УТВЕРЖДАЮ
Исполнительный вице-президент
«Общероссийское объединение работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей»»
____________
«02» ноября 2018 г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
руководителя группы технической поддержки подразделения «Технические технологии»
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные, должностные обязанности, права и ответственность руководителя группы технической поддержки подразделения «Технические технологии» (далее - руководитель группы технической поддержки) «Общероссийское объединение работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей»» (далее Учреждение).
1.2. На должность руководителя группы технической поддержки назначается лицо, удовлетворяющее следующим требованиям к образованию и обучению:
- Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки в области компьютерных и телекоммуникационных технологий;
- Высшее образование - специалитет, магистратура;
имеющее опыт практической работы:
- Не менее одного года работы в структурном подразделении технической поддержки;
1.3. Руководитель группы технической поддержки должен знать:
- Основы делового этикета;
- Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Методы объективного и субъективного контроля;
- Основы менеджмента;
- Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации;
- Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации;
- Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Правила технической эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими;
- Основы делопроизводства;
- Организационная структура организации;
- Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с другими структурными подразделениями организации;
- Правила технической эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации;
- Основы психологии;
- Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Правила ведения деловой переписки;
- Основы менеджмента;
- Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими;
- Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Правила ведения деловых переговоров;
- Организационная структура организации;
- Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
1.4. Руководитель группы технической поддержки должен уметь:
- Вести деловую переписку с клиентами о ходе и качестве выполнения группой специалистов работ по реализации заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Работать с базами данных о выполнении сложных работ группой специалистов структурного подразделения технической поддержки по заявкам клиентов;
- Оценивать качество выполнения группой специалистов и каждым специалистом в отдельности заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Готовить материалы к аналитическим отчетам в соответствии с действующими в организации регламентами;
- Обрабатывать информацию о качестве выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих с использованием технических средств автоматизации бизнес-процессов;
- Вести деловые переговоры с клиентами о ходе и качестве выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Организовывать и координировать деятельность подчиненных сотрудников при выполнении заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Вести деловые переговоры с представителями клиентов и представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Руководить проектами по внедрению новых методов и моделей организации процессов технической поддержки;
- Обрабатывать с использованием технических средств автоматизации управления бизнес-процессами информацию о ходе выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Вести деловую переписку с представителями клиентов и представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
1.5. Руководитель группы технической поддержки назначается на должность и освобождается от должности приказом исполнительного вице-президента Учреждения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
1.6. Руководитель группы технической поддержки подчиняется исполнительному вице-президенту Учреждения и начальнику подразделения «Технические технологии»
2. Трудовые функции
2.1. Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих.
2.2. Организация работы группы специалистов структурного подразделения технической поддержки по выполнению заявки клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих.
3. Должностные обязанности
3.1. Передача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в соответствующие административные и технические структурные подразделения организации.
3.2. Подготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками структурного подразделения технической поддержки.
3.3. Отслеживание выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих.
3.4. Подготовка предложений по оптимизации работы структурного подразделения технической поддержки.
3.5. Документирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками структурного подразделения технической поддержки.
3.6. Утверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих.
3.7. Оказание практической помощи специалистам при решении особо сложных проблем, возникших при эксплуатации инфокоммуникационных систем.
3.8. Назначение сроков выполнения работ каждому ответственному исполнителю.
3.9. Координация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций - производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и/или их составляющих.
3.10. Консультирование специалистов при решении особо сложных проблем, возникших при эксплуатации инфокоммуникационных систем.
3.11. Назначение ответственных за выполнение работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих.
4. Права
Руководитель группы технической поддержки имеет право:
4.1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности руководителя группы технической поддержки.
4.2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).
4.3. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения вопросов, входящих в компетенцию руководителя группы технической поддержки.
4.4. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
4.5. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.
4.6. Обращаться в соответствующие органы местного самоуправления или в суд для разрешения споров, возникающих при исполнении функциональных обязанностей.
4.7. Пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей.
4.8. Проходить в установленном порядке аттестацию.
5. Ответственность
Руководитель группы технической поддержки несет ответственность за:
4.1. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих функциональных обязанностей.
4.2. Невыполнение распоряжений и поручений исполнительного вице-президента Учреждения.
4.3. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученных заданий и поручений, нарушении сроков их исполнения.
4.4. Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правила противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в Учреждении.
4.5. Причинение материального ущерба в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации.
4.6. Разглашение сведений, ставших известными в связи с исполнением должностных обязанностей.
За вышеперечисленные нарушения руководитель группы технической поддержки может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной, гражданской и уголовной ответственности.
Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 01.01.2001 г. № 000 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.
Должность составителя
______________________________________ _________________ /________________/
(личная подпись) (ФИО)
Согласовано
Должность
______________________________________ _________________ /________________/
(личная подпись) (ФИО)
«___»______________200 __ г.
С должностной инструкцией, экземпляр которой будет находиться на рабочем месте в служебном кабинете специалиста по персоналу Учреждения, ознакомлен
_________________/________________/ «___»______________200__г.
(личная подпись) (ФИО)
