Магазин

Магазин

Ситуация — покупатель случайно разбил бутылку дорого оливкового масла. Вы требуете от него оплаты товара.
Роль и поведение — Ваше поведение должно меняется в зависимости от поведения покупателя. Изначально требуйте от покупателя оплаты в императивной форме, не выпускайте его из магазина, пока не произойдет оплаты. Вы спокойны, вежливы, в некоторой степени безразличны к покупателю, твердо, но уверенно требуете от покупателя оплаты товара.
Варианты развития ситуации — если покупатель начинает упираться, говорите, что позовете охрану/администрацию/полицию. Фразой-маркером для смягчения Вашей жесткой позиции по делу будет являться упоминание о несоответствии расстояния между полками установленным стандартам. Если покупатель начинает об этом говорить, Вы становитесь неуверенными, начинаете колебаться. Окончательный вариант действий на Ваше усмотрение. Ситуация — Вы сотрудник магазина, Вам пытаются вернуть рубашку надлежащего качества, купленную в этом же магазине. Вы отказываетесь вернуть деньги.
Роль и поведение — Старайтесь убедить покупателя не возвращать товар под разными предлогами (отсутствие чека, соответствие качеству, сорванные бирки, идеально подходит покупателю и т. д.). Улыбайтесь, старайтесь предстать для покупателя его искренним помощником, ведь так требует начальство, будьте максимально учтивы и вежливы. Говорите, что рубашка ему идеально подходит, делайте комплименты о том, как хорошо он в ней смотрится и т. д.
Варианты развития ситуации – Если покупатель будет продолжать настаивать на том, что хочет вернуть деньги за товар, укажите ему на то, что по закону нельзя возвращать деньги за товар надлежащего качества (только на другой похожий товар), можете сделать вид, что ходили советоваться к менеджеру по этому вопросу, который Вашу позицию поддержал. Если же покупатель сам лично захочет увидеть Ваше начальство, то избегайте этого под предлогом его занятости, и предложите лучше сделать запись в книге жалоб и предложений, которую администрация, якобы читает ежедневно. Лучшим для Вас вариантом будет согласие не менять товар или же обменять на аналогичный. Ситуация — Клиент, купивший в Вашем магазине испорченные куриные яйца пытается вернуть за них деньги.
Роль и поведение — старайтесь не допустить этого. Приводите аргументы о том, что он должен был смотреть срок годности, мог открыть упаковку и проверить яйца.  Вы представляете собой обычного продавца несетевого магазина, который ведет себя к клиентам безразлично и предпочитает смотреть телевизор, нежели работать. Вы невежливы, бескультурны, в случае чего можете спокойно нахамить.
Варианты развития ситуации — По мере развития ситуации становитесь все более раздраженными, отвечайте все резче и резче. Если Ваши аргументы не подействуют на покупателя, начните приводить абсурдные доводы, как то подмена им яиц, подстава, покупка им яиц в другом магазине, мошенничество и т. п. При ссылках клиента на закон, говорите, чтобы он привел конкретный пункт и статью, иначе откуда вам знать, что Вас не обманывают. На просьбу вызвать администратора, скажите, что вы тут и есть администратор. Ведите себя более агрессивно и раздраженно, если клиент начнёт повышать голос. Только угроза обратиться в Роспотребнадзор может оказать на Вас определенное действие. При этом все равно какое-то время упирайтесь, сетуя на ничтожную цену вопроса и стоит ли при этом задерживать очередь спорами и оформлением акта возврата. Ситуация — покупатель просит Вас проверить покупаемый ноутбук на качество (включить, запустить предустановленную игру), однако Вы не желаете этого делать, т. к. подобная проверка занимает много времени, а у Вас и без того много дел и клиентов.
Роль и поведение — Вы самый обычный человек, который работает в магазине бытовой техники. У Вас очень много дел, не хватает времени обслужить других клиентов. К тому же Вы довольно ленивы, поэтому не желаете проверять ноутбук при покупке. Пытайтесь, насколько это возможно, уйти от проверки. Общайтесь несколько раздраженно, но вежливо, не забывайте, что сотрудник магазина, который требует от Вас уважительного отношения к клиенту. Явно недоумевайте, почему ноутбук в заводской упаковке вызывает такие сомнения у покупателя. Приводите аргументы на свое усмотрение.
Варианты развития ситуации — Если покупатель начнет ссылаться на то, что ЗПП предоставляет ему такое право, возразите, что у него также есть право на замену или возврат техники, если она будет не качественной. Предлагайте обращаться в случае неполадок уже после покупки. Взывайте также к совести, что покупатель якобы задерживает другую очередь. Приводите в пример других клиентов, что они покупали куда более дорогостоящие изделия и не требовали проверки. Поддаться на уговоры покупателя Вы должны только после того, как он скажет о том, что если обнаружит неисправности дома у Вас будет шанс откреститься от них тем, что они возникли по вине покупателя, а ему невозможно будет доказать обратное Ситуация — Вы сотрудник кинотеатра, при проверке билетов заметили, что посетитель хочет войти в зал со своей едой. Вы считаете, что эта еда может помешать другим посетителям смотреть сеанс. И не хотите пропускать его с этой едой.
Роль и поведение – Вы достаточно скромный человек, никогда не повышаете голос, смущаетесь при скандале, в случае конфликта больше позволяете говорить оппоненту. Во время спора просто говорите тезисно, не входя в объяснения: упоминайте внутренние правила кинотеатра, устные распоряжения администрации, возможность помешать другим посетителям, запачкать сиденья и т. д. Если посетитель начинает на Вас повышать голос, понуро смотрите в пол и вежливо просите так не делать.
Варианты развития событий – если посетитель попытается в обход Вас пройти в зал, то не чините ему препятствий, просто отойдите в сторону. Предложите ему разные варианты, если он не согласен выбросить свою еду и приобрести, продающуюся в кинотеатре. Например, оставить еду при входе в зал, а потом ее забрать или запечатать в специальный пакет. Если посетитель начнет вести себя агрессивно, то теряйтесь, начинайте сбивчиво отстаивать свою позицию, но так и не пропускайте в зал. На просьбу позвать администратора, скажите, что не можете покинуть свое рабочее место. Скажите, что Вы пропустите сейчас всех посетителей и будете готовы пройти с ним к охране или администрации. Если посетитель попросит обосновать, как его еда может помещать, то скажите, что еду, с которой он пришел, точно не принято потреблять в кино (борщ, пельмени). Если посетитель будет вести себя адекватно, ссылаться на НПА, то пропустите его в зал.

Охранники

Ситуация — Вы требуете от посетителя сдать сумку в камеру хранения супермаркета. Над ячейками висит табличка о том, что администрация не несет ответственности за вещи оставленные в камере хранения. Настаивайте на том, чтобы посетитель сдал вещи, отказывайтесь пропускать в магазин.
Роль и поведение – Вы уперты и твердолобы, в то же время уверенны и безразличны к посетителю, у Вас есть приказ начальника охраны и Вы не можете его не исполнять. Вы невежливы, «гоповаты», небрежно обращаетесь с посетителем.
Пути развития ситуации — если посетитель  упомянет табличку, пытайтесь выкрутиться, придумать какие-то, пускай даже нелепые, объяснения. В любом случае Вас это не интересует, есть приказ и только ему Вы подчиняетесь. Если посетитель попробует пройти, Вы готовы встать у него на пути, остановить его, возможно даже схватить за руку. Если посетитель попросит позвать администратора, сделайте вид, что позвали, а потом скажите, что его нет на месте, не можете его найти. Если посетитель попросит позвать начальника охраны, зовите: начальник охраны полностью на Вашей стороне, даже более радикален. Если посетитель пригрозит вызвать полицию, соглашайтесь, говорите, что Вам все равно. Если посетитель начинает повышать голос, вести себя вызывающе, попробуйте вывести его из магазина. Ситуация — Вы охранник и просите на выходе показать содержимое сумки посетителя.
Роль и поведение — Вы безразличны к посетителю и проверяете его сумку, поскольку Вас обязывает работодатель делать это без каких-либо оснований выборочно. При этом ведите себя поначалу вежливо и адекватно, потом постепенно начинайте проявлять несдержанность и вздорность.
Развитие ситуации — В случае отказа посетителя показать сумку, не выпускайте его из магазина, скажите, что следует ждать других охранников, чтобы Вы могли отойти и посмотреть видеозаписи с камер наблюдения. Говорите, что Вам показался подозрительным объем сумки, с которой покупатель выходит из супермаркета. Если покупатель согласится показать сумку, то предложите ему показать чек на продукты, купленные в другом месте. На просьбу позвать администратора ответьте, что не можете отойти от него, до того, как посмотрите сумку. Если покупатель будет угрожать вызвать полицию, относитесь к этому спокойно: Вы уверены, что, не выпуская посетителя из магазина, Вы полностью соблюдаете нормы права. Активно препятствуйте тому, чтобы покупатель вышел из магазина без Вашего разрешения (как словами, так и силой). Ситуация — Вы охранник в супермаркете. К Вам обратился посетитель с вопросом о том, куда пропала его сумка из камеры хранения, в которой он ее оставлял.
Роль и поведение — Вы внимательный и учтивый, но в то же время глупый и недогадливый охранник. Проявите участие, исследуйте ячейку камеры хранения, посмотрите под прилавками, может быть, что Вы ее специально перенесли туда. Когда она там не обнаружится, искренне недоумевайте. Вы наивный человек, предлагайте различные варианты о том, где может быть сумка, не пытаясь предпринять что-либо срочное.
Развитие ситуации — проявляйте интерес к ситуации только словами, не предпринимая никаких реальных действий. Если посетитель будет от Вас требовать чего-то более существенного, предложите ему самому предпринять усилия по поиску сумки. Максимум, что Вы может сделать для него, это вызвать полицию, хотя делать этого Вы не хотите. Попросите сдать его ключ от хранилища, т. к. он все равно уже не пригодиться. Если он начнет утверждать, что Вы были обязаны следить за сумкой, то покажите табличку, на которой написано, что администрация не несет ответственности за вещи, оставленные в камере хранения. Окончательное разрешение ситуации на Ваше усмотрение. Ситуация — Вы охранник. Согласно внутреннему распорядку ресторана, Вы не пропускаете гражданина в ресторан, т. к. он младше 18 лет.
Роль и поведение — Вы человек, который с пренебрежением и завистью относится к людям, приходящим в ресторан, поэтому проецируйте это на посетителя, старайтесь говорить назидательным тоном. Считайте, что имеете право поучать его, говорить о том, что не стоит в таком возрасте ходить по ресторанам. Указывайте на имущественное положение гражданина. Ссылайтесь на распорядок ресторана, приводите примеры пагубного влияния ресторана на развитие подростка и т. д.
Развитие ситуации — бронирование столика на его имя и предоплата не должны стать для Вас аргументом. Если посетитель начнет вести себя грубо и агрессивно, то скажите, что ему тем более не место в таком приличном заведении как Ваше. Если посетитель будет просить выдать копию этого внутреннего распорядка, то смягчите свою позицию, можете даже впустить под условием, что он заполнит специальную форму о том, что предупреждён об ответственности за нарушение правил внутреннего распорядка. При отказе заполнить такую форму, не пускайте принципиально. Также Вы можете физически препятствовать его проникновению в ресторан в обход Вас и угрожать вызвать охрану и полицию. Ситуация – Вы охранник в кафе. Вы видите, как туда зашла группа молодых людей, купила чай и быстро его выпила. При этом они продолжают сидеть дальше. Вы подходите к ним и просите покинуть заведение, потому что это не место для посиделок.

Роль и поведение – Вы человек с большим профессиональным рвением. Вы стараетесь не только исполнить свои профессиональные обязанности (охрана порядка в кафе), но и сделать несколько больше. Поэтому Вы возмущены тем, что посетители сидят в кафе просто так, ничего не заказывая. Открыто показывайте свое возмущение, говорите громко и эмоционально. Вы считаете, что поступаете правильно с профессиональной точки зрения и с человеческой.

Развитие ситуации – если посетители сразу согласятся на то, чтобы заказать еще что-то, то считайте, что конфликт исчерпан. Если же посетители отказываются заказывать дополнительно что-либо, то настаивайте на том, чтобы они покинули заведение. Можете приводить аргументы о том, что, просто проводя время и занимая место, посетители наносят вред кафе, уменьшают его прибыль. Также можете ссылаться на то, что кафе, это частная территория, поэтому они должны покинуть его по первому требованию. Приводите доводы громко и настойчиво, взывайте к совести посетителей. Можете привести в качестве аргумента свой возраст, в силу которого к Вам стоит прислушиваться. Если посетители будут требовать книгу жалоб, то согласитесь ее предоставить, если они потом уйдут. Если же попросят позвать администратора, то скажите, что администратор не решает такие вопросы. А в случае, если посетители продолжат дальше настаивать на вызове администратора, то откажитесь от своих намерений выпроводить их из заведения.

Полицейские

Ситуация — Вы полицейский. Вам показалось, что у гражданина в сумке находятся запрещенные предметы. Вы просите предъявить сумку к досмотру.
Роль и поведение — Вы спокойный и вежливый страж правопорядка. Представьтесь по форме (фамилия, имя, звание, причина обращения). После чего предъявите Ваше требование и изложите Ваши подозрения по поводу сумки.
Развитие ситуации — если гражданин начинает спорить и отказывается показывать сумку, скажите, что это не займет много времени. При апелляции к незаконности досмотра, скажите, что он правомерен, можете сослаться на закон (ст. 27.7 КоАП). Если гражданин начнет упоминать обязательное наличие понятых, предложите ему других сотрудников полиции в качестве понятых. Если он укажет, это незаконно, то предложите пройти в отделение, где предстоит определенное время подождать понятых. Если же гражданин согласится на досмотр, не споря, то сами напомните ему о его правах. В случае, когда он наотрез отказывается на досмотр, можете смело его задерживать за неповиновение. Ситуация — Вы полицейский. Вы хотите войти в квартиру гражданина.
Роль и поведение — желательно не называть оснований, имени, звания без просьбы жильца. Требуйте императивно, указывайте, что имеете право войти и обстоятельства Вас заставляют. Изначально Вы настроены бойко и решительно.
Развитие ситуации — по мере того, как гражданин будет просить Вас представиться, предъявить документы, назвать основания обращения, становитесь спокойнее, умереннее. Напомните гражданину на возможные негативные последствия (арест, обращение в суд за ордером и т. д.). Если гражданин укажет Вам на его право на неприкосновенность жилища, на отсутствие у Вас права вторгаться в его жилое помещение без решения суда, то отступитесь и прекратите требовать его впустить Вас. Ситуация — Вы полицейский. Вы остановили гражданина, предположительно несовершеннолетнего, в 23:30. Ваша задача проверить документы, а если гражданин несовершеннолетний, доставить его в отделение полиции.
Роль и поведение — Вы уставший полицейский, сейчас конец Вашей смены, Вы не хотите тратить много времени в данной ситуации, общайтесь вежливо, по форме (фамилия, имя, звание, причина обращения). Сначала ведите себя спокойно, это дежурная проверка документов, ничего необычного.
Развитие ситуации — если Вы проверите документы и выяснится, что гражданин несовершеннолетний, то предложите ему добровольно проехать в отделение и уведомить родителей, чтобы они его оттуда забрали. Если гражданин начнет упираться, то выясните почему он так поздно находится на улице один. Если Вы найдете причины его задержки уважительными, то предложите ему подождать вместе с ним приезда его родителей. Если он окажется особо сообразительным, а его ответ убедительным и заслуживающим доверие, предложите отвести его домой. Если же гражданин будет ссылаться на отсутствие у него документов, то смело объявляйте ему, что будете доставлять его в отделение для установления личности. Если гражданин начнет вести себя агрессивно, то смело его задерживайте. По мере затягивания ситуации становитесь все более раздражительными. Окончательное развитие ситуации на Ваше усмотрение. Ситуация — Вы полицейский. Для проведения процессуального действия Вам необходимо привлечь понятых. Вы подошли к гражданину и просите его поучаствовать в процессуальном действии (опознание).
Роль и поведение — по Вам должно быть видно, что далее откладывать действия нельзя и Вы очень сильно торопитесь. При этом Вы обычный полицейский, не проявляете агрессии и стараетесь соблюдать закон.
Развитие ситуации — сперва предложите гражданину предъявить документы, чтобы Вы могли удостовериться, что они у него имеются. После проверки документов, объявите истинную цель обращения (привлечение в качестве понятого). Если гражданин сходу согласится, то никаких проблем. Если же нет, то попытайтесь его убедить, что действие не займет много времени, да и никуда он торопится, судя по всему. Взывайте к его совести, гражданскому долгу. Если же гражданин будет настаивать на том, что он не хочет быть понятым, у него нет времени, поуговаривайте его, в конце концов отпустите. Даже если гражданин сошлется на отсутствие документов, то не доставляйте его в отделение для установления личности, хотя можете этим пригрозить. Ситуация — Вы сотрудник полиции, который проводит проверку по заявлению о краже телефона. У Вас есть устное распоряжение от начальства на давать материалы дела никому, а уж тем более, не сообщать о ходе расследования.
Роль и поведение — Вы беспрекословно намерены выполнить поручение начальства. Вы немногословны, грубоваты и уверены в своих действиях. Можете даже повысить голос на гражданина для острастки. Изначально старайтесь отделаться от гражданина общими фразами, полными жаргонизмов (дело еще шьется, наверняка глухарь и т. д.).
Развитие ситуации — Если гражданин будет настаивать на том, чтобы узнать о ходе проверки, то скажите, что так как он не юрист, то вряд ли что-нибудь поймет. Если он продолжит настаивать, то приводите абсурдные аргументы (секретность сведений, дело передано в другое отделение для ознакомления, выполнен план по кражам и т. д.). Если гражданин не перестанет отступать, то можете поднять на него голос, обвинить, что он своими мелкими заявлениями препятствует настоящей работе полиции. Если же гражданин начнет срываться, кричать, повышать на Вас голос в ответ, то смело выводите его из отделения. Только при угрозе обратиться в прокуратуру или достаточном сочетании вежливости, спокойствия и настойчивости, выдайте ему документы, чтобы он мог узнать о результатах, только для визуального ознакомления.

Чиновники

Ситуация — Вы чиновник департамента, непосредственно ответственный за ответ на обращения граждан. У Вас слишком много работы, поэтому Вы не успеваете обработать все обращения в срок. К Вам на прием пришел гражданин из-за того, что вы не отвечаете на его запрос.
Роль и поведение — Вы человек занятой у Вас много работы и попросту нет времени отвечать на вопросы и принимать упреки от каждого. Отвечайте резко и раздраженно, ибо Вы не можете обработать столько запросов физически и Вашей вины в этом нет.
Развитие ситуации — всем своим поведением указывайте на нежелание разговаривать с гражданином. Апеллируйте к занятости, что Вы работаете, как можете. Если гражданин начнет повышать голос или раздражаться, то повысьте в ответ. В случае неприемлемого на Ваш чиновничий взгляд поведения посетителя Вы можете его выгнать. Можете предложить помочь ему в выполнении Вашей работы, если посетитель Вас убедит и будет относиться деликатно, лояльно и уважительно. Окончательное развитие ситуации на Ваше усмотрение. Это задание предполагает большую свободу творчества с обеих сторон. Ситуация — Вы чиновник, обрабатывающий заявление гражданина. Законом предусмотрен один пакет документов, вы просите его дополнительные документы. Так будет легче работать Вам, да и дело сделается быстрее.
Роль и поведение — покажите, что Вы хотите искренне помочь гражданину. Улыбайтесь будьте участливы, скажите, что просите документы дополнительные для его же блага.
Развитие ситуации — если гражданин будет настаивать на том, чтобы принять именно его пакет документов, то если он Вас убедит, примите их, правда несколько позже, продолжая убеждать его принести дополнительные. Гражданин может указать, что дополнительные документы никак не облегчат ему получение справки, однако Вам это существенно облегчит работу. Если гражданин будет угрожать Вам тем, что обратиться к начальству, то примите документы. Это задание предполагает большую свободу творчества с обеих сторон. Ситуация — Вы чиновник, просите предоставить оригиналы документов для получения справки. Однако гражданин боится, что в департаменте оригиналы будут утеряны.
Роль и поведение — Вы молодой чиновник низкого ранга, работаете непосредственно на приеме документов. Вы прекрасно знаете, что в департаменте делопроизводство налажено хорошо и документы не потеряются. Только этого не понимает гражданин. Пытайтесь донести до него свою позицию. По мере развития ситуации, можете проявлять раздражение. При необходимости повысьте голос.
Развитие ситуации — указывайте гражданину, что он взамен оригиналов получает расписку, которая подтвердит их сдачу. Отказывайтесь принимать копии. Попросите гражданина не задерживать очередь. Если же он до сих пор будет бояться за свои документы, то предложите ему вариант заверенных нотариально копий. Это задание предполагает большую свободу творчества с обеих сторон.