ПРИМЕР ПОСТРОЕНИЯ МОДЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ В ВИДЕ СЕТИ МАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
, ,
Российский университет дружбы народов, *****@***ru, popovskaya. *****@***ru, *****@***ru, *****@***pfu. edu. ru
В докладе в виде сети массового обслуживания построена упрощенная модель эталонных процессов деятельности телекоммуникационной компании, позволяющая провести анализ одного из основных показателей качества обслуживания – среднего времени обслуживания клиента.
Ключевые слова: сеть массового обслуживания, неоднородные заявки, эталонный сквозной бизнес-процесс, карта еТОМ.
Введение
В настоящее время компании заинтересованы в уменьшении своих расходов, что можно получить при оптимизации работы компании. Для повышения эффективности выполнения бизнес-процессов, протекающих в компании, необходимо провести анализ существующих процессов, определить «узкие места» при обслуживании клиентов и провести реорганизацию бизнес-процессов с точки зрения повышения показателей качества обслуживания [1]. Одним из инструментов такого анализа является математическое моделирование, например, с помощью аппарата систем и сетей массового обслуживания [2, 3].
Модель деятельности компании в виде сети массового обслуживания
В работе показан пример применения аппарата сетей массового обслуживания для построения модели деятельности компании. Для примера выбрана упрощённая модель телекоммуникационной компании, включающая три эталонных сквозных бизнес-процесса ? «Запрос - Решение», «Претензия - Решение», «Потребление - Оплата». Процесс «Запрос - Решение» включает в себя действия, связанные с обработкой запросов клиентов, поступающих по различным каналам связи (пользовательским интерфейсам). Процесс «Претензия – Решение» описывает действия по обработке жалоб клиентов, включая выявление причины проблемы, запуск процессов ее решения, мониторинг качества обслуживания. Процесс «Потребление – Оплата» используется в случаях использования услуги или ресурса, закрытия сеанса связи и проверки счета пользователя.
Модель построена в виде открытой сети массового обслуживания с неоднородными заявками (рис.1). Плоскости на рисунке отображают каждый из трех процессов. Узлы сети соответствуют процессам третьего уровня расширенной карты деятельности компании eTOM: узел 1 – менеджеры по работе с клиентами, узел 2 – автоматизированный интерфейс, узел 3 – система управления взаимодействием с клиентом, узел 4 – каталоги услуг и подписок клиента, узел 5 – операторы call-центра, узел 6 – сотрудники техотдела, узел 7 – система управления эксплуатацией ресурсов, узел 8 – система управления эксплуатацией услуг. В сети циркулируют восемь классов заявок: класс 1 – информационный запрос, класс 2 – запрос продаж, класс 3 – претензия, класс 4 – использование услуги, класс 5 – проверка счета, класс 6 – закрытая заявка, класс 7– претензия с дополнительными сведениями, класс 8 – расчетно-отчетная заявка. Стрелками показаны переходы между узлами, при этом класс заявки может меняться только сразу после окончания обслуживания заявки в узле.
Рис. 1. Модель открытой неоднородной сети массового обслуживания
Эталонный сквозной бизнес-процесс «Запрос - Решение» включает в себя большинство процессов третьего уровня декомпозиции, которые также входят в оба других рассмотренных эталонных сквозных бизнес-процесса, поэтому в рамках модели плоскость процесса «Запрос - Решение» выбрана за основную. Узлы, изображенные на плоскости процесса «Запрос - Решение», не дублируются на остальных плоскостях. Если заявка, идущая через узлы СеМО процесса «Запрос - Решение», относится либо к СеМО процесса «Претензия - Решение», либо к СеМО процесса «Потребление - Оплата», то стрелки маршрута такой заявки проходят через плоскость соответствующего эталонного процесса.
Выводы
Построенная упрощенная модель деятельности телекоммуникационной компании показывает разрабатываемый авторами под руководством проф. метод построения процессной модели телекоммуникационной компании в виде СеМО с неоднородными заявками. Такая модель в экспоненциальном случае позволяет получить аналитические выражения для оценки показателей качества обслуживания клиентов, в частности, для ключевого показателя – среднего времени обслуживания клиента, которое в модели соответствует среднему времени пребывания заявки в СеМО. В дальнейшем эти оценки могут быть применены при реинжиниринге бизнес-процессов телекоммуникационной компании.
Литература
1. , , . Бизнес-процессы и информационные технологии в управлении телекоммуникационными компаниями. Монография. – М.: Альпина Паблишерз. 2016. – 619 с.: ил.
2. Лекции по математической теории телетрафика. М.: Изд-во РУДН. 3-е изд. 2009. – 342 с.
3. , , Мультипликативные решения конечных цепей Маркова: монография. М.: Изд-во РУДН, 2015. – 159 с.
EXAMPLE OF BUILDING MODEL OF TELECOMMUNICATIONS COMPANY’S ACTIVITY IN THE FORM OF QUEUING NETWORKS
Bezkostaya A. V., Popovskaya N. O., Shipunov S. P., Gaidamaka Yu. V.
Peoples’ Friendship University of Russia, *****@***ru, popovskaya. *****@***ru, *****@***ru, *****@***pfu. edu. ru
In the paper a simplified model of telecommunications company’s activity is built in the form of queuing networks that allows to analyze one of the main indicators of service quality – average time of clients service.
Key words: packets of several classes, open queuing networks, end-to-end business flows, eTOM.
