Кейс 3. «Бот-замена call-центра»
Проблема:
На данный момент колл-центры сильно нагружены текущим потоком клиентов, которые звонят по разным вопросам. Но данные вопросы можно структурировать и определить наиболее часто встречающиеся.
Создание альтернативных источников для ответа на часто встречающиеся вопросы позволит банку перенаправить часть потока вопросов от call-центра в иные источники взаимодействия. В данном случае, можно рассмотреть telegram.
Решение:
Необходимо разработать бота в telegram, который может отвечать на типовые вопросы. В идеале, бот должен уметь распознавать открытые речевые вопросы клиента (Голосовое распознавание может подключаться в telegram без использования сторонних разработок).
Примерный интерфейс:
На экране бота telegram клиенту предлагается выбрать тему, с которой связан его вопрос: кредитные карты, погашение кредита, осуществление платежей (ЖКХ, штрафы и так далее). Клиент либо голосом, либо с помощью нажатия на экран выбирает нужную ему тему. Во втором случае вместо цифр, букв и так далее, клиенту предлагаются иконки с темами: «Кредиты» «Ипотека» «Платежи» и т. д.
Другой вариант решения (более сложный): клиент формулирует открытый вопрос «какие сейчас ставки по вкладам?», бот предлагает ему информацию, при этом спрашивая, верно ли он понял вопрос. Если нет, то предлагается выбрать пункт из меню на разные темы. То есть сделать то, что было описано выше.
Цель: довести клиента до решения его базовых проблем, носящих информативный характер: узнать о ставках по вкладам, кредитам, о том, куда ему стоит обратиться по конкретным вопросам.
После консультации, бот может предложить клиенту один из продуктов банка, в идеале тот, которым он интересовался.
