Продажи. Модульная программа
В условиях сегодняшней ситуации на рынке и отсутствия дефицита все большее значение приобретает уровень профессиональной подготовки менеджеров, непосредственно осуществляющих продажи и работу с клиентами.
Каждый руководитель хочет видеть в своем офисе, магазине, торговом зале именно мастеров продаж, а не только аккуратных приемщиков заказов.
Методом интенсивного обучения персонала без отрыва от основной деятельности и является наша модульная программа. Программа позволит повысить эффективность непосредственной работы с клиентом и добиться устойчивого повышения объема продаж не только за счет расширения ассортиментного перечня, изменений ценовой политики и вложений в рекламу, а и за счет внутренних резервов компании.
Помимо непосредственного увеличения объема продаж, фирмы, практикующие тренинг как элемент системы развития персонала, отмечают улучшение психологической атмосферы в коллективе и снижение текучести кадров. Эти изменения объясняются ростом удовлетворенности трудом, происходящим не только вследствие возросшего заработка, но и в силу получения удовольствия от самого процесса продаж как хорошо выполняемой работы, работы, которую знаешь и любишь.
Таким образом, тренинги продаж имеют многоуровневое позитивное воздействие, способствующее не только прямому увеличению объема продаж, но и созданию благоприятной психологической атмосферы в коллективе, также способствующей росту прибыльности компании.
Программа состоит из базовых модулей по продажам (модули с 1 по 4). Помимо базовых модулей, существуют специализированные модули по продажам, которые затрагивают более глубоко различные специфики работы с клиентами (модули с 5 по 10).
Важно, чтобы темы шли в данном порядке.
Продолжительность модуля 3 часа.
1 Базовый модуль
Понятие продаж, структура продаж, методы продаж.
У многих продавцов и менеджеров по продажам сложились и закрепились ошибочные стереотипы поведения или представления о том, как нужно продавать.
Цель: исключить типичные ошибки менеджеров по продажам, сформировать системное понимание процесса продаж.
• Психология продажи: Почему люди покупают? Почему не покупают? Что может помешать купить?
• Общие правила (что нужно делать и чего избегать).
• Этапы продажи, алгоритм продажи: какие стадии проходят клиент и менеджер по продажам от первого контакта до оплаты, как нужно действовать на каждой из этих стадий.
• Как себя позиционировать при общении с клиентом.
• Типичные ошибки и как их избежать. • Отработка навыков («деловая игра»).
2 Базовый модуль
Этапы продаж. Установление контакта. Выявление потребностей.
Успех сделки часто зависит от первого впечатления, которое производит менеджер на клиента. Этим впечатлением можно и нужно управлять.
Цель: сформировать навыки установления контакта (умения понравиться клиенту и создать позитивную атмосферу общения) и устранить недостатки в поведении менеджеров по продажам, ухудшающие впечатление о них. Также овладение навыком ведения беседы в нужном направлении с помощью целенаправленного задавания вопросов.
• Компоненты первого впечатления.
• Формирование имиджа.
• Невербальные элементы самопрезенатции.
• Самопрезентация продавца.
• Типичные ошибки на этапе установления контакта. • Смысл выявления потребностей.
• Типы вопросов и особенности их применения.
• Ошибки при задавании вопросов.
• Отработка навыков («деловая игра»).
Основное упражнение модуля – многократная отработка и коррекция начала встречи (а это очень важный момент в переговорах). Участник тренинга получает обратную связь от всех других участников и тренера, вырабатывает эффективное поведение в начале встречи.
Как правило, продавцы уделяют мало внимания выяснению потребностей клиента – что и почему ему нужно. Между тем, в период выяснения деталей заказа можно направить ход беседы в нужную сторону и закрепить у клиента определенную потребность. В ходе тренинга формируется план беседы с клиентом в виде цепочек вопросов.
3 Базовый модуль
Этапы продаж. Презентация. Работа с возражениями.
После того, как определены потребности клиента и его желание купить сформировано, необходимо грамотно подать свой товар.
Цель: овладение навыком подавать характеристики товара как выгоды, овладение приемами логического убеждения и эмоционального заражения в ходе презентации. Сформировать спокойное отношение к возражениям и навык работы с ними.
• Характеристики, преимущества и выгоды – в чем отличие.
• Практика формулирования выгод.
• Как подбирать и выстраивать аргументы? • Что бывает важно для Клиентов, помимо особенностей товара?
• Как услышать, что важно для Клиента? Учимся правильно понимать Клиента.
• Причины и разные типы возражений.
• Выявление основных возражений.
• Алгоритм работы с возражениями и тренировка в парах.
• Отработка навыков («деловая игра»).
Осваивается основной алгоритм работы с возражениями и несколько дополнительных приемов. В результате тренинга менеджеры осваивают эффективные ответы на типовые возражения.
4 Базовый модуль
Этапы продаж. Завершение сделки - стимулирование клиента на принятие решения. Способы завершения сделки.
Цель: овладение приемами логического убеждения, овладение приемами закрытия сделки.
• Способы завершения сделки
• Закрытие сделки и переговоры о цене. Схема закрытия сделки. Как называть цену.
• Предложение скидки. Когда можно и когда нельзя предлагать скидку.
• Противодействие «покупательскому экстремизму» (когда «выжимают» скидку).
• Закрывающие вопросы • Отработка трудных ситуаций по вопросам участников.
• Отработка навыков («деловая игра»).
В результате участники получат знания и умения как определять готовность клиента к совершению сделки/продажи по различным признакам. Как вести переговоры о повышении и понижении цены без личного эмоционального включения и риска насторожить клиента. Отработают на практике техники успешного завершения продажи.
5 Специализированный модуль
Работа с трудными покупателями. Дополнительные продажи. Пост продажное обслуживание и сопровождение клиента.
Цель: научиться работать с трудными покупателями. Уметь выстраивать долгосрочные отношения с покупателем.
- Виды трудных клиентов и типовые проблемы Мотивы и потребности «трудных покупателей» Уверенное и неуверенное поведение продавца Алгоритм разрешения конфликта с покупателем Цепочки продажи сопутствующих товаров Подготовка почвы для дополнительных продаж Покупатели на всю жизнь – выстраивание отношений
• Отработка навыков («деловая игра»).
6 Специализированный модуль
Работа с возражениями и сопротивлениями.
Цель: освоение алгоритма работы с возражениями и сопротивлениями.
• Причины возникновения возражений и сопротивлений
• Алгоритм действий при работе с возражениями
• Классификация возражений
• Методы работы с возражениями
• Техника присоединения
• Сохранение имиджа компании в случае конфликтов с клиентом
• Формирование корпоративной копилки ответов на специфичные возражения клиентов из личного опыта участников тренинга.
• Отработка навыков («деловая игра»).
В результате участники получат профессиональные знания и умения, необходимые для работы с возражениями клиентов. Отработают на практике конкретные техники снятия возражений, создадут свою копилку ответов на типичные возражения клиентов с учетом специфики деятельности компании.
7 Специализированный модуль
Повышаем эффективность холодных звонков
Цель: сформировать уверенные навыки холодных звонков и повысить мотивацию к совершению холодных звонков.
• Выявление, изучение и осознание преимуществ компании: почему должны взять у нас
• Выход на ЛПР: кто является ЛПР, типичные сопротивления и их преодоление (упражнения, «ролевые игры»)
• Разговор с ЛПР. Чего хотят ЛПР (обсуждение)
• Самопрезентация: как начать разговор, как кратко сформулировать выгоду от работы с нами, как заинтересовать и вывести на разговор (тренировка в парах).
• Управление разговором: сценарий разговора, как быть ведущим в разговоре (изучение приемов управления разговором, составление сценария разговора).
• Завершение разговора и вывод на следующую стадию.
• Отработка трудных ситуаций по вопросам участников («деловые игры»).
8 Специализированный модуль
Типы клиентов. Способы работы с ними.
Цель: Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну». Узнать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними.
- Психологические типы клиентов Правило настройки на «волну» клиента Характеристика психологических типов клиентов и задачи продавца при работе с ними
• Отработка навыков («деловая игра»).
9 Специализированный модуль
Создание картотеки аргументов и выработка навыка по работе с ней
Цель: создать картотеку аргументов компании, выписать конкурентные преимущества компании.
- Влияние свойств и выгод на результат. Техника СВ. Картотека аргументов. Практическая работа: «Создание картотеки аргументов компании» Основные правила аргументации.
• Отработка навыков («деловая игра»).
10 Специализированный модуль
Тайм-менеджмент для продавца. Рост личной эффективности в продажах.
Этот тренинг применяется, когда сотрудники прошли основную часть курса.
Тайм-менеджмент представляет собой комплекс способов эффективной организации и использования времени с целью повышения продуктивности. Тайм-менеджмент — непрерывный процесс контроля над объёмом времени, затрачиваемого на выполнение тех или иных задач. Время — это ценный ресурс, который важно экономить.
Цель: освоить способы управления временем и удвоить собственную продуктивность.
- Управление временем и расстановка приоритетов Закон принудительной эффективности Управление временем-умение сосредоточиться на одной проблеме Переоценка себя Проекты: планирование и реализация Цели и задачи менеджера по продажам. От планирования к результату. Отработка навыков («деловая игра»).
