Статья опубликована в журнале «Аптекарь» №6-2008
Фармацевт-разведчик,
Или Выявление ценностей
Ольга Зырянова
В общении с покупателем необходимо вести себя таким образом, чтобы узнать максимум необходимой информации. Если бы это было так просто! Увы, нередко посетитель аптеки наотрез отказывается выдавать нужные сведения фармацевту, пытающемуся помочь. О том, как приобрести «навыки разведчика» и овладеть искусством общения с покупателями, читайте здесь.
Представьте себе такую ситуацию – вы приходите на прием к врачу, который спрашивает:
– Скажите, у вас, наверное, рука болит?
– Нет, – отвечаете вы.
– А, наверное, живот беспокоит.
– Да, нет же.
– Понял. Может быть, голова?
– А по-моему, это у Вас не все в порядке с головой, – раздраженно отвечаете вы.
Разумеется, такой ситуации быть не может. Потому что врач, как только пациент оказывается у него в кабинете, задает один единственный, но самый емкий вопрос: «Что Вас беспокоит?». После чего пациент размеренно рассказывает обо всем наболевшем.
Профессия Аптекаря сродни докторской, поэтому клиент готов о многом рассказать первостольнику. Но чтобы это действительно произошло, необходимо освоить искусство получения информации.
И здесь главным образом работа ведется с помощью специальных технологий выявления ценностей.
Ценности – это то, что для человека важно и ценно в данный момент.
Практикум резидента
Напомним, что всего есть 3 основных типа вопросов: закрытый, открытый и альтернативный.
- Закрытый вопрос
Если часто использовать этот тип вопросов, то беседа с покупателем напоминает допрос захваченного «языка». Закрытый вопрос подразумевает, что покупатель отвечает на поставленные вопросы только «да» или «нет» или дает другие односложные ответы. Самая распространенная ошибка многих сотрудников, занимающихся продажами, как раз и состоит в том, что они предпочитают задавать именно такие вопросы. Как вы понимаете, получить информацию таким путем практически невозможно, т. к. клиент либо подтверждает, либо опровергает уже имеющиеся у первостольника сведения.
Но надо отметить, что такие вопросы хорошо использовать на начальном этапе общения и на завершающем. Главная функция закрытых вопросов состоит не в том, чтобы получить информацию, а в том, чтобы построить «мостик» между первостольником и клиентом.
Например:
Если покупатель стоит у витрины с анальгетиками, можно начать беседу с закрытого вопроса: «Вас интересуют обезболивающие препараты?» или
«Проконсультировать Вас относительно этих препаратов?» или
«У нас довольно широкий выбор анальгетиков, поэтому я Вам могу помочь подобрать необходимое лекарство, согласны?»
Чтобы закрепить победу и напоследок еще более упрочить контакт между клиентом и вами, закончить беседу можно таким закрытым вопросом: «Это лекарство отнести на кассу?»
Практическое задание
Продолжите список закрытых вопросов, соблюдая главное условие: на ваш вопрос покупатель обязательно должен ответить «да».
Помните: если вы задаете на первом этапе вопросы и получаете в ответ несколько раз «нет», вероятность, что клиент будет вашим постоянным покупателем, невысока.
- Открытый вопрос
Он предполагает развернутые ответы на вопросы, поэтому является главным оружием Аптекаря в получении информации от клиента. Именно с помощью этих вопросов можно определить, что является для клиента наиболее ценным в настоящий момент.
Например: «Расскажите, что Вы хотите приобрести?»
«Почему именно этот препарат? Именно этого производителя?»
«Что для Вас ценно при выборе лекарственного препарата?»
«Для каких целей Вам нужен именно этот препарат?»
«Что Вам важно, чтобы в этом препарате было?»
Практическое задание
Продолжите список вопросов, которые вашей аптеке с учетом ваших покупателей и формы работы с ними можно задавать, чтобы вовлечь их в разговор и понять их ценности.
- Альтернативный вопрос.
Кто владеет искусством задавать альтернативные вопросы, тот не только может получить необходимую информацию от клиента, но и подтолкнуть посетителя к принятию решения. Именно это, в сущности, и является целью альтернативного вопроса. Потому что в нем самом уже содержится ответ. Например:
«Это лекарство можно сейчас отнести в кассу или еще хотите изучить что-то?»
Что в данном случае уже решено? То, что на кассу точно нужно отнести лекарство, вопрос только в том, какое – это или другое.
«Вы заполните анкету постоянного клиента нашей аптеки сейчас или хотите это сделать позже?»
Хитрость в том, что какой бы ответ на вопрос ни выбрал посетитель, он выразит согласие на заполнение анкеты.
Практическое задание
Продолжите список альтернативных вопросов, предварительно определив цель, т. е. к какому действию вы хотите подтолкнуть клиента.
Некоторые продавцы считают, что выявление ценностей клиента – это трата времени своего и чужого, не всегда полезная. А самом деле, этот этап продаж очень важен и именно он позволяет нам предлагать какое-либо лекарство, грамотно реагировать на выбор покупателя, советовать что-то в соответствии с ценностями и ожиданиями клиента, работать с возражениями, предлагать более дорогостоящий фармпродукт, предлагать дополнительные фармпродукты или что-либо еще из предложенных товаров вашей аптеки.
Для того чтобы получать лучшие результаты, необходимо вносить изменения в свою работу. Поэтому внедряйте технологию выявления ценностей, поднимая тем самым уровень обслуживания на более высокую ступень.
