МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА
ФГБОУ ВПО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ В СЕРВИСЕ
Методические указания по изучению дисциплины и
выполнению контрольного задания
Для студентов заочного обучения
Направление подготовки
100100 «Сервис»
Профиль подготовки
«Производственный сервис»
Квалификация (степень) выпускника
«бакалавр»
Санкт-Петербург
2014
Одобрено и рекомендовано к изданию
Учебно-методическим советом Университета
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ В СЕРВИСЕ: Методические указания по изучению дисциплины и выполнению контрольного задания /Университет ГА. С.- Петербург, 2014.
Издаются в соответствии с программой курса «Технологические процессы в сервисе». Содержат программу, методические указания по изучению, задание на контрольную работу.
Предназначены для студентов заочного обучения (профиль подготовки «Производственный сервис»).
Библ. 25 назв.
Составитель , ст. преподаватель.
Рецензент…………………………………………
ВВЕДЕНИЕ
Целью освоения дисциплины является изучение теоретических основ совершенствования технологий транспортного обслуживания, а также получение практических навыков в области организации исполнения технологических процессов сервисной деятельности по обслуживанию пассажиров и других пользователей транспорта как особой сферы жизнедеятельности людей.
Задачами изучения дисциплины является:
- подготовка студентов к решению организационных и технологических задач при выполнении практической деятельности по специальности;
- освоение студентами технологических процессов сервисного обслуживания на транспорте;
- приобретение навыков использования рекомендаций международных отраслевых организаций транспорта и нормативных документов РФ, регулирующих предоставление сервисных услуг предприятиями транспорта, понятий о комплексном подходе к обеспечению качества и безопасности услуги перевозки;
- приобретение знаний в области организации деятельности сервисных служб на транспорте, взаимодействия с другими службами и подразделениями транспортного предприятия.
Обеспечение сервиса на транспорте отражает всю сложность проблем, связанных с перемещением грузов от мест производства до мест потребления. Решение зависит от рода груза, выбора вида транспорта и пути движения, скорости доставки, надежности, обеспечение сохранности.
Развитие транспортного сервиса, как правило, снижает производственно-финансовую напряженность путем привлечения дополнительных платных услуг, создает предпосылки рентабельной работы предприятий транспорта, обеспечивает сохранение занятости с сфере сервисного обслуживания.
В маркетинговых исследованиях важно не только изучение сути и форм сервиса, но и применение методов обоснования технической и технологической возможности, экономической целесообразности реализации составных элементов транспортного сервиса.
Спрос па транспортные услуги в огромной степени зависит от того, насколько в данном регионе развиты уже имеющиеся виды транспорта. От того, насколько транспортные услуги интегрированы в единую систему. Каков уровень тарифов для различных видов транспорта, какой ассортимент услуг и на каком уровне предоставляются транспортные услуги. С ростом рыночной экономики и ее инфраструктур развиваются, среди прочих, транспортные услуги, с несомненным и постоянным ростом своего удельного веса, что характерно для всех стран.
Сервис на транспорте – работа по оказанию услуг, т. е. удовлетворению потребностей пользователей на транспорте. Возможные варианты организации сервиса на транспорте:
- сервис обеспечивается исключительно персоналом перевозчика;
- для транспортного сервиса создается консорциум (временное соглашение между перевозчиками отдельных видов транспорта);
- сервис поручается независимой и специализированной фирме;
- для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису (транспортно-экспедиторские, агентские, брокерские и другие организации).
Обеспечение сервиса на транспорте отражает всю сложность проблем, связанных с перемещением грузов от мест производства до мест потребления. Решение зависит от рода груза, выбора вида транспорта и пути движения, скорости доставки, надежности, обеспечение сохранности.
Развитие транспортного сервиса, как правило, снижает производственно-финансовую напряженность путем привлечения дополнительных платных услуг, создает предпосылки рентабельной работы предприятий транспорта, обеспечивает сохранение занятости с сфере сервисного обслуживания.
При выборе того или иного транспортного средства на пассажира влияют такие основные факторы, как безопасность путешествия, цена, скорость доставки, комфортабельность. Существуют и дополнительные критерии: возможность обзора, индивидуальная непереносимость и другие, чем шире набор услуг, тем выше цена транспортного путешествия.
Нормативными документами при обязательной сертификации транспортных услуг и услуг вокзалов (аэровокзалов, терминалов и сервис-центров могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (Правила, СНиПы, СанПИНы, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов, охраны окружающей среды, сохранность имущества клиентов, соответствие услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.
Документы Российской Федерации
Законы Российской Федерации (РФ)
- Гражданский Кодекс РФ (гл.40 «Перевозка»).
- Закон РФ «О защите прав потребителей».
Постановления Правительства Российской Федерации
- Об утверждении Положения о Министерстве транспорта РФ.
Государственные и отраслевые стандарты (ГОСТы, ОСТы)
- ГОСТ Р 50646-94. Услуги населения. Термины и определения.
- ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки.
Нормативно-правовые акты и документы, регулирующие деятельность ВТ
- Воздушный Кодекс РФ.
- Отраслевые стандарты «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом».
Федеральные авиационные правила
- Лицензирование деятельности в области ГА.
- Общие правила перевозки пассажиров багажа и груза на внутренних воздушных линиях РФ.
- Требования по обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей в РФ.
- Об утверждении Положения о Федеральном агентстве воздушного транспорта.
- Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере транспорта.
Законодательная база функционирования российской системы ВП базируется на трех основных источниках:
Международные правовые акты и документы, регулирующие воздушные сообщения (Конвенции, Приложения к Чикагской конвенции, Руководства и Правила ИКАО, а также документы других международных организаций гражданской авиации); Правовые акты Российской Федерации, связанные с перевозками и воздушными перевозками (Конституция РФ, Федеральные законы и кодексы, Указы Президента РФ, постановления Правительства РФ); Нормативные и руководящие документы в сфере воздушных перевозок, изданные полномочным органом гражданской авиации РФ - ФАВТ России. ( ФАП, приказы, наставления, инструкции, указания).Ведомственные документы (Наставления, Правила, Руководства, Нормы):
- Положение о формировании, согласовании и оперативной корректировке внутреннего расписания движения ВС авиаперевозчиков РФ.
- Руководство по бронированию и продаже перевозок.
- Руководство по грузовым перевозкам на внутренних воздушных линиях.
- Правила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов.
- Руководство по центровке и загрузке ВС.
- Нормы технологического проектирования вокзалов аэровокзалов, терминалов.
Транспортная услуга - результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.
Транспортное обслуживание (сервис) - деятельность, связанную с процессом перемещения пассажиров и грузов в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.
К транспортным услугам:
перевозку пассажиров и грузов; погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции); хранение грузов на складах станций; подготовку подвижного состава к перевозке; предоставление подвижного состава на условиях аренды; прочие услуги.В соответствии с ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» под качеством транспортных услуг принимается совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей или получателей в соответствующих перевозках и работах.
Качество транспортного обслуживания - это совокупность характеристик транспортного обслуживания, обусловливающих его способность удовлетворять потребности потребителей путем надлежащего и эффективного выполнения транспортных и сопутствующих услуг, а также соответствовать установленным стандартам и нормативам, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к транспортному обслуживанию.
Показатель качества транспортной услуги - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.
Пассажирские перевозки - это перевозка людей и их багажа из пункта отправления в пункт назначения.
Грузовые перевозки - это способ транспортировки грузов при помощи какого-либо вида транспорта.
Производственная деятельность - совокупность действий работников с применением средств труда, необходимых для превращения ресурсов в готовую продукцию, включающих в себя производство и переработку различных видов сырья, строительство, оказание различных видов услуг (ст. 209 ТК РФ).
Производственная система — это совокупность взаимосвязанных технических объектов (машин, процессов), объединенных единой целью и общим алгоритмом функционирования.
Технологический процесс - часть производственного процесса, содержащая действия по изменению и последующему определению состояния предмета производства. Технологический процесс осуществляется на основании технологических карт, входящих в состав технологической документации.
Технологическая карта - форма технологической документации, в которой записан весь процесс обработки предмета производства, указаны операции и их составные части, производственное оборудование и технологический режим.
Операция — составная часть (элемент) технологического процесса, подчиненная определенной цели и выполняемая одним или несколькими исполнителями на одном рабочем месте (технически и технологически однородная, завершенная на данной стадии часть процесса, которая представляет собой комплекс элементарных работ, выполняемых при обработке определенного предмета труда на одном рабочем месте).
1. Цели и задачи дисциплины
Целью курса освоения дисциплины является изучение студентами теоретических основ совершенствования технологий транспортного обслуживания, а также получение практических навыков в области организации исполнения технологических процессов сервисной деятельности по обслуживанию пассажиров и других пользователей транспорта как особой сферы жизнедеятельности людей.
Основными задачами изучения дисциплины является:
- подготовка студентов к решению организационных и технологических задач при выполнении практической деятельности по специальности;
- освоение студентами технологических процессов сервисного обслуживания на транспорте;
- приобретение навыков использования рекомендаций международных отраслевых организаций транспорта и нормативных документов РФ, регулирующих предоставление сервисных услуг предприятиями транспорта, понятий о комплексном подходе к обеспечению качества и безопасности услуги перевозки;
- приобретение знаний в области организации деятельности сервисных
служб на транспорте, взаимодействия с другими службами и подразделениями транспортного предприятия.
2. Место дисциплины в учебном процессе,
требования к знаниям и умениям выпускника
Дисциплина «Технологические процессы в сервисе» является одной из дисциплин вариативной части «математического и естественнонаучного цикла».
Дисциплина «Технологические процессы в сервисе» базируется на компетенциях, сформировавшихся у обучающихся при освоении дисциплины:
- гуманитарный, социальный и экономический цикл (Б-1) – Русский язык и культура речи, Иностранный язык;
- математический и естественнонаучный цикл (Б-2) – Математика и Информатика;
- профессиональный цикл (Б-3) – Информационные технологии в сервисе, Менеджмент в сервисе;
У обучающихся, приступающих к изучению дисциплины, должны быть сформированы общекультурные и профессиональные компетенции, соответствующие дисциплинам указанных циклов.
Дисциплина «Технологические процессы в сервисе» является предшествующей для дисциплины «Организация сервиса в аэропорту и на борту ВС»; «Сервисное право».
3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины
Процесс освоения дисциплины направлен на формирование и обладание следующими компетенциями:
1) общекультурными (ОК):
- владеть основными методами организации безопасности жизнедеятельности людей, их защиты от возможных последствий аварий, катастроф, стихийных бедствий (ОК-4);
- осуществлять деятельность, связанную с руководством или действиями отдельных сотрудников, оказывать помощь подчиненным (ОК-10);
- готовностью к компромиссу с потребителем по возможному варианту и требуемому качеству обслуживания (ОК-18).
2) профессиональными (ПК):
- сервисная деятельность:
- выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности (ПК-2);
- готовностью к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса (ПК-4);
- готовностью к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений (ПК-5);
- производственно-технологическая деятельность:
- готовностью внедрять и использовать современные информационные технологии в процессе профессиональной деятельности (ПК-7);
- разрабатывать и использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации работ и услуг (ПК-8);
- к обоснованию и разработке технологии процесса сервиса, выбору ресурсов и технических средств для его реализации (ПК-9);
- организационно-управленческая деятельность:
- к планированию производственно-хозяйственной деятельности предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка услуг и спроса потребителей, в том числе с учетом социальной политики государства (ПК-11);
- к организации технологического процесса сервиса (ПК-12);
- готовностью к изучению научно-технической информации, отечественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности (ПК-13);
- к участию в проведении исследований социально-психологических особенностей потребителя с учетом национально-региональных и демографических факторов (ПК-14);
- к выполнению инновационных проектов в сфере сервиса (ПК-15).
В результате изучения дисциплины «Технологические процессы в сервисе» студенты должны:
Знать:
- основные утвержденные термины и определения (ПК-8);
- современные требования по организации сервисного обслуживания на транспорте и нормативно-правовую базу, регламентирующую вопросы оказания сервисных услуг (ПК-7),(ПК-8);
- нормативные документы по организации и технологии работы сервисных служб, в т. ч. и во взаимодействии с подразделениями транспортной организации (компании) и независимыми операторами предоставляемых услуг (ОК-10);
- основные технологические процессы, посредством которых выполняются заказы по сервисному обслуживанию пассажиров и других клиентов транспортных предприятий (ПК-2),(ПК-4);
- политику международных отраслевых организаций транспорта в области сервисного обслуживания клиентов (ПК-13);
- потенциальные возможности в области технологий сервисного обслуживания (ПК-11),(ПК-5);
- порядок установления и обеспечения необходимого качества услуги (ПК-8),(ПК-7);
- организацию приема заказа на оказание услуги, осуществление входного и выходного контроля качества процесса оказания услуги, параметров технологических процессов, используемых материальных объектов и систем сервиса (ПК-8),(ПК-9).
Уметь:
- проводить системный анализ состояния технологических процессов сервисного обслуживания с учетом государственных и отраслевых стандартов и интересов предприятия транспорта (ПК-8),(ПК-11);
- выбирать и применять на практике перспективные направления в сервисной деятельности и технологии их обеспечения (ПК-12),(ПК-15);
- применять и оценивать эффективность технологических процессов сервисного обслуживания (ПК-11),(ПК-12).
Владеть:
- навыками в своей профессиональной деятельности, находить компромиссные решения в условиях многокритериальности процесса оказания услуги (ОК-18);
- оказывать услуги, привлекая клиентов качественным обслуживанием, разнообразием и широким ассортиментом услуг (ОК-18),(ПК-14);
- обеспечивать безопасность выполнения технологических процессов в сервисе (ОК-4).
Иметь представление:
- о зарубежном опыте технологических процессов в сервисе на различных видах транспорта (ПК-13).
4. Содержание разделов дисциплины
Раздел 1. Технологические процессы. Сервис на транспорте.
Тема1. Сущность и содержание понятий «Технологический процесс», «Операция», виды технологических процессов и операций, технологических карт и технологических графиков. Виды и классификация сервисного обслуживания на транспорте.
Раздел 2. Транспортная система и нормативно-правовое регулирование.
Тема 2. Транспортная услуга, как товарная форма производственной деятельности транспорта. Классификация и планирование транспортных услуг. Определение спроса на сервисные транспортные услуги. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности на транспорте.
Раздел 3. Технологические процессы в грузовых перевозках.
Тема 3. Договор об организации перевозок грузов (экспортных и импортных) и технология предоставления сервисных услуг на грузовом терминале (контейнерном терминале). Методика, примеры разработки внутрискладских технологических процессов. Технологические процессы приема грузов к перевозке, его обработка, выдача грузов на пункте назначения (ВТ, РЖД и авто-).
Тема 4. Порядок расчета технологических нормативов работы участков. Технологические операции на складе. Технологические процессы приема почты к перевозке (ВТ, РЖД и авто-). Технология обслуживания контейнерных перевозок (ВТ, РЖД и авто-).
Раздел 4. Технологические процессы в пассажирских перевозках.
Тема 5. Принципы и задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках. Основы профессионального сервиса. Технологические процессы обслуживания пассажиров при продаже. бронировании билетов (агентства ВТ, РЖД). Технологические процессы обслуживания пассажиров на вокзале (РЖД и авто-). Этапы технологического процесса обслуживания пассажиров в аэропорту (технология обслуживания вылетающих и прилетающих, транзитных, трансфертных пассажиров в аэровокзале). Обработка багажа пассажиров. Технология обслуживания пассажиров, перевозящих мелких животных и птиц.
Тема 6.Технология предоставления услуг при обслуживании пассажиров в случае нарушения регулярности полетов.
Тема 7. Организация работы подразделений по VIP-обслуживанию, предлагаемый спектр услуг и прием заявок. Технология процесса вылета пассажира и встречи в аэропорту прибытия. Технология обслуживания пассажиров различных классов на борту ВС (порядок предоставления услуг).
Тема 8. Условия и правила международных воздушных перевозок. Понятие об организации и технологии выполнения пограничного, таможенного и санитарного контроля в международных аэропортах.
Раздел 5. Стандарты качества перевозок и культура обслуживания
Тема 9. Основные цели и задачи службы сервисного обслуживания транспортного предприятия в области качества. Показатели качества транспортного обслуживания. Повышение качества выполнения технологических процессов, как один из способов совершенствования обслуживания потребителей транспортных услуг.
Тема 10. Нормативно - правовые документы о сроках рассмотрения и порядок подготовки ответов на обращения и жалобы пассажиров. Технология претензионной работы в авиакомпании.
5. Самостоятельная работа студентов
После изучения дисциплины студентам заочного обучения (ЗФ) необходимо выполнить контрольную работу. Контрольная работа: предназначена для промежуточной оценки уровня освоения материала студентами.
При подготовке к выполнению контрольной работы студентов заочного обучения (ЗФ) необходимо привлечение основной информации с места производственной деятельности студента в виде примеров технологических карт (инструкций), технологий обслуживания, технологических процессов и сведений производственно-экономических показателей перевозочной деятельности предприятий транспорта и дополнительной информации в качестве нормативно – руководящей документации, государственных и отраслевых стандартов.
Контрольная работа (КР) имеет целью закрепить знания, полученные при изучении теоретического курса, и привить умение решать практические задачи с анализом, планированием и управлением технологических процессов в сервисе.
Тему контрольной работы студент выбирает самостоятельно из ниже преведенного перечня, связывая цели, задачи и процессы работы со своим основным местом производственной деятельности.
В качестве исходных данных используются сведения о предприятии по месту работы студента
Перечень тем контрольной работы:
1. Технологические процессы комплекса транспортно-экспедиционного обслуживания на рынке транспортных услуг.
2. Обоснование параметров качества обслуживания клиентов. Стандарты качества перевозок и культура обслуживания.
4. Влияние технологических процессов сервисного обслуживания на степень доступности услуг и полноту выполнения заказов.
5. Структура и функции системы фирменного транспортного обслуживания.
6. Информационные услуги системы фирменного транспортного обслуживания.
7. Страхование как форма предоставления услуги. Страхователи и их взаимодействие со страховыми компаниями.
8. Совершенствование транспортного обслуживания грузовладельцев.
9. Сервисное обслуживание при контейнерных перевозках.
10. Технологическая система управления складом. Внутрискладские технологические процессы и обеспечение услуг по обработке грузов.
11. Технологические схемы обслуживания пассажиров. Технологические процессы обслуживания вылетающих и прилетающих пассажиров.
12. Коммерческие и некоммерческие услуги, предоставляемые пассажиру в аэропорту.
13. Технология обслуживания пассажиров на борту воздушного судна.
14. Особенности технологий чартерного обслуживания пассажиров.
15. Технологические процессы при VIP-обслуживании.
Методические рекомендации по оформлению контрольной работы
Тема КР выбирается студентами самостоятельно, ставится цель - закрепление теоретических знаний в вопросах организации перевозочного процесса на воздушном транспорте с учетом государственных и нормативных документов, обеспечение безопасности и качества воздушных перевозок.
При написании КР студент задается целью самостоятельного исследования в рамках выбранной темы, составляет план работы, использует различные источники информации, отбирает и анализирует собранные материалы, в том числе законодательно-нормативные документы.
По содержанию первая часть работы включает следующие обязательные разделы:
Введение. В этом разделе определяются цель и задачи исследования,
описываются объекты исследования, место и роль каждого из названных объектов в системе воздушного транспорта, дается описание их системных связей в рамках процесса воздушной перевозки.
Основная часть содержит раскрытие основной информации по выбранной теме, где необходимо:
- представить порядок расчета технологических нормативов временного диапазона услуг при осуществлении технологических процессов обслуживания потребителей.
- построить модель взаимодействия служб и подразделений предприятий транспорта при обслуживании и перевозке грузов различного характера на воздушном и железнодорожном сообщении.
- построить графики, гистограммы или диаграммы по сравнительному анализу производственных показателей предприятий транспорта.
- рассчитать показатели динамики производственных и экономических данных сведений основной деятельности предприятий транспорта (на примере ВТ) и построить графики показателей динамики за определенный промежуток времени (квартал, полугодие, год и т. д.).
- построить временной график технологического процесса обслуживания транспортного средства перед выполнением перевозки (РЖД, ВТ и т. д.).
Заключение. Кратко формулируются выводы в целом по проведенному исследованию раздела, в котором рассмотрены производственные технологические процессы.
Список использованной литературы. Приводится перечень используемых источников информации и основных нормативно-правовых актов по теме исследования. Помещается в заключительной части работы (не менее 5-6 источников с ссылками в тексте, далее приводятся интернет ресурсы с датой обращения).
Объем теоретической части 8-10 листов (формат А4).
Общее оформление контрольной работы
Общее оформление должно соответствовать установленными требованиям: Текст работы должен быть напечатан на одной стороне стандартного листа формата A4 (270 x 297 мм) с соблюдением следующих характеристик:
- шрифт Times New Roman; размер – 14, для текста таблиц и рисунков - 12; интервал – 1,5; верхнее и нижнее поля – 20 мм, левое – 25 мм, правое – 10 мм; заголовки разделов печатаются жирным шрифтом Times New Roman, размер 16; после заголовка раздела оставляется одна пустая строчка; заголовки второго и третьего уровня (параграф и пункт) печатаются жирным шрифтом Times New Roman.
Логически законченные элементы текста, объединённые единой мыслью, должны выделяться в отдельные абзацы. Первая строка абзаца должна иметь отступ. Сдвиг вправо первой строки абзаца должен быть одинаковым для всего текста и равняться 1,5.
Все страницы работы должны быть пронумерованы арабскими цифрами в правом верхнем углу сквозной нумерацией по всему тексту. Титульный лист включается в общую нумерацию страниц, но на нем номер страницы не проставляется.
Заголовки разделов всех уровней, слова Введение, Заключение, Список литературы, Приложения пишутся без кавычек, без точки в конце и выравниваются по левому краю страницы. Слово Оглавление выравнивается посередине страницы. Перенос слов в заголовках не допускается.
Оглавление, введение, основной раздел, заключение, список литературы, каждое приложение начинаются с новой страницы.
Графики, схемы, диаграммы (все они называются рисунками) располагаются в работе непосредственно после текста, имеющего на них ссылку. Название рисунка помещается под ними, пишется без кавычек и содержит слово Рисунок без кавычек и указание на порядковый номер рисунка. Рисунки нумеруются арабскими цифрами сквозной нумерацией в пределах всей работы.
Таблицы располагаются в работе непосредственно после текста, имеющего на них ссылку. Таблицы нумеруются арабскими цифрами сквозной нумерацией в пределах всей работы. Номер таблицы следует проставлять в правом верхнем углу над заголовком таблицы, а сам заголовок размещается над таблицей.
Ссылки в тексте на номер рисунка, таблицы, страницы, главы пишутся сокращенно и без знака №, например: рис. 1, табл. 2, с. 34.
6. Перечень вопросов к дифференцированному зачету для проведения промежуточного контроля по дисциплине
Экзамен (зачет, диф. зачет): заключительный контроль, оценивающий уровень освоения компетенций за весь период изучения дисциплины.
1. Структура управления сервисным обслуживанием при организации коммерческой работы на воздушном транспорте. Определение спроса на сервисные транспортные услуги.
2. Транспортная услуга, как товарная форма производственной деятельности транспорта. Виды и классификация сервисного обслуживания на воздушном транспорте.
3. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности на транспорте.
4.Нормативные документы, регламентирующие перевозку пассажиров и грузов на ВТ.
5. Нормативные документы, регламентирующие организацию перевозок на железнодорожном транспорте. Ответственность железной дороги, грузоотправителей, грузополучателей.
6. Требования государственных и отраслевых стандартов к качеству услуги воздушной перевозки.
7. Правила воздушных перевозок пассажиров и багажа.
8. Правила воздушных перевозок грузов.
9. Сущность и содержание понятий «Технологический процесс», «Операция». Структурная схема технологического процесса. Способы выполнения технологической операции.
10. Основные цели и задачи службы сервисного обслуживания транспортного предприятия в области качества. Показатели качества транспортного обслуживания.
11. Назначение и структура сервисных центров по обслуживанию пассажиров железнодорожного транспорта.
12. Организация работы экспедиторских фирм. Особенности технологических процессов транспортно-экспедиторских услуг.
13. Технология транспортно-экспедиционного обслуживания грузов в пути следования на железнодорожном транспорте.
14.Технологические процессы транспортно-экспедиционного обслуживания грузов, перевозимых на особых условиях. Ответственность экспедитора и клиента.
15. Воздушный кодекс РФ о рассмотрении обращений и жалоб пассажиров. Технология претензионной работы в авиакомпании.
16. Технологические процессы услуг, предоставляемых центром фирменного транспортного обслуживания, и обеспечение выполнения заявок клиентов.
17. Договор организации перевозок грузов и технология предоставления сервисных услуг железнодорожным транспортом.
18. Технология перевозки грузов на железнодорожном транспорте.
19. Организация технологических процессов сервисных услуг грузовых перевозок в поездах регулярного обращения.
20. Требования к грузу, принимаемому к воздушной перевозке. Тара, упаковка и маркировка грузов.
21. Технологические процессы обработки грузов в аэропортах на отправление.
22. Технологические процессы обработки грузов в аэропортах на прибытие.
23. Правила перевозки грузов воздушным транспортом требующих особых условий перевозки (опасный груз, ценный груз, скоропортящийся груз, тяжеловесный груз, негабаритный груз, живность)
24. Технология предоставления услуги по приему, обработке и отправке почты воздушным транспортом.
25. Основные характеристики и возможности отечественных технологических систем бронирования перевозок пассажиров и грузов, используемых в ВТ.
26. Правила перевозки и технология обслуживания особых категорий пассажиров на воздушном транспорте.
27. Технологические процессы обязательных услуг предоставляемых пассажирам в аэропорту, организация их выполнения.
28. Рекомендуемые (дополнительные) услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту, и их технологические решения.
29. Технология предоставления общих и индивидуальных услуг авиапассажирам на борту ВС.
30. Этапы технологического процесса обслуживания пассажиров в аэропорту (технология обслуживания вылетающих пассажиров).
31. Этапы технологического процесса обслуживания пассажиров в аэропорту (технология обслуживания прилетающих пассажиров).
32. Этапы технологического процесса обслуживания пассажиров в аэропорту (технология обслуживания транзитных, трансфертных пассажиров в аэровокзале).
33.Технология обслуживания пассажиров, перевозящих мелких животных и птиц.
34.Технология предоставления услуг при обслуживании пассажиров в случае нарушения регулярности полетов.
35. Технология подготовки программ чартерных перевозок заказчиком и исполнителем.
7. Рекомендуемая литература
Нормативно-правовая литература
1. Гражданский кодекс РФ.
2. Воздушный кодекс РФ.
3. Закон о защите прав потребителей
Основная литература
1. Сервисная деятельность. - М.: АспектПресс, 2006.
2. Логистика: управление в грузовых транспортно-логистических системах: Учеб. пособие/под ред. - М.: Инфра, 2002.
3., , Система фирменного транспортного обслуживания (СФТО) при перевозках грузов по железным дорогам России. - М.: Интекст, 2001.
4. Технология и организация перевозок: Учеб. пособие/РИОМГТУ ГА. - М.: 1997.
5. Горлач JI. В. Технологические процессы в авиапредприятиях ГА: Учеб. пособие/ Академия ГА. С-Петербург: 1995.
6. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика).- М.: Флинта, 2005.
7. , Сервис на транспорте (железнодорожном). - М.: Маршрут, 2003.
8. Менеджмент транспортных услуг: индустрия авиаперевозок. - М.: Советский спорт, 2005.
9. , , Сервис на транспорте. - М.: Академия, 2004.
10. , Транспортное экспедирование. - М.: ТрансЛит, 2006.
11. , Сервисная деятельность. - М., 2006.
12. Перевозки грузов железнодорожным транспортом: Справочное пособие. М.: Дело и сервис, 2007.
Дополнительная литература
1. Приложение 9 к Конвенции о международной авиации. Упрощение формальностей. ИКАО, 1997.
2. Приложение 18 к Конвенции о международной авиации. Безопасная перевозка опасных грузов по воздуху. ИКАО, 1983.
3. Технические инструкции по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху. ИКАО, 2005-2006.
4. Руководство по обработке багажа. ИАТА, 1994.
5. Руководство по обслуживанию в аэропорту. Части 1-4. ИАТА. 2000.
6. ГОСТ 14192-96. Маркировка грузов.
7. Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» .
8. Федеральные авиационные правила. Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты/text/category/19_sentyabrya/" rel="bookmark">19 сентября 2003 г. N 5097).
9. Отраслевой стандарт. Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Условия транспортировки грузов. Основные требования. ОСТ 54-3-59-92.
10. Отраслевой стандарт. Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах. ОСТ 54-1-283.02-94.
Информационно-справочный материал в сети Интернет:
www. icao. int
www. iata. org
www. mintrans. ru
www. favt. ru
www. ftoa. ru
www. airport/org. ru
