Телефонные продажи. Лучшие практики

Телефонные продажи. Лучшие практики.

ТРЕНИНГ-ПРАКТИКУМ

Целевая аудитория:

Менеджеры по продажам

Цели:

Познакомиться с основными принципами делового общения по телефону, освоить эффективные способы вовлечения клиента в продуктивный диалог. Формировать эмоциональную компетентность менеджера в режиме многозадачности. Освоить передовые техники работы с настроениями и состояниями. Прояснить структуру холодных продаж по телефону и разработать оптимальный сценарий. Научиться проводить анализ эффективности своей работы и оценивать каждый звонок.

В результате тренинга участники получат:

Памятку "Правила телефонного этикета" Формы-шаблоны для систематизации информации о клиенте Пошаговый алгоритм составления сценария разговора по телефону Бланк оценки (чек-лист) звонка менеджера Речевой модуль универсального начала телефонного разговора Алгоритм ответов на возражения Набор упражнений для создания позитивного эмоционального настроя

ПРОГРАММА

Блок 1. Особенности телефонных продаж

1.1. Базовые принципы телефонных переговоров

1.2. Основные трудности и скрытые возможности общения по телефону

1.3. Невербальные инструменты воздействия - темп, тон, интонация, паузы

Блок 2. Деловой этикет в общении по телефону

2.1. Золотые правила начала телефонного разговора

2.2. Хит-парад типичных ошибок в российском телемаркетинге

2.3. Непрофессиональная речь менеджера:

Слова-конфликтогены Рыночная лексика Избыток подстройки снизу Неконструктивные формулировки Терминологический барьер

2.4. Профессиональная речь менеджера:

Доступная формулировка Добрые слова Талантливая краткость Демонстрация компетентности Внимательность к мелочам

Блок 3. Установление и поддержание контакта в разговоре

3.1. Сонастройка с клиентом

3.2. Как использовать «скрытые комплименты»?

3.3. Способы формирования доверительных отношений с клиентом

3.4. Продающий сторителлинг: "история одного моего клиента"

Блок 4. Управление диалогом: техника возвращения и удержания инициативы

4.1. Психологические потребности клиента: У-Б-Э-П.

  Как определить и что с этим делать?

4.2. Навыки активного слушания клиента: «Эхо», «Резюмирование», «Парафраз»

4.3. Техника развития потребностей: "воронка вопросов":

Ситуационные вопросы: сведения о клиенте Проблемные и извлекающие вопросы: выявление скрытых потребностей Направляющие вопросы: создание ценности сотрудничества

Блок 5. Возражения в процессе телефонных переговоров и методы их обработки

5.1. Контекст и причины возражений

5.2. Отговорки, сомнения, затруднения клиента

5.3. Универсальные способы преодоления первичных возражений

5.4. Алгоритм работы с типичным возражениями

5.5. Виды аргументации

Блок 6. Эффективное завершение разговора

6.1. Как правильно закончить диалог и сделать его запоминающимся?

6.2. Сигналы "готовности" клиента

6.3. 10 способов подтолкнуть клиента к сделке

Блок 7. Структура холодных продаж

7.1. Подготовка к звонку:

Постановка цели Информация о клиенте Инфоповод

7.2. Разработка сценария разговора

Продажа: речевой модуль или импровизация? Как сделать холодный звонок "теплым"? Разработка и тестирование скриптов

7.3. Анализ и оценка телефонного разговора

Самооценка менеджера по продажам: критерии успеха Система оценки эффективности звонка (чек-лист)

Блок 8. Эмоциональная продуктивность менеджера

8.1. Методы управления стрессом и самомотивацией

8.2. Как преодолеть страх холодных звонков

8.3. Создание и удержание рабочего настроя

8.4. Предупреждение "профессионального  выгорания" менеджера

Форма и методы проведения обучения:

практические задания и упражнения, мини-лекции анализ и оценка аудиозаписей реальных звонков ролевые игры, реальные кейсы из российской практики мозговой штурм и создание новых идей работа в малых группах и в парах индивидуальная работа участников с раздаточными материалами обмен опытом и обратная связь

Период обучения:

2 дня, с 10.00 до 18.00

Документы:

Каждому участнику вручается именной Сертификат TRIUMPH ACADEMY о прохождении тренинга.