензии через субагента, у которого билет был оплачен».
2.1. Порядок возврата денежных средств субагентом по электронным билетам, возвращенным в билетных кассах с использованием «КРС»
При получении пассажиром в билетной кассе РЖД бланка возврата «КРС», возврат денежных средств осуществляется в агентстве приобретения билета (Субагентом) не ранее чем через 2 рабочих дня после выполнения операции возврата в билетной кассе РЖД. Операция «возврат» выполняется в «Портбилет» автоматически (датой, соответствующей дате выполнения возврата в билетной кассе РЖД). Денежные средства за возвращенный электронный билет перечисляются на баланс Субагента, субагент получает уведомление о необходимости выдачи денежных средств пассажиру по возвращенному электронному билету в билетной кассе РЖД (через «Личный кабинет» веб-сервиса Портбилет).
Возврат денежных средств пассажиру осуществляется Субагентом при предъявлении пассажиром бланка возврата «КРС». Бланки «КРС» хранятся в архиве Субагента.
В случае предъявления пассажиром бланка возврата (для получения денежных средств), при этом субагент не получал уведомление о необходимости выдачи денежных средств пассажиру (по данному билету), то данный бланк возврата необходимо отправить по электронной почте *****@***ru (с кратким описанием ситуации).
2.2. Порядок возврата денежных средств субагентом по электронным билетам, возвращенным в билетных кассах с использованием «ВД» по претензии
При получении в билетной кассе РЖД бланка возврата «Вспомогательный документ», возврат денежных средств пассажиру осуществляется по претензии:
- в агентстве приобретения (Субагентом) - по билетам, оформленным в вагоны перевозчика АО «ФПК», иностранных перевозчиков, кроме перевозчиков: «Гранд Сервис Экспресс» («ГРАНД»), экспресс» («ТВЕРСК»), («ТКС»).
Для получения денежных средств по претензии за неиспользованный электронный билет, оформленный в вагон перевозчика пассажиру необходимо предъявить в агентство приобретения электронного билета бланк возврата «ВД» и заполнить претензионное заявление по форме, приведенной в Приложении №2. Субагент в установленном порядке направляет претензионное заявление пассажира и копию бланка возврата «ВД» на адрес электронной почты. Претензия пассажира направляется перевозчику (АО «ФПК»), который рассматривает ее в установленные правилами сроки от 30 до 180 дней со дня получения (в зависимости от вида сообщения). При удовлетворении претензии перевозчиком, операция «возврат» выполняется в «Портбилет» автоматически (датой, соответствующей дате выполнения возврата АО «ФПК» по претензии). Денежные средства за возвращенный электронный билет перечисляются на баланс Субагента. Субагент получает уведомление о необходимости выдачи денежных средств пассажиру по претензии (через «Личный кабинет» веб-сервиса Портбилет).
Возврат денежных средств пассажиру осуществляется Субагентом при предъявлении пассажиром бланка возврата «ВД».
- непосредственно перевозчиком - по билетам, оформленным в вагоны перевозчиков: «Гранд Сервис Экспресс» («ГРАНД»), экспресс» («ТВЕРСК»), («ТКС»).
Для получения денежных средств по претензии за неиспользованный электронный билет, пассажиру необходимо самостоятельно направить претензионное заявление соответствующему перевозчику с приложением оригинала бланка возврата «Вспомогательный документ». Заявление заполняется от лица пассажира с указанием реквизитов банковского счета пассажира. Образцы претензионных заявлений перевозчикам приведены в Приложении №3. Рассмотрение претензий пассажиров о выплате денежных средств за неиспользованный электронный билет осуществляется перевозчиком в течение 30 дней с момента ее получения. При удовлетворении претензии перевозчик осуществляет возврат причитающихся к возврату денежных средств на реквизиты счета пассажира, указанные в претензионном заявлении. Решение об отказе в возврате денежных средств в претензионном порядке за неиспользованные электронные билеты «ГрандСервисЭкспресс», и экспресс» направляют пассажиру в письменном виде.
Приложение
Образец «Квитанции разных сборов» («КРС) – 1 тип
______________________________________________________________
Образец «Вспомогательного документа» («ВД») – 2 тип
Приложение
Образец претензионного заявления для перевозчика АО «ФПК» и иностранных перевозчиков для электронных билетов с формой оплаты «банковская карта», возвращенных в билетных кассах РЖД (возврат по претензии)
(наименование компании – Субагента) |
(фамилия, инициалы пассажира - заявителя) |
Телефон пассажира-заявителя |
е-mail пассажира-заявителя
ПРЕТЕНЗИОННОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
Прошу произвести возврат платежей за неиспользованный (ые) электронный (ые) проездной (ые) документ (ы) №:
Номер электронного билета | Фамилия, имя пассажира | Первоначальная стоимость электронного билета, руб. |
Бланки возврата электронных билетов прилагаются.
Достоверность предоставленных сведений подтверждаю.
Дата написания «____» __________ 2016 г. ФИО или подпись заявителя ________________
КОНТАКТЫ СУБАГЕНТА (заполняется субагентом):
Фамилия, имя лица, принявшего заявление |
Контактный телефон |
Дата принятия заявления |
Внимание! Заявление отправляется Субагентом в претензионный отдел на эл. адрес: *****@***ru с приложением копии бланка возврата, полученного в билетной кассе РЖД («Вспомогательный документ», возврат по претензии).
Приложение
Образцы претензионных заявлений перевозчикам «Гранд Сервис Экспресс», экспресс» для электронных билетов с формой оплаты «банковская карта», возвращенных в билетных кассах РЖД (возврат по претензии)
В «Гранд Сервис Экспресс» |
129075, г. Москва, а/я 15 |
*От (ФИО) ___________________________________________________________________________
(фамилия пассажира указанного в проездном документе, имя и отчество полностью)
____________________________________________________________________________________________________________________
Почтовый адрес:
*индекс___________ *город _________________________*улица _______________________
*дом № _______ *корпус ______ *квартира ________*контактный телефон______________
электронная почта (e-mail):____________________________
*Поля отмеченные звездочкой «*» обязательны для заполнения.
З А Я В Л Е Н И Е
Прошу произвести возврат платежей за неиспользованный (ые) электронный (ые) проездной (ые) документ (ы) №: _______________________________________________________________________________
Возврат производится по причине:_________________________________________________________
Возврат денежных средств прошу произвести:
на счет по банковским реквизитам:
*Название банка | |
*БИК банка | |
Корр. счет | |
*Расч. счет (для зачисления на карту) *Карта № | |
*Счет получателя (20 знаков) | |
*ФИО получателя (инициалы полностью) |
*Поля отмеченные звездочкой «*» обязательны для заполнения.
почтовым переводом на указанный в заявлении адрес (при этом почтовые расходы оплачиваются за счет получателя).
Достоверность предоставленных сведений подтверждаю.
*Дата написания ____________________________ *подпись заявителя __________________
Внимание! Заявление перевозчику «Гранд Сервис Экспресс» отправляется пассажиром лично по почте с приложением оригинала бланка возврата, полученного в билетной кассе РЖД («Вспомогательный документ», возврат по претензии).
В экспресс» |
115184, г. Москва, Средний Овчинниковский пер., д.16 |
*От (ФИО) ___________________________________________________________________________
(фамилия пассажира указанного в проездном документе, имя и отчество полностью)
______________________________________________________________________________________________________________________
Почтовый адрес:
*индекс___________ *город _________________________*улица ______________________
*дом № _______ *корпус ______ *квартира ________*контактный телефон______________
электронная почта (e-mail):____________________________
*Поля отмеченные звездочкой «*» обязательны для заполнения.
З А Я В Л Е Н И Е
Прошу произвести возврат платежей за неиспользованный (ые) электронный (ые) проездной (ые) документ (ы) №: __________________________________________________________________________________
Возврат производится по причине:_________________________________________________________
Возврат денежных средств прошу произвести:
на счет по банковским реквизитам:
*Название банка | |
*БИК банка | |
Корр. счет | |
*Расч. счет (для зачисления на карту) *Карта № | |
*Счет получателя (20 знаков) | |
*ФИО получателя (инициалы полностью) |
*Поля отмеченные звездочкой «*» обязательны для заполнения.
почтовым переводом на указанный в заявлении адрес (при этом почтовые расходы оплачиваются за счет получателя).
Достоверность предоставленных сведений подтверждаю.
*Дата написания ____________________________ *подпись заявителя __________________
Внимание! Заявление перевозчику экспресс» отправляется пассажиром лично по почте с приложением оригинала бланка возврата, полученного в билетной кассе РЖД («Вспомогательный документ», возврат по претензии).
В |
129626, г. Москва, а/я 2 |
*От (ФИО) ___________________________________________________________________________
(фамилия пассажира указанного в проездном документе, имя и отчество полностью)
______________________________________________________________________________________________________________________
Почтовый адрес:
*индекс___________ *город _________________________*улица ______________________
*дом № _______ *корпус ______ *квартира ________*контактный телефон______________
электронная почта (e-mail):____________________________
*Поля отмеченные звездочкой «*» обязательны для заполнения.
З А Я В Л Е Н И Е
Прошу произвести возврат платежей за неиспользованный (ые) электронный (ые) проездной (ые) документ (ы) №: _______________________________________________________________________________
Возврат производится по причине:_________________________________________________________
Возврат денежных средств прошу произвести:
на счет по банковским реквизитам:
*Название банка | |
*БИК банка | |
Корр. счет | |
*Расч. счет (для зачисления на карту) *Карта № | |
*Счет получателя (20 знаков) | |
*ФИО получателя (инициалы полностью) |
*Поля отмеченные звездочкой «*» обязательны для заполнения.
почтовым переводом на указанный в заявлении адрес (при этом почтовые расходы оплачиваются за счет получателя).
Достоверность предоставленных сведений подтверждаю.
*Дата написания ______________________________ *подпись заявителя __________________
Внимание! Заявление перевозчику отправляется пассажиром лично по почте с приложением оригинала бланка возврата, полученного в билетной кассе РЖД («Вспомогательный документ», возврат по претензии).
