Схемы сертификации услуг

14 СХЕМЫ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ

       Схемы, применяемые при сертификации услуг, определяются органом по сертификации с учетом особенностей исполнения услуг, возможности проведения испытаний, требуемого уровня доказа­тельности, возможных затрат заявителя при обеспечении сохран­ности имущества потребителя.

       В СТ РК 3.5 установлены пять схем сертификации услуг.

       Схема 1 предусматривает оценку мастерства исполнителя услуг, что включает проверку условий работы, знаний технологических и нормативных документов, опыта работы, сведений о повышении квалификации и выборочную проверку результатов услуги. Рекомендуется применять для сертификации услуг, оказываемых физическими лицами и небольшими предприятиями.

       Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги, которая включает проверку технологического процесса, мастерства исполнителя, условий обслуживания и оценку качества услуги.

       Схема 3 предусматривает полную проверку всех операций услуги и ее конечный результат. Применяется для сертификации материаль­ных услуг (например, ремонт и изготовление изделий по индиви­дуальным заказам).

       Схема 4 предусматривает аттестацию предприятия с присвоением ему класса (категории). Рекомендуется применять при сертификации услуг гостиниц, ресторанов, парикмахерских, кинотеатров и т. п.

       Схема 5 предусматривает сертификацию системы качества. Может применяться при сертификации всех видов услуг.

       Сертификация услуг осуществляется в следующей последователь­ности:

подача заявки на сертификацию; принятие решения по заявке; выбор схемы сертификации; оформление договора между органом по сертификации и заявителем на проведение работ по сертификации; проведение испытаний услуги или оценки процесса оказания услуги, мастерства исполнителя, аттестации предприятия, сертификации систем качества; анализ полученных результатов и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия; выдача сертификата соответствия и внесение его в Государственный реестр ГСС РК; маркирование сертифицированной услуги Знаком соответствия; проведение инспекционного контроля сертифицированной
услуги.

       Рассмотрим некоторые из перечисленных этапов.

       Заявку на сертификацию услуги заявитель направляет в любой из аккредитованных в этой области орган по сертификации.

       Орган по сертификации рассматривает заявку и сообщает заяви­телю свое решение, в котором содержатся основные условия проведения работ, основанные на порядке сертификации данной услуги, в том числе указывается схема сертификации.

       Сертификационные испытания результата услуги проводятся в аккредитованных испытательных лабораториях в сроки, установ­ленные лабораториями и согласованные с органом по сертифи­кации.

       При проведении испытаний осуществляется:

выборочная проверка отремонтированных (изготовленных, выстиранных и т. п.) изделий на соответствие требованиям безо­пасности; оформление протокола испытаний.

       Количество проверяемых изделий и порядок их отбора определяет орган по сертификации в соответствии с правилами сертификации и нормативными документами на услугу.

       Испытательная лаборатория (центр) направляет в орган по сертификации протокол испытаний, количество экземпляров которого определяет орган по сертификации.

       При проверке результатов услуг наиболее широко используются социологические и экспертные методы. Например, для оценки ка­чества обслуживания на предприятии общественного питания про­водится опрос посетителей. На ремонтных предприятиях связы­ваются по телефону с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания. Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифицированная оценка результатов услуг невозможна без участия специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинарных изделий на предприятии общественного питания, оценка качества причесок и т. п.

       Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химической чистке, параметров отремонтированного электро­прибора или автотранспортного средства) применяются измери­тельные методы.

       При положительных результатах испытаний и экспертизы представленных документов орган по сертификации оформляет сертификат соответствия и регистрирует его в Государственном реестре ГСС РК.

       Срок действия сертификата устанавливает орган по сертифика­ции с учетом схемы, но не более чем на три года.

       Образец сертификата соответствия приведен в приложении 16.

Процедура получения заявителем права на применение Знака соответствия аналогична рассмотренной в  предыдущей теме.

       Знак соответствия может проставляться на ярлыках, докумен­тации, квитанциях, счетах и т. п., а также использоваться в реклам­ных целях в течение срока действия сертификата.

       При внесении изменений в условия обслуживания или техноло­гию оказания сертифицированной услуги исполнитель в обязатель­ном порядке извещает об этом орган по сертификации, выдавший сертификат.

       Инспекционный контроль сертифицированной услуги осущест­вляется органом, выдавшим сертификат, с целью установления того, что сертифицированная услуга продолжает соответствовать требованиям, подтвержденным при сертификации.

       Инспекционный контроль сертифицированной услуги предус­матривает:

анализ информации о сертифицированной услуге; проведение проверки; оформление результатов проверки и принятие решения.

       Периодичность и объем проведения инспекционного контроля

определяет орган по сертификации в зависимости от состояния и стабильности качества сертифицированной услуги, но не реже чем один раз в год.

Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов испытаний услуги и условий обслуживания, а также делается общее заключение о возможности сохранения действия сертификата и права применения Знака соответствия.

       По результатам инспекционного контроля орган по сертифи­кации может приостановить или аннулировать действие сертифи­ката и лишить права применения Знака соответствия.