Инструкция по обращению в службу технической поддержки ГИС «Госзакупки ЯО»

Инструкция по обращению в службу технической поддержки ГИС «Госзакупки ЯО»

Консультирование осуществляется по вопросам эксплуатации (в т. ч. регистрации), устранению ошибок в рабочие дни с 8-30 до 17-30 в соответствии.

Пользователь направляет запрос (письмо) посредством:

- заполнения формы в интерфейсе системы ГИС:

- направления обращения по электронной почте на адрес *****@***ru в форматах, доступных для чтения (например: форматы файлов MS Office, ODF, PDF, txt, jpg, bmp и др.).

Тело обращения (письма) должно содержать:

- полную информацию о действиях пользователя в системе, приводящей к ошибке;

- сведения о названии и номере документа, в котором возникает ошибка;

- наименование или ИНН организации пользователя,

- снимок экрана с ошибкой.

При необходимости уточнения информации о ходе рассмотрения запроса (письма) службой технической поддержки пользователь может обратиться по номеру «горячей линии» по бесплатному телефону 8-800-200-2073 (доб. 6713) или по телефону [phone]. При этом пользователь должен назвать регистрационный номер запроса (тикета), по которому он хочет получить консультацию.

Служба технической поддержки изучает запрос (письмо) пользователя и направляет ответ, который должен содержать описание причины возникшей проблемы и перечень действий пользователя для устранения проблемы.

Для осуществления консультаций служба технической поддержки вправе запрашивать дополнительную информацию у пользователя.

Если в течение трех рабочих дней после предоставления консультаций от пользователя не получен ответ о результативности выполнения пользователем необходимых действий, запрос (письмо) считается полностью обработанным и закрытым (потерявшим свою актуальность).

Срок выполнения запроса (письма) зависит от его важности:

Степень важности	Случаи	Срок
Высокая	- полная неработоспособность программного продукта у пользователя, - невозможность выполнения (некорректное выполнение) основных функций программного продукта пользователем	1 час
Средняя	- невозможность выполнения (некорректное выполнение) вспомогательных функций программного продукта пользователем	6 часов
Низкая	- ошибка не влияет на выполнение функций программного продукта	1 рабочий день*

* в случаях, если для ответа на запрос (письмо) пользователя требуется большее время, Исполнитель обязан не позднее следующего рабочего дня дать пользователю предварительный ответ и указать срок, в течение которого будет дан окончательный ответ (не более трех рабочих дней) с момента получения всей необходимой информации, в том числе по дополнительным запросам.

По вопросам, связанных с методологией осуществления закупок, с несвоевременным выполнением запросов, необходимо обращаться в департамент государственного заказа Ярославской области: , 49-99-49, *****@***adm. yar. ru

По вопросам, связанных с активацией (деактивацией) учетных записей пользователей, необходимо обращаться в департамент государственного заказа Ярославской области: *****@***adm. ru