Партнерка на США и Канаду по недвижимости, выплаты в крипто
- 30% recurring commission
- Выплаты в USDT
- Вывод каждую неделю
- Комиссия до 5 лет за каждого referral
Система мониторинга упоминаний и обработки обращений клиентов на публичных веб ресурсах (социальные сети и ugc-площадки)
На 15 листах
Москва 2017
СОДЕРЖАНИЕ
Список определений и сокращений 3
1 Общие сведения 4
1.1 Цели 4
1.2 Задачи 4
1.3 Каналы коммуникаций 4
1.4 Макрорегиональные филиалы 4
Целевое состояние объекта автоматизации 6
1.5 Плановые сроки начала и окончания работ 6
2 Требования к СистемЕ 7
2.1 Мониторинг упоминаний/обращений клиентов в публичном пространстве (социальные сети и ugc-площадки) 7
2.2 Привязка упоминания/обращения к локации (МРФ/РФ/Город) 7
2.3 Публикация ответов из интерфейса системы (публичное пространство) 8
2.4 Публикация ответов из интерфейса системы (личные сообщения) 8
2.5 Поступление, публикация и пересылка медиа файлов 9
2.6 Занесение информации в систему вручную 9
2.7 Поддержка на уровне системы основных объектов 9
2.8 Информация на карточке автора 9
2.9 Информация на карточке упоминания 10
2.10 Информация на карточке обращения 10
2.11 Информация на карточке сотрудника 11
2.12 Информация об аккаунтах, подключенных к системе 11
2.13 Классификация упоминаний/обращений в интерфейсе системы 11
2.14 Отображение атрибутов и обработка упоминаний в потоке 11
2.15 Отображение атрибутов и обработка обращений в потоке 12
2.16 Диалоговое окно (история ведения переписки) 12
2.17 Ролевая модель и права доступа 13
2.18 Эргономика системы 13
2.19 Операционная и аналитическая отчетность 13
2.20 Проведение анкетирования клиентов 14
2.21 Интеграция с внешними системами 14
2.22 Гарантии качества работ и технической поддержке пользователей системы 15
Список определений и сокращений
Термин\ сокращение | Определение |
Общество, Компания | ПАО «Ростелеком» |
КЦ | Корпоративный центр ПАО «Ростелеком» |
МРФ | Макрорегиональный филиал ПАО «Ростелеком» |
РФ | Региональный филиал ПАО «Ростелеком» |
CRM | Система управления взаимоотношениями с клиентами |
Бизнес-процесс | Устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных действий, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для исполнителя |
ЛС | Лицевой счет клиента |
API | Application Programming Interface – Интеграционный интерфейс |
Клиент | Физическое или юридическое лицо, заключившее с Обществом договор на оказание услуг, пользующееся услугами Общества без заключения договора, или имеющее намерение заключить Договор с Обществом |
Посетитель | Участник сообщества, не являющийся клиентом ПАО «Ростелеком» |
Специалист | Сотрудник ПАО «Ростелеком», обрабатывающий обслуживающий клиентов |
Дашборд | Система операционной и аналитической отчетности |
Система | Инструмент ведения диалога с клиентами на публичных веб-ресурсах в режиме реальной и отложенной во времени переписки |
ТЗ | Техническое задание |
Опрос NPS | Опрос клиента о его готовности рекомендовать ПАО «Ростелеком» по факту общения со специалистом компании на публичных веб-ресурсах |
Ugc-площадки | Публичные веб-ресурсы, кроме социальных сетей, на которых размещается пользовательский контент (отзовики, форумы и т. д.) |
Упоминание | Релевантное сообщение, требующее анализа и принятия решения о необходимости публикации ответа клиенту |
Обращение | Публикация, требующая предоставления обязательного ответа клиенту |
- Оптимизация и автоматизация процессов мониторинга упоминаний и обработка обращений клиентов ПАО «Ростелеком» на публичных веб-ресурсах (социальные сети и ugc-площадки); Снижение операционных издержек на мониторинг упоминаний и обработку обращений клиентов ПАО «Ростелеком» на публичных веб-ресурсах (социальные сети и ugc-площадки).
- Внедрение системы мониторинга упоминаний и обработки обращений клиентов на публичных ресурсах (социальные сети и ugc-площадки); Техническая поддержка системы мониторинга упоминаний и обработки обращений клиентов на публичных ресурсах (социальные сети и ugc-площадки); Интеграция системы мониторинга упоминаний и обработки обращений клиентов с системой управления взаимоотношениями с клиентами Amdocs CRM 8.1; Интеграция системы с системой проведения опросов NPS по результатам диалога; Внедрение модуля операционной и аналитической отчетности по данным из системы мониторинга упоминаний и обработки обращений клиентов на публичных ресурсах (дашборд).
- Социальные сети UGC-площадки
и т. д. с возможностью масштабирования на другие веб-ресурсы при необходимости.
Объектом автоматизации являются все МРФ Общества.
МРФ «Сибирь»
На территории Сибирского федерального округа РФ Компанию представляют Макрорегиональный филиал «Сибирь» ПАО «Ростелеком», состоящий из следующих региональных филиалов: Алтайский филиал, Бурятский филиал, Забайкальский филиал, Иркутский филиал, Кемеровский филиал, Красноярский филиал, Новосибирский филиал, Омский филиал, Томский филиал
МРФ «Волга»
На территории Приволжского федерального округа РФ Компанию представляют Макрорегиональный филиал «Волга» ПАО «Ростелеком», состоящий из следующих региональных филиалов: Кировский филиал, Республика Марий Эл, Республика Мордовия, Нижегородская область, Оренбургская область, Пензенская область, Самарская область, Саратовская область, Удмуртская Республика, Ульяновская область, Чувашская Республика, Республика Татарстан
МРФ «Дальний Восток»
На территории Дальневосточного федерального округа РФ Компанию представляют Макрорегиональный филиал «Дальний Восток» ПАО «Ростелеком», состоящий из следующих региональных филиалов: Амурский филиал, Магаданский филиал, Камчатский филиал, Приморский филиал, Сахалинский филиал, Хабаровский филиал, Филиал Сахателеком
МРФ «Юг»
На территории Южного федерального округа РФ Компанию представляют Макрорегиональный филиал «Юг» ПАО «Ростелеком», состоящий из следующих региональных филиалов: Адыгейский филиал, Астраханский филиал, Волгоградский филиал, Дагестанский филиал, Кабардино-Балкарский филиал, Калмыцкий филиал, Карачаево-Черкесский филиал, Краснодарский филиал, Ростовский филиал, Ставропольский филиал, Северо-Осетинский филиал
МРФ «Урал»
На территории Уральского федерального округа РФ Компанию представляют Макрорегиональный филиал «Урал» ПАО «Ростелеком», состоящий из следующих региональных филиалов: Екатеринбургский филиал, Курганский филиал, Пермский филиал, Тюменский филиал, Ханты-Мансийский филиал, Челябинский филиал, Ямало-Ненецкий филиал
МРФ «Центр»
На территории Центрального федерального округа РФ Компанию представляют Макрорегиональный филиал «Центр» ПАО «Ростелеком», состоящий из следующих региональных филиалов: Тверской филиал, Тульский филиал, Белгородский филиал, Брянский филиал, Филиал во Владимирской и Ивановской областях (территория Владимир), Филиал во Владимирской и Ивановской областях (территория Иваново), Воронежский филиал, Калужский филиал, Курский филиал, Филиал в Ярославской и Костромской областях (территория Ярославль), Филиал в Ярославской и Костромской областях (территория Кострома), Липецкий филиал, Орловский филиал, Рязанский филиал, Смоленский филиал, Тамбовский филиал, Московский филиал (компания Онлайм), Московский филиал (Московская область)
МРФ «Северо-запад»
На территории Северо-западного федерального округа РФ Компанию представляют Макрорегиональный филиал «Северо-запад» ПАО «Ростелеком», состоящий из следующих региональных филиалов: Архангельский филиал, Вологодский филиал, Калининградский филиал, Карельский филиал, Коми филиал, Мурманский филиал, Новгородский и Псковский филиал, Петербургский филиал
Корпоративный центр
На территории Москвы расположен Корпоративный центр ПАО «Ростелеком», координирующий работы всех МРФ и выполняющий часть производственных функций в общем централизованном процессе работы ПАО «Ростелеком».
Целевое состояние объекта автоматизации
Целевым состоянием объекта автоматизации должно стать:
- возможность использования системы для одновременного общения с неограниченным количеством клиентов; возможность использования системы для одновременной работы не менее, чем 200 пользователей.
Плановые сроки начала использования системы – ноябрь 2017 - январь 2018 г. г.
Требования к СистемЕ Мониторинг упоминаний/обращений клиентов в публичном пространстве (социальные сети и ugc-площадки)Мониторинг публичного пространства должен осуществляться по ключевым словам с поступлением в систему упоминаний/обращений клиентов с задержкой не более 3 минут (собственные площадки) вне зависимости от настроенных правил мониторинга публичного пространства.
- ВК (личные сообщения) ВК (стена сообщества) FB (личные сообщения) FB (стена сообщества) OK (личные сообщения) OK (стена сообщества) Twitter Instagram
Мониторинг публичного пространства должен осуществляться по ключевым словам с поступлением в систему упоминаний/обращений клиентов с задержкой не более 15 минут (приоритетные площадки) и не более 30 минут (неприоритетные площадки), в соответствии с настроенными правилами мониторинга публичного пространства.
- ВК FB Ок Twitter Instagram UGC-площадки UGC-площадки (по фиксированным темам)
Детальный перечень площадок будет уточняться на этапе проектирования системы.
Привязка упоминания/обращения к локации (МРФ/РФ/Город)- ВК - по профилю пользователя ВК - по региональной принадлежности сообщества ВК - из контекста сообщения FB - по профилю пользователя FB - по региональной принадлежности сообщества FB - из контекста сообщения OK - по профилю пользователя OK - по региональной принадлежности сообщества OK - из контекста сообщения Twitter - по профилю пользователя Twitter - из контекста сообщения Instagram - из контекста сообщения UGC-площадки - по профилю пользователя UGC-площадки - по региональной принадлежности площадки UGC-площадки - из контекста сообщения
- ВК (от лица официального представителя) ВК (от лица сообщества) FB (от лица сообщества) Ок (от лица сообщества) Twitter Instagram
UGC-площадки (Отзовики):
- banki. ru flamp. ru yell. ru spr. ru доскажалоб. рф 2ip. ru irecommend. ru
и т. д. (по мере необходимости в дальнейшем)
UGC-площадки (Форумы):
- forum29.net kgd. ru forum. borovichi. ru pskovonline. ru sayanogorsk. info forum. sibnet. ru forum. ngs. ru forum. vtomske. ru
rub.
и т. д. (по мере необходимости в дальнейшем)
Публикация ответов из интерфейса системы (личные сообщения)- ВК (бот) ВК (группы) FB Ок Twitter Instagram Личные сообщения на форумах
и т. д. (по мере необходимости в дальнейшем)
Поступление, публикация и пересылка медиа файлов- FB - картинки/фото FB - гифки FB - видео FB - аудио/голосовые сообщения VK - картинки/фото VK - гифки VK - видео VK - аудио/голосовые сообщения OK - картинки/фото OK - гифки OK - видео OK - аудио/голосовые сообщения Twitter - картинки/фото Twitter - гифки Twitter - видео Twitter - аудио/голосовые сообщения Instagram
- При необходимости должна быть возможность внести информацию в систему вручную (создать упоминание/обращение, внести опубликованный ответ), например, на ugc-площадке, не поставленной на мониторинг
- Упоминание/обращение (может требовать или не требовать реакции со стороны компании) Автор (лицо, опубликовавшее упоминание/обращение) Инцидент (упоминание/обращение, требующее реакции со стороны компании, взятое в работу конкретным сотрудником) Сотрудник (лицо, обрабатывающее упоминание/обращение/инцидент)
Отображение данных об авторе (берется из профиля автора в публичном пространстве, обязательно для заполнения в системе при наличии данных в профиле автора):
- РФ МРФ Город Объединение профилей из разных источников Охват аудитории – подписчики Охват аудитории – друзья Настраиваемая категория автора (влияет на приоритет обработки упоминания/обращения/инцидента) Контактные данные (телефон, e-mail) История обращений
Обогащение данных об авторе (заносится вручную и хранится в системе):
- Идентификатор автора (Лицевой счёт) Наследование лицевого счета автора на обращении в возможностью редактирования МРФ РФ Город Примечание Контактные данные (телефон, e-mail)
- Автор (название профиля) МРФ РФ Город Автор (переход по ссылке на профиль) Охват публикации Источник/канал поступления Тип площадки (собственная/внешняя/личные сообщения) Текст публикации (с прямой ссылкой на саму публикацию) Вложения
- Уникальный номер ФИО автора Место работы Лицевой счёт МРФ РФ Город Автор (прямая ссылка на профиль) История переписки Охват публикации (влияет на приоритет обработки упоминания/обращения) Источник/канал поступления Тип площадки Текст публикации (с прямой ссылкой на саму публикацию) Вложения Исполнитель (со ссылкой на карточку сотрудника) Журнал событий/действий с обращением Целевой срок обработки с таймером обратного отсчета с уведомлением в случае просрочки Диалоговое окно ведения переписки
- ФИО МРФ Подразделение Скилл-группа Статус (офлайн/онлайн) Контактные данные ФИО Руководителя Роль и права в системе График работы Прямая ссылка на дашборд с отчетностью по сотруднику Профиль (с возможностью просмотра и назначенных аккаунтов в разрезе различных площадок)
- Доступ к информации (логины/пароли аккаунтов) должен быть ограничен ролями «супервизор» и «администратор» с учетом локации и иерархии подчинения (КЦ = видимость все МРФ, МРФ = видимость 1 МРФ)
- Иерархический зависимый классификатор тематик Четырехуровневый классификатор тематик (Продукт, Тема обращения, Подтема обращения, Результат обработки обращения) Оперативное редактирование состава тематик внутри классификатора Присвоение нескольких тематик внутри одного обращения/упоминания Автоматическое определение тематики по ключевым словам Автоматическое определение тональности по ключевым словам Присвоение произвольных тегов обращению/упоминанию вне тематик
- Автор Источник Локация Приоритет обработки Дата и время публикации Классификация тематики Контрольный срок обработки Сортировка рабочего потока по любому атрибуту Поиск в системе по любому атрибуту "Конвейерная" обработка потока (переход с следующему упоминанию одним кликом) Уведомление о поступлении новых сообщений Возможность редактирования любого атрибута на карточке упоминания Автоматическая и ручная маршрутизация в соответствующую очередь для обработки (воронка обработки)
- Уникальный номер Автор Источник Локация Приоритет обработки Дата и время публикации Классификация тематики Контрольный срок обработки Сортировка рабочего потока по любому атрибуту Поиск в системе по любому атрибуту "Конвейерная" обработка потока (переход с следующему обращению одним кликом) Уведомление о поступлении новых сообщений Возможность редактирования любого атрибута на карточке обращения Автоматическая и ручная маршрутизация в соответствующую очередь для обработки (очередь) Возможность инициировать диалог на ключевых площадках, в т. ч. в личной переписке Возможность инициировать опрос удовлетворенности сроками и качеством решения вопроса клиента Возможность назначения конкретного исполнителя по обращению Возможность маршрутизации по МРФ Возможность объединения и разъединения обращений Возможность публикации массового ответа
- Порядок сообщений в диалогах (сверху вниз) Контекст (просмотр других сообщений и комментариев в привязке к данной теме) Создание обращения из других сообщений в теме История обращений автора Настраиваемые шаблоны ответов Составление ответов из нескольких шаблонов Разделение шаблонов по тематике Разделение шаблонов по тональности Разделение шаблонов по региону
- Модератор (обработка потока упоминаний в очереди, в т. ч. перевод в инциденты, без публикации ответом) Оператор (обработка потока обращений в очереди, публикация ответов, без права редактирования и удаления истории переписки) Супервизор (контроль обработки модераторами потока упоминаний, контроль обработки обращений в очереди, сроков и качества опубликованных операторами ответов, создание и редактирование учетных записей модераторов и операторов) Администратор (настройка всех параметров системы, создание и редактирование любых учетных записей, ролей и прав доступа) Возможность присвоения одному сотруднику нескольких ролей в системе Ограничение доступа к просмотру и обработке упоминаний/обращений по локации Ограничение доступа к просмотру и обработке упоминаний/обращений по теме Настройка прав доступа в привязке к ролям в системе в соответствии с матрицей ответственности
- Интерфейс системы должен быть интуитивно понятным. На экспериментальной выборке из 10 неподготовленных сотрудников, не менее 80% заданий должны выполняться без необходимости прохождения обучения.
Операционная отчетность должна быть доступна в режиме реального времени (дашборд) по основным КПЭ (SL 1st, SL внутри диалога, NPS bottom up, NPS top down, FCR, ASA 1st, AHT в различных разрезах: по локации, по сотрудникам, по подразделениям, по скилл-группам, по тематикам и т. д. за любой период времени):
- SL 1st (по локации) SL внутри диалога (по локации) NPS bottom up (по локации) NPS top down (по локации) FCR (по локации) ASA 1st (по локации) AHT (по локации) SL 1st (по подразделениям/скилл-группам) SL внутри диалога (по подразделениям/скилл-группам) NPS bottom up (по подразделениям/скилл-группам) NPS top down (по подразделениям/скилл-группам) FCR (по подразделениям/скилл-группам) ASA 1st (по подразделениям/скилл-группам) AHT (по подразделениям/скилл-группам) SL 1st (по сотруднику) SL внутри диалога (по сотруднику) NPS bottom up (по сотруднику) NPS top down (по сотруднику) FCR (по сотруднику) ASA 1st (по сотруднику) AHT (по сотруднику) NPS bottom up (по сотруднику) NPS top down (по сотруднику) FCR (по сотруднику) AHT (по сотруднику) Аналитическая отчетность – динамика, тренды, отклонения, прогнозирование по основным КПЭ в сравнении с предыдущими периодами Возможность выгрузки истории обработки обращений в excel по произвольному набору критериев запроса Автоматическая рассылка регулярных отчетов на email по списку адресатов
Учитываемые в отчётности параметры обращений и авторов:
- Тональность Тематика МРФ РФ Населённый пункт Тип площадки Источник Полная история переписки в экспорте Статистика по UGC
Детальные требования к метрикам и учитываемым параметрам дашборда будут определены на этапе проектирования интеграции
Проведение анкетирования клиентов- Автоматическая отправка ссылки на прохождение опроса NPS в привязке к обращению и карточке клиента после завершения обработки обращения Фиксация и отображение результатов опроса клиентов внутри системы в привязке к обращению Автоматическая передача результатов опроса в систему аналитических исследований компании
- Автоматическое получение иерархического четырёхуровневого классификатора обращений и иерархического трёхуровневого классификатора заданий (CRM – мастер система) Автоматический двусторонний обмен данными о клиенте, обращениях и созданных заданиях Автоматическая передача результатов опроса NPS (плохих оценок клиентов) в систему обзвона клиентов с целью уточнения информации и урегулирования конфликтов Автоматическая передача обращений с историей переписки в систему контроля качества обслуживания клиентов
Детальные требования будут определены на этапе проектирования интеграции систем.
Гарантии качества работ и технической поддержке пользователей системыИсполнитель принимает на себя обязательства по гарантии качества результатов, полученных при выполнении работ. Минимальный срок предоставления гарантии качества работ и круглосуточной технической поддержки пользователей в установленный SLA с Заказчиком – 12 месяцев с даты приемки результатов работ Заказчиком.
Исполнитель обязан обеспечить достаточное количество ресурсов на проекте в целях соблюдения установленных сроков внедрения и качества выполненных работ.
Команда исполнителя должна состоять из сотрудников с большим опытом работы в области построения отчетности и анализа данных, а так же сопоставимых по масштабу внедрений ИТ-систем и интеграций (желательно в области телекоммуникаций или банковской сфере).
