Руководство пользователя системы технической поддержки инфраструктуры электронного правительства

Руководство Пользователя системы технической поддержки инфраструктуры электронного правительства

       Содержание

1. Перечень терминов и сокращений        3

2. Создание заявки        3

2.1. Создание заявки по электронной почте        3

2.2. Создание заявки по телефону        5

2.3. Создание заявки через портал Системы        5

1. Перечень терминов и сокращений

Система - система технической поддержки инфраструктуры электронного правительства.

Заявка – зарегистрированное в порядке, установленном Регламентом, обращение по факту возникновения инцидента.

Пользователь – сотрудник исполнительного органа государственной власти Республики Бурятия, подведомственного учреждения исполнительного органа государственной власти Республики Бурятия, органа местного самоуправления по Республике Бурятия и иной организации, использующий централизованную информационную систему.

Диспетчер – сотрудник отдела технического сопровождения Центра обработки данных ГКУ «ХТК АГП РБ», который занимается перенаправлением Заявок на Агентов.

Агент – сотрудник отдела технического сопровождения Центра обработки данных ГКУ «ХТК АГП РБ», который принимает заявку и занимается решением проблемы в рамках зарегистрированной заявки.

Централизованная информационная система – информационная система, по которой полномочия по обеспечению ее функционирования и развития возложены на Администрацию Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия (Комитет информационных технологий и документальной связи).

2. Создание заявки

Создание Заявки в Системе возможно на основании обращения поступившего одним из трех основных способов:

по электронной почте - круглосуточно; по телефону – в рабочее время; посредством Системы по адресу http://helpdesk.govrb.ru – круглосуточно.

Все созданные Заявки получают статус «Открыто». Заявки со статусом «Открыто» поступают на рассмотрение Диспетчеру, который осуществляет назначение Агента и определяет при необходимости ее приоритет.

2.1. Создание заявки по электронной почте

Для создания Заявки по электронной почте, Пользователь должен отправить запрос по адресу *****@***ru и указать следующие данные:

Тема письма: краткое описание проблемы; Название подразделения Пользователя; Ф. ; Контактные телефоны, другие способы связи; Описание сути проблемы; Время, когда обнаружили проблему.

Заявка назначается Диспетчеру для определения Агента по Заявке.

При создании Заявки Пользователь получает по электронной почте уведомление следующего вида:

«Здравствуйте! Данные, отправленные Вами, получены.

Заявке присвоен № SD-1480.

Тема обращения: заявка тест.

Для сохранения истории взаимодействия при последующей переписке по данному запросу, просим сохранять тему письма.

Более подробную информацию о заявке можно получить по ссылке http://helpdesk. govrb. ru:8080/servicedesk/customer/portal/7/SD-1480

Для создания новых заявок и просмотра ранее созданных

Вы можете использовать веб-портал http://help. govrb. ru

С уважением, Отдел технического сопровождения ЦОД.

,

,

e-mail: *****@***ru».

После регистрации заявки Диспетчер назначает Агента по Заявке. Система автоматически отправляет Пользователю уведомление о назначении Агента по Заявке следующего вида:

«Здравствуйте!

На Вашу заявку № SD-1480 назначен исполнитель ElizovaOA(elizovaoa).

Тема обращения: заявка тест.

Для сохранения истории взаимодействия при последующей переписке по данному запросу, просим сохранять тему письма.

Более подробную информацию о заявке можно получить по ссылке http://helpdesk. govrb. ru:8080/servicedesk/customer/portal/7/SD-1480

Для создания новых заявок и просмотра ранее созданных Вы можете использовать веб-портал http://help. govrb. ru

С уважением, Отдел технического сопровождения ЦОД.

,

,

e-mail: *****@***ru»

При отсутствии ответа Пользователя в течение 10 (десяти) рабочих дней на уточняющий запрос Агента, необходимый для решения проблемы, Заявке автоматически присваивается статус «решена».

При принятии Агентом в работу Заявки, Пользователь получает автоматическое уведомление следующего вида:

«Здравствуйте!

Исполнитель ElizovaOA(elizovaoa) начал работу по Вашей заявке № SD-1480.

Тема обращения: заявка тест.

Статус заявки: «В работе».

Более подробную информацию о заявке можно получить по ссылке http://helpdesk. govrb. ru:8080/servicedesk/customer/portal/7/SD-1480

Для создания новых заявок и просмотра ранее созданных Вы можете использовать веб-портал http://help. govrb. ru

С уважением, Отдел технического сопровождения ЦОД.

,

,

e-mail: *****@***ru»

После окончания обработки Заявки Пользователь получает автоматическое уведомление о том, что Заявка решена.

—-—-—-—

Здравствуйте!

ответил на это Проблема решена.

Оцените нашу работу по этому запросу!

? Очень плохо

? Плохо

? Ни хорошо, ни плохо

? Хорошо

? Очень хорошо

Посмотреть запрос · Выключите уведомления для этого запроса

С уважением, Отдел технического сопровождения ЦОД.
,
,
e-mail: *****@***ru

При возобновлении решенной проблемы Пользователю следует направить в Систему запрос на регистрацию новой Заявки, указав в ней номер Заявки, по которой проблема уже рассматривалась в Системе. Добавлять записи в Заявку, имеющую статус «закрыта», не допускается.

2.2. Создание заявки по телефону

Заявки от Пользователей принимаются Агентом по телефонам:

- [phone];

- [phone].

При обращении Пользователя по указанным телефонам автоматически ведется запись разговора.

Для регистрации запроса Пользователь должен сообщить Диспетчеру:

краткое описание проблемы; название подразделения Пользователя; Ф. ; контактные телефоны, другие способы связи; время, когда обнаружили проблему.

Заявка назначается Диспетчеру для определения Агента по Заявке. Далее приходят аналогичные сообщения, указанные в пункте 2.1.

2.3. Создание заявки через портал Системы

Для создания заявки через портал Системы, необходимо запустить браузер и зайти на страницу по следующей ссылке: http://help. govrb. ru/otrs/index. pl. Либо запустить на рабочем столе ярлык «Система помощи пользователям ИВС Правительства Республики Бурятия» (рис.1).

Рис.1 Вход в Систему

Далее Пользователь вводит логин и пароль от учетной записи и переходит по ссылке «Заявка с портала» (рис.2).

Рис.2 Создание Заявки

Затем необходимо заполнить поля и нажать кнопку «Создать» (рис.3):

Рис.3 Заполнение полей

Система автоматически присваивает Заявке номер и отправляет уведомление Пользователю, что Заявка принята.

Для того чтобы просмотреть все отправленные Заявки, необходимо щелкнуть в правом в верхнем углу раздел Запросы – Мои запросы (рис.4).

Рис.4 Просмотр созданных заявок

Далее на странице откроются все Заявки, отправленные пользователем

Рис. 5 Список созданных Заявок

Далее приходят аналогичные сообщения, указанные в пункте 2.1.