Манера цивилизованного, эффективного общения с коллегами,
представителями организаций, гражданами
(памятка для должностных лиц Уральского таможенного управления)
Общение – одна из основных сфер человеческой деятельности. Служебная деятельность должностных лиц таможенных органов всегда связана с общением с коллегами, представителями организаций, гражданами.
Общение – это процесс взаимодействия между людьми, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения.
Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого–либо общего дела.
Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, должностными лицами таможни и участниками внешнеэкономической деятельности, физическими лицами в достижении общественно значимых целей, удовлетворения интересов сторон.
Манеры – это способ держать себя, внешние формы поведения, обращения с людьми, употребляемые выражения, особенности интонации, характерная мимика и жестикуляция.
В основе цивилизованной, эффективной манеры общения лежат этические нормы, правила и принципы поведения, которые касаются, прежде всего, сферы профессиональной, служебной деятельности.
Основные требования служебной этики тесно переплетены с принципами деятельности должностных лиц таможенных органов, как представителями власти.
К ним относятся:
1. «Дисциплинированность», «дисциплина».
«Корректность межличностных отношений» (должностные лица таможенных органов должны вести себя таким образом, чтобы возникало как можно меньше межличностных конфликтов, мешающих выполнению профессиональных задач и достижению определенных целей взаимодействия). Профессиональная честь и достоинство (совокупность высших морально - этических принципов личности). 4. Принцип законности. Принцип гуманизма (уважительного отношения к каждой личности, признания суверенитета и ее достоинства). Принцип беспристрастности и независимости (обеспечивающий служение интересам государства и общества в ситуации морального выбора в реализации конкретного решения).7. Эффективная работа государственного служащего возможна, если в основе ее лежит принцип справедливости, реализующий себя в действенной защите прав граждан, в законном использовании властных полномочий, в удовлетворении социальных ожиданий общества. Любая несправедливость, допускаемая чиновником, дискредитирует не только его, но и организацию в целом.
Деловое общение должностного лица таможенного органа включает в себя:
- · общение на уровне начальник – подчинённый · общение специалиста таможенного дела с подконтрольным лицом. · общение на уровне сотрудник-сотрудник · общение с участниками ВЭД, гражданами
Во взаимодействии руководителя и подчинённого выделяют такие виды общения как приказ, беседа, совещание, отчёт, переговоры.
Приказ отдаётся устно, твёрдым, спокойным тоном и требует различной постановки голоса, интонации, жестикуляции.
Этапы реализации приказа
1. Установление контакта - обмен приветствиями, зондирование возможных внешних и внутренних препятствий понимания и выполнения приказа.
2. Предварительное информирование - распоряжение должно быть преподнесено как очевидное, являющееся логическим следствием объективно существующей ситуации.
3. Изложение принятого решения – если цель руководителя – адекватное и точное выполнение приказа, то общаться с подчинёнными необходимо понятным и доступным ему языком, исключающим двусмысленность и избегающим оскорбительных формулировок.
4. Контроль правильности понимания – уточнить, как понято содержание приказа подчинённым, если необходимо, попросить его повторить или записать в ежедневник.
5. Заключительный этап - выражение убеждённости в успешном выполнении, договориться об обращении и помощи в случае затруднений.
Беседа – вид общения, в ходе которого происходит обмен информацией с целью последующей выработки решения или создания организационных или психологических условий для его выполнения.
Принципы проведения беседы
- · Целенаправленность – приступать к беседе только тогда, когда уяснена её конечная цель («что хочу добиться, решить этой беседой»). · Создание атмосферы взаимного доверия – общение в равноправном диалоге. · Профессионализм – знание предмета беседы, ясность изложения своей позиции. · Умение заинтересовать и удерживать внимание собеседника.
Должностное лицо в процессе такого взаимодействия строит своё поведение на основе корректности, терпимости, отсутствия раздражительности и высокомерия в общении.
Поскольку должностное лицо таможенного органа в межличностном общении является организующей и регулирующей стороной, то одной из его важных функций выступает решение задачи устранения условий для возникновения отрицательного эмоционального фона в таком общении.
Резко выраженные участником беседы недовольство, недоверие, неприязнь порой очень легко провоцирует таможенника ответить тем же.
Именно поэтому самым эффективным средством борьбы со своими негативными эмоциями для должностного лица выступает сознательный самоконтроль. Умение держать себя в руках и контролировать свои чувства - важное условие оптимального осуществления общения.
Условия психологически правильного выслушивания собеседника
1. Слушайте внимательно, чаще улыбайтесь, смотрите собеседнику в глаза.
2. При необходимости задавайте вопросы. Убедитесь, что вы точно понимаете собеседника, обращаясь к нему со словами уточнения: «Вы хотите сказать, что…», «Правильно ли я вас понял, что…».
3. Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Не торопитесь давать оценок тому, что услышали. Пусть собеседник выговорится до конца.
4. В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на возможные специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.
5. Если собеседник вам неприятен, сдерживайте свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы можете придать словам собеседника неверный смысл или Ваши слова могут быть неправильно интерпретированы.
6. Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте то, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.
7. Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник – это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.
Фразы и выражения, не рекомендованные к использованию при общении с участниками внешнеэкономической деятельности, гражданами:
Перечисленные ниже фразы могут трактоваться собеседниками неправильно или двояко:
«Спасибо на хлеб не намажешь!..» «Вопрос решить трудно, но …можно…», «От вас нужны более веские аргументы!..», «Ну, и что делать с этим будем?..», «Ну, вы же знаете, просто так эти вопросы не решаются…»Так же не рекомендуется говорить фразы, значение которых говорит о некомпетентности должностного лица, о его нежелании решать проблему, что лишает собеседника надежды на ее разрешение и может послужить основой для развития конфликта.
Например:
«Мы не в курсе этой ситуации!..», «Первый раз об этом слышу!», «Делайте, что хотите! Идите в суд!» «А разве чиновники не люди?..» «Ничем не могу вам помочь!..» «Ну, это ваши проблемы!» «Вас много, а я один!..»Правила конструктивного общения для должностных лиц
1. Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало.
2. Будьте принципиальны, но не боритесь только ради принципа.
3. Помните, что прямолинейность в общении хороша, если она адекватна ситуации и конкретному человеку.
4. «Критикуя – предлагайте!..» Критикуйте, но не критиканствуйте!
5. Будьте доброжелательны, улыбайтесь! «Улыбка мало стоит, но дорого ценится».
8. Будьте независимы, но не самоуверенны!
9. Не превращайте настойчивость в назойливость!
10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.
11. Учитесь, прежде всего, адекватно оценивать себя, не переоценивайте свои способности и возможности.
12. Не проявляйте инициативу там, где она не уместна и в ней не нуждаются.
14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.
15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!
Памятка составлена психологами Уральского таможенного управления
, ,
Екатеринбург, 2013 год
