Оптимизация экономической деятельности гостиницы «Планета» г. Челябинск с использованием методов теории массового обслуживания


На правах рукописи

Оптимизация экономической деятельности гостиницы «Планета» г. Челябинск

с использованием методов теории массового обслуживания

08.02.00.68 Менеджмент организации

АВТОРЕФЕРАТ

выпускной квалификационной работы

на соискание ученой степени магистра менеджмента

Челябинск 2016

Работа выполнена на кафедре «Предпринимательство и менеджмент» ФГБОУ ВПО «ЮУрГУ» (НИИ).

Научный руководитель:

доктор экономических наук, профессор .

Защита состоится «29» января 206 года в «________» часов на заседании __________________________________________________________________

в Южно-Уральском Государственном Университете (корпус 3Г) г. Челябинск, пр-т Ленина, д. 87

С работой можно ознакомиться в библиотеке Южно-Уральского Государственного Университета.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. На сегодняшний день индустрия гостеприимства является одной из самых стремительно развивающихся предпринимательских областей. Общий экономический рост, укрепление связей между регионами, странами и континентами, научно-технический прогресс – все это стимулирует развитие туризма. Цель путешествия, способ передвижения, местопребывания, уровень достатка, а также индивидуальные особенности туристов формируют разнообразие рынка гостиничных услуг. При всей востребованности гостиничных услуг данный сегмент экономики исследован недостаточно.  Зачастую изучение законов функционирования отеля сводится к уровню семинаров по обмену опытом. При этом рассматриваются в основном вопросы продвижения и повышения качества услуги; экономические характеристики и особенности функционирования гостиницы малоисследованы. Несмотря на то, что понятие гостиницы существует уже несколько веков, вплотную к изучению отельной деятельности пришли лишь в конце XX века. Очевидно, что отель нельзя приравнивать к магазину или заводу. Тем не менее, отель представляет собой достаточно сложный хозяйствующий субъект, имеющий широкий круг сопутствующих проживанию услуг: питание, трансфер, спортивно-оздоровительные, информационные и иные услуги. В целях максимизации прибыли отеля помимо стандартных методов возможно использование методов теории массового обслуживания (ТМО), которые в рамках функционирования сложных систем могут быть весьма полезны при анализе экономической деятельности предприятия, планировании и прогнозировании его дальнейшего развития.

Разнообразие, стремительное развитие и малая изученность рынка гостиничных услуг обуславливает выбор темы данной исследовательской работы и ее актуальность.

Объектом данного исследования является гостиница эконом-класса.

Предметом исследования является организационно-экономические отношения в процессе оптимизации операционной деятельности гостиницы эконом-класса, рассмотренные на примере гостиницы «Планета» г. Челябинск.

Цель настоящей работы – оптимизация деятельности исследуемого предприятия с использованием  методов теории массового обслуживания.

Указанная цель обусловила постановку и решение следующих задач.

Теоретические задачи:

    Рассмотреть основные теоретические и практические вопросы, связанные с исследованием экономической деятельности отеля; Рассмотреть основные элементы и методы теории массового обслуживания, правила и особенности использования применительно к индустрии гостеприимства; Доказательно проиллюстрировать возможность применения методов тории массового обслуживания к оптимизации операционной деятельности отеля эконом-класса (путем компьютерного моделирования).

Практические задачи:

    Определить оптимальное количества сотрудников в разных структурных подразделениях; Определить оптимальный размер номерного фонда (количества номеров); Обосновать целесообразность введения в гостинице отдела маркетинга и его количественного состава; Разработать практические рекомендации по внедрению изменений и оценить эффективность их реализации.

Теоретическая значимость данной исследовательской работы состоит в том, что её материалы и результаты исследования могут быть использованы как теоретическая основа для последующего изучения теории гостеприимства. Практическая значимость состоит в возможности реализации результатов работы на конкретном предприятии и применении основных положений работы на других хозяйствующих объектах.

Методическую и теоретическую базу исследования составили теория и методы массового обслуживания, реинжиниринга бизнес-процессов, стратегического управления и планирования, финансового менеджмента, индустрии гостеприимства и сферы услуг. Научной базой данной работы послужили исследования и разработки отечественных и зарубежных ученых:

    По теории гостеприимства – , , , Романов, В. А., По реинжинирингу бизнес-процессов – Робсон М., Уллах Ф., , , По теории массового обслуживания –  , , , Зайцев, М. Г., , Фомин, Г. П.

В процессе работы были использованы материалы научно-практических конференций, периодические издания, интернет-источники, статьи отечественных и зарубежных ученых, а также статистические данные и результаты практических исследований, проведенных при непосредственном участии автора.

Научная новизна исследования состоит в принципиально новом рассмотрении гостиницы в качестве системы массового обслуживания (СМО), выявлении ее особенностей и характеристики ее элементов через призму ТМО. 

Апробация результатов исследования. На исследуемом предприятии разработан план по внедрению практических рекомендаций, полученных в результате проведенного исследования.

Объем и структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, библиографического списка из 56 наименований, трех приложений. Объем диссертации составляет 95 страницы, 11 иллюстраций, 7 таблиц.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ РАБОТЫ

Рассматриваемая научно-исследовательская работа магистранта посвящена оптимизации экономической деятельности конкретного предприятия – отеля эконом-класса в г. Челябинске. Рассматриваемый гостиничный комплекс представляет собой современный отель среднего размера с номерным фондом в 95 номеров. В ходе проводимого исследования учтены бизнес-направленность изучаемого предприятия, сегмент его функционирования, набор предоставляемых услуг, внешние и внутренние ограничения.

Во введении приведена общая характеристика работы: раскрыта актуальность выбранной темы исследования, сформулированы цели и задачи, определены объект и предмет исследования, сформулирована теоретическая и практическая значимость работы, описаны методологическая база исследования и его новизна.

Первая глава работы посвящена изучению индустрии гостеприимства как особого экономического сегмента рынка, относящегося к сфере услуг. В работе определены специфические характеристики гостиничной услуги: нематериальность, неотделимость от объекта, однократность, невозможность накопления и хранения впрок, ограниченность каналов распределения. Гостиничная услуга имеет комплексный характер – представляет собой сочетание нескольких видов деятельности в рамках одной организации.

Установлено, что индустрия гостеприимства – сложная и многогранная область экономики, состояние которой рассматривается как показатель экономической, социальной и культурной развитости региона. Востребованность гостиничных услуг характеризует данный экономический сектор как перспективную область инвестиций.

Применяя процессный подход к деятельности гостиничного комплекса, автором установлено, что работа отеля представляет собой систему взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, конечными целями которых является удовлетворение потребностей гостя; выделены основные и обеспечивающие бизнес-процессы.

В работе рассмотрены технологический цикл обслуживания в гостинице; выделены тормозящие элементы и недостатки, негативно сказывающиеся на показателях операционной деятельности. Рассмотрена классическая  организационная структура отеля, проведено ее сравнение с действующей оргструктурой рассматриваемого предприятия. Действующая организационная структура гостиницы оценивается как неэффективная и требующая оптимизации.

Также в первой главе рассмотрены основные понятия и методы ТМО. В ходе рассмотрения элементов СМО применительно к индустрии гостеприимства доказано, что методы ТМО могут применяться при оптимизации деятельности предприятий гостиничной сферы.  В рамках ТМО отель можно характеризовать как систему  с отказами с сетевой структурой.

Здесь же сформулированы задачи исследования – определение оптимального размера номерного фонда и необходимого количества сотрудников в подразделениях хаускипинга и ресторане.

Вторая глава научно-исследовательской работа магистранта посвящена стратегическому анализу исследуемого предприятия. Здесь же приведена 10-тилетняя история развития гостиницы «Планета» г. Челябинск.

С помощью методов SWOT-анализа проведена оценка внешней и внутренней среды предприятия, получена комплексная качественная характеристика фирмы.

Составлены таблицы сильных и слабых сторон изучаемого нами объекта, на основе параметров «Оценка воплощения характеристик» и «Оценка важности характеристик» определены ранги каждой характеристики, проведена интегральная оценка конкурентоспособности фирмы, исходя из ее сил и слабостей. К сильным сторонам гостиницы «Планета» г. Челябинск относятся:

    Ценовая политика, Возможность проведения торжественных и бизнес-мероприятий, Постоянная реконструкция, Развитая инфраструктура, Правильный сегмент рынка (эконом-класс), Разнообразие номеров от эконом до бизнес-класса, Достаточный ассортимент бесплатных услуг (стоянка, WiFi, тренажерный зал, завтрак, бизнес-центр).

К слабым сторонам гостиницы можно отнести:

    Крайне малую известность компании на рынке, Малый ассортимент дополнительных услуг (в отеле отсутствуют сауна, салон красоты, междугородняя связь и т. д.), Плохо сформированная организационная структура предприятия, Отсутствие связей с другими отелями в плане обмена опытом, сотрудничества.

При помощи метода анализа закрепления сильные и слабые стороны фирмы распределены на проблемы (малая известность компании, малый ассортимент дополнительных услуг, отсутствие связей с другими отелями), балласт (оргструктура), высокоценный актив фирмы (все сильные стороны предприятия) и бесполезные усилия  (нет смысла выходить за пределы выбранного сегмента рынка).

Также во второй главе рассмотрена внешняя среда компании. На основе параметров «Характер влияния», «Сила влияния» и «Важность фактора» определяется ранг каждого внешнего фактора и их интегральная оценка. В результате определены угрозы и возможности исследуемого предприятия. К первым относятся:

    Нестабильность клиентопотока, Рыночная сила конкурентов, Нестабильность национальной валюты, Острота конкуренции в сегменте, Неблагоприятное экологическое положение Нестабильность политической обстановки,

Возможностями исследуемого отельного комплекса являются:

    Востребованность предоставляемых услуг на рынке, Доходность выбранного бизнеса, Уровень удовлетворенности потребителей услугами фирмы, Миграция населения, Общая экономическая обстановка в стране, Снижение уровня жизни населения.

При  рассмотрении гостиницы в целом (в сочетании всех направлений деятельности гостиничного комплекса) в текущем периоде установлено, что исследуемая в данной работе гостиница является конкурентоспособным предприятием на рынке гостиничных услуг Челябинской области. Гостиница «Планета» г. Челябинск характеризуется как сильное предприятие в неблагоприятной среде. Сформированы рекомендации по введению и поддержанию адекватной стратегии развития – стратегии умеренного роста и дифференцирования. С целью уменьшения погрешностей оценки проведена  статистическая обработка мнений о внедрении данной стратегии среди руководителей среднего звена исследуемого предприятия. Результаты экспертных оценок подтверждают правильность оценки и одобряют предложенные стратегические шаги.

В этой же главе сформулирована третья задача исследования – определение целесообразности введения в гостинице отдела маркетинга и его количественного состава.

В третьей главе работы приведена оценка операционной деятельности исследуемого предприятия и расчет показателей экономической эффективности; установлены фактические и оптимальные значения показателей. В отличие от классического метода экономической оценки предприятия путем изучения бухгалтерской отчетности, анализ рассматриваемого предприятия произведен на основе узкопрофессиональных показателей эффективности деятельности гостиничного предприятия:

    объем номерного фонда, количество поступающих заявок, количество  выполненных заявок, пропускная способность гостиницы, загрузка (стандартная, двойная), коэффициент сезонных колебаний, оборотность гостиничного номера, показатель доходности номерного фонда, выручка, потери от простоя.

Установлено, что соотношение таких показателей, как выручка, объем номерного фонда, загрузка гостиницы и потери от простоя позволяют оценить степень задействованности используемых обслуживающих каналов, скорректировать бизнес-план и стратегию развития предприятия на расширение/сокращение ресурсов и мощностей, оценить доходность и ликвидность предприятия. Определены оптимальные значения загрузки (как номерного фонда, так и обслуживающего персонала) – 70%.

По результатам оценки экономической деятельности исследуемого предприятия оно характеризуется как не вполне ликвидное; показатель ликвидности необходимо увеличить. Показатель рентабельности при этом может считаться удовлетворительным: изучаемое предприятие преодолело точку, в которой доходы равны затратам и медленно, но уверенно повышает показатели эффективности, однако на текущем этапе следует отметить спад темпов развития.

Четвертая глава посвящена оптимизации операционной деятельности гостиницы «Планета» г. Челябинск в 3-х направления в соответствии с поставленными практическими задачами. Рассмотрены особенности всех обслуживающих каналов изучаемой системы (отеля), оценена их эффективность и потенциал использования. С помощью методов ТМО и инструментов компьютерного моделирования построены модели действующего номерного фонда и 2-х структурных подразделений, чьи показатели работы признаны неудовлетворительными.

За основу расчетов и вводимых параметров атематической модели взяты:

    размер входного потока – количество поступающих заявок на бронирование, скорость обслуживания, длина очереди (присутствует не во всех моделях).

Используемый автором программный продукт позволил избежать громоздких расчетов и свести результаты исследований в формы таблиц.  С его помощью определены следующие параметры систем:

    оптимальное количество обслуживающих каналов, процент загрузки каждого сервера,  среднее число клиентов в системе,  средняя длина очереди  (присутствует только в моделях структурных подразделений, в модели номерного фонда исключена), вреднее время пребывания в системе,  процент времени, когда все серверы свободны. 

Установлено, что операционная деятельность гостиницы имеет резервы повышения эффективности. Доказана необходимость перераспределения трудовых ресурсов (расширение штата официантов за счет сокрушения горничных) и введения отдела маркетинга. Рекомендовано сокращение номерного фонда с 95 до 66 номеров и переводом освободившихся помещений под офисы.

С учетом определенных ранее оптимальных параметров системы предложены оптимизированные модели, установлены критерии их работы. На практике проверена возможность реализации построенных моделей, для чего разработаны практические рекомендации по их внедрению. Оценен экономический эффект от реализации разработанного инструментария оптимизации.

В заключении работы описаны общие выводы и результаты исследования.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

В результате проведенного исследования сформулированы и обоснованы следующие научные результаты, полученные автором и представленные к защите:

    Проведен анализ бизнес-процессов гостиницы. Определены ведущие обслуживающие каналы исследуемого объекта и их характеристики. Построены модели функционирования гостиницы через оценку востребованности номерного фонда и загруженности персонала. Разработаны практические рекомендации по ликвидации тормозящих развитие элементов и перераспределению используемых трудовых ресурсов.

Публикации по теме выпускной квалификационной работы.

Основные положения исследования, а также научные результаты изложены в следующих публикациях автора:

    Мохов, индустрия как объект теории массового обслуживания // , . – Управление инвестициями и инновациями, № 1. – Челябинск, Изд-во ЮУрГУ, 2014. – С. 6-10. Мохов, бизнес-процессов в отеле эконом-класса // , .  – Управление инвестициями и инновациями, № 4. – Челябинск, Изд-во ЮУрГУ, 2014. – С. 27-37. Мохов, деятельности отеля эконом-класса. – Наука ЮУрГУ [Электронный ресурс]: материалы 67-й научной конференции. Секции экономики, управления и права // , . – Челябинск: Издательский центр ЮУрГУ, 2015. – С. 648-658.



Подпишитесь на рассылку:


Воспроизводство информационных ресурсов в современной экономике России
или автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук специальности 08.00.01 – Экономическая теория Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Орловский государственный технический университет»
  • Воспроизводство информационных ресурсов в современной экономике России – часть 1 - общая характеристика работы
  • Воспроизводство информационных ресурсов в современной экономике России – часть 2 - продолжение общей характеристики работы, основные положения и результаты работы, выносимые на защиту: расширено и уточнено понимание информационного ресурса как экономической категории, выражающей отношения по поводу использования знаний, ИКТ и человеческого капитала в экономике, обоснованы особенности воспроизводства информационных ресурсов и его стадий: структура особенностей воспроизводства информационных ресурсов, определены и теоретически обоснованы сущностные характеристики структурных элементов рынка информационных ресурсов на основе выделения микро – и макроэкономических целей их функционирования
  • Воспроизводство информационных ресурсов в современной экономике России – часть 3 - продолжение основных положений и результатов работы, выносимых на защиту: определены и теоретически обоснованы сущностные характеристики структурных элементов рынка информационных ресурсов на основе выделения микро – и макроэкономических целей их функционирования: структура рынка информационных ресурсов, выявлены особенности механизма капитализации информационных ресурсов, который включает в себя: самовозрастание ценности в процессе потребления, способность приносить доход, высокий уровень образования участников рынка, предложена модель оценки интеллектуальной ренты как факторного дохода от использования информационных ресурсов, являющихся объектом интеллектуальной собственности: таблица расчет информационной ренты, выделены основные элементы информационной инфраструктуры как базиса современной экономики и показано, что такая инфраструктура призвана обеспечить создание единого социально-экономического пространства России
  • Воспроизводство информационных ресурсов в современной экономике России – часть 4 - основные выводы и рекомендации, основные публикации по теме исследования
  • Воспроизводство информационных ресурсов в современной экономике России – часть 5 - продолжение основных публикаций по теме исследования

Влияние рентоориентированного поведения на политические деловые циклы
или автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук специальности 08.00.01 – Экономическая теория Государственного университета – Высшей школе экономики

Понятия


Проекты по теме:

Основные порталы, построенные редакторами

Домашний очаг

ДомДачаСадоводствоДетиАктивность ребенкаИгрыКрасотаЖенщины(Беременность)СемьяХобби
Здоровье: • АнатомияБолезниВредные привычкиДиагностикаНародная медицинаПервая помощьПитаниеФармацевтика
История: СССРИстория РоссииРоссийская Империя
Окружающий мир: Животный мирДомашние животныеНасекомыеРастенияПриродаКатаклизмыКосмосКлиматСтихийные бедствия

Справочная информация

ДокументыЗаконыИзвещенияУтверждения документовДоговораЗапросы предложенийТехнические заданияПланы развитияДокументоведениеАналитикаМероприятияКонкурсыИтогиАдминистрации городовПриказыКонтрактыВыполнение работПротоколы рассмотрения заявокАукционыПроектыПротоколыБюджетные организации
МуниципалитетыРайоныОбразованияПрограммы
Отчеты: • по упоминаниямДокументная базаЦенные бумаги
Положения: • Финансовые документы
Постановления: • Рубрикатор по темамФинансыгорода Российской Федерациирегионыпо точным датам
Регламенты
Термины: • Научная терминологияФинансоваяЭкономическая
Время: • Даты2015 год2016 год
Документы в финансовой сферев инвестиционнойФинансовые документы - программы

Техника

АвиацияАвтоВычислительная техникаОборудование(Электрооборудование)РадиоТехнологии(Аудио-видео)(Компьютеры)

Общество

БезопасностьГражданские права и свободыИскусство(Музыка)Культура(Этика)Мировые именаПолитика(Геополитика)(Идеологические конфликты)ВластьЗаговоры и переворотыГражданская позицияМиграцияРелигии и верования(Конфессии)ХристианствоМифологияРазвлеченияМасс МедиаСпорт (Боевые искусства)ТранспортТуризм
Войны и конфликты: АрмияВоенная техникаЗвания и награды

Образование и наука

Наука: Контрольные работыНаучно-технический прогрессПедагогикаРабочие программыФакультетыМетодические рекомендацииШколаПрофессиональное образованиеМотивация учащихся
Предметы: БиологияГеографияГеологияИсторияЛитератураЛитературные жанрыЛитературные героиМатематикаМедицинаМузыкаПравоЖилищное правоЗемельное правоУголовное правоКодексыПсихология (Логика) • Русский языкСоциологияФизикаФилологияФилософияХимияЮриспруденция

Мир

Регионы: АзияАмерикаАфрикаЕвропаПрибалтикаЕвропейская политикаОкеанияГорода мира
Россия: • МоскваКавказ
Регионы РоссииПрограммы регионовЭкономика

Бизнес и финансы

Бизнес: • БанкиБогатство и благосостояниеКоррупция(Преступность)МаркетингМенеджментИнвестицииЦенные бумаги: • УправлениеОткрытые акционерные обществаПроектыДокументыЦенные бумаги - контрольЦенные бумаги - оценкиОблигацииДолгиВалютаНедвижимость(Аренда)ПрофессииРаботаТорговляУслугиФинансыСтрахованиеБюджетФинансовые услугиКредитыКомпанииГосударственные предприятияЭкономикаМакроэкономикаМикроэкономикаНалогиАудит
Промышленность: • МеталлургияНефтьСельское хозяйствоЭнергетика
СтроительствоАрхитектураИнтерьерПолы и перекрытияПроцесс строительстваСтроительные материалыТеплоизоляцияЭкстерьерОрганизация и управление производством

Каталог авторов (частные аккаунты)

Авто

АвтосервисАвтозапчастиТовары для автоАвтотехцентрыАвтоаксессуарыавтозапчасти для иномарокКузовной ремонтАвторемонт и техобслуживаниеРемонт ходовой части автомобиляАвтохимиямаслатехцентрыРемонт бензиновых двигателейремонт автоэлектрикиремонт АКППШиномонтаж

Бизнес

Автоматизация бизнес-процессовИнтернет-магазиныСтроительствоТелефонная связьОптовые компании

Досуг

ДосугРазвлеченияТворчествоОбщественное питаниеРестораныБарыКафеКофейниНочные клубыЛитература

Технологии

Автоматизация производственных процессовИнтернетИнтернет-провайдерыСвязьИнформационные технологииIT-компанииWEB-студииПродвижение web-сайтовПродажа программного обеспеченияКоммутационное оборудованиеIP-телефония

Инфраструктура

ГородВластьАдминистрации районовСудыКоммунальные услугиПодростковые клубыОбщественные организацииГородские информационные сайты

Наука

ПедагогикаОбразованиеШколыОбучениеУчителя

Товары

Торговые компанииТоргово-сервисные компанииМобильные телефоныАксессуары к мобильным телефонамНавигационное оборудование

Услуги

Бытовые услугиТелекоммуникационные компанииДоставка готовых блюдОрганизация и проведение праздниковРемонт мобильных устройствАтелье швейныеХимчистки одеждыСервисные центрыФотоуслугиПраздничные агентства

Блокирование содержания является нарушением Правил пользования сайтом. Администрация сайта оставляет за собой право отклонять в доступе к содержанию в случае выявления блокировок.