Второй национальный чемпионат «Абилимпикс»

ВТОРОЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ЧЕМПИОНАТ
«АБИЛИМПИКС»

УТВЕРЖДАЮ                         СОГЛАСОВАНО

Главный эксперт компетенции                 Компания -Дил»

  ___________                           __________

«25»  августа  2016                         «29»  августа  2016

Компетенция «Администрирование отеля»

РАЗРАБОТАЛ

канд. экон. наук, РГСУ

  __________

«15»  августа  2016

Москва

2016

Лист согласования

СОГЛАСОВАНО                СОГЛАСОВАНО

Всероссийское общество инвалидов                Всероссийское общество слепых

_______________________________                _____________________________

______________  ___________                ______________  __________

«____»  _____________ 2016                «____»  _____________ 2016

СОГЛАСОВАНО                СОГЛАСОВАНО

Всероссийское общество глухих                Клуб психиатров

_______________________________                _____________________________

______________  ___________                ______________  __________

«____»  _____________ 2016                «____»  _____________ 2016

Описание компетенции «Администрирование отеля»

Компетенция «Администрирование отеля»  определяется как набор профессиональных навыков процесса управления отелями, гостиницами и другими средствами размещения. 

Гостиницы и отели обеспечивают предоставление услуг по проживанию, обеспечивают безопасность гостей, а также предоставляют целый комплекс дополнительных услуг, в том числе по экскурсионному обслуживанию, питанию и так далее.

Администратор отеля должен знать технологический процесс выполнения всех основных предоставляемых услуг, перечень дополнительных услуг и правила их предоставления, координировать, контролировать работу персонала и нести ответственность за слаженность действий персонала, своевременно  давать распоряжения и  указания персоналу, консультировать при необходимости постояльцев гостиницы, разрешать конфликтные ситуации.

Администратор гостиницы должен свободно  владеть (устно и письменно) иностранными языками, уметь ответить гостям на все интересующие вопросы, соблюдая при этом правила делового общения.

Качество, этикет и быстрота обслуживания могут сильно повлиять, на то, какое отношение сложиться у гостя к гостинице во время его пребывания, положительное или отрицательное. В свою очередь, это влияет на репутацию отеля и продолжение его работы.

В зависимости от «звездности» и корпоративных требований конкретного отеля, список профессиональных обязанностей может быть достаточно  широким.

Техническое описание

Кратко о соревновании:

Основной задачей является удостовериться в том, что  обслуживание гостей гостиницы (отеля) происходит, в соответствии с принятыми нормами и действующими правилами, создать у гостей положительный имидж гостиницы, продемонстрировав профессионализм, внимательность, вежливость и качественный сервис.

Проведение соревнования:

Продолжительность соревнования - не более 4 часов.

Суть соревнования состоит в организации управления гостиницей и решении текущих задач управления.

Будет оцениваться: знания основ обслуживания гостей, технологии уборки номеров, основы организации управления, технологии продаж, делового общения, гостеприимства, менеджмента и маркетинга гостиничных предприятий, а также знания иностранных языков, правил и норм делового общения.

Основные требуемые навыки:

Знать:

структуру, роль и требования к персоналу гостинцы;

правила оказания услуг;

объекты, доступные для лиц с ограниченными возможностями здоровья

правила безопасности и требования к охране труда

Быть способным:

работать с персоналом гостиницы (постановка задач, контроль их выполнения)

разрешить конфликтную ситуацию при невозможности оказать услугу

провести консультацию по телефону  и электронной почте (на русском и иностранном языке)

составить деловое обращение (оферту)

организовать трансферт гостей

вести учет номерного фонда

убедиться, что гости обладают полной информацией о предоставляемых услугах и их стоимости

Критерии оценки:

• Профессиональное поведение, отношения с клиентом

• Качество и технология организации и реализации  услуг гостиницы

Задание 1.  Подготовка горничной к работе

Время выполнения 15 минут

Задание: Проверить готовность и организовать  горничных к выполнению работ по уборке номера и проинструктировать  в отсутствие старшей горничной гостиницы

Порядок выполнения задания

Изучение конкурсного задания. Проверка соответствия выполнения требований к внешнему виду Инструктаж по основным этапам проведения работ по уборке номера Проверка комплектации тележки горничной Инструктаж по правилам поведения горничной

Лист критериев оценки

Критерии	Начисляемые баллы
Оценка главных требований к внешнему виду горничной	5
Соответствие основных этапов подготовки горничной к работе  установленным стандартам	5
Оценка комплектации тележки для уборки	5
Правила поведения горничной	5
Соответствие выполненного задания установленным критериям	5
Всего:	25

Задание 2.  Разрешение конфликтной ситуации в гостинице

Время выполнения 30 минут

Задание: Разрешить конфликтную ситуацию        с гостем, который недоволен номером в гостинице

Порядок выполнения задания

Выслушать гостя Предложить гостю альтернативные варианты решения конфликтной ситуации Организовать персонал для разрешения конфликтной ситуации Решение конфликта, контроль результатов

Лист критериев оценки

Критерии	Начисляемые баллы
Сохранение спокойствия администратора, общение с гостем (отложив все остальные дела)	5
Принесение извинений за недостатки: (важно, чтобы извинения были своевременными, не дожидаясь, пока выясниться причина проблемы), личностными (говорить нужно от своего имени – я извиняюсь, мне очень жаль и т. д.), безупречными (никого и ничто не нужно оправдывать)	5
Принятие мер для оперативного  и эффективного решения конфликтной ситуации (проблемы) и контроль результатов	5
Выражение благодарности гостю за подачу жалобы; дать понять гостю, что поданная им жалоба ценится высоко – следует особо обратить внимание на то, что далеко не все клиенты склонны делиться своим мнением	5
Доведение информации о результатах разрешения конфликта до высшего руководителя и подготовка предложений (выводов) по результатам	5
Всего:	25

3.  Порядок оформления заявок на бронирование номера

Время выполнения 15 минут

Задание: Самостоятельно оформите письменную заявку, которую вы приняли по телефону :

от физического лица от юридического лица.

Заполните бланк заявки по Форме N 10-Г.  Зарегистрируйте эти заявки. Для регистрации заявок от юридического и физического лица используйте различные формы журналов (смотрите ниже). Заполните Форму №7-Г, используя данные составленных вами заявок. Проведите регистрацию гостей по предварительному заказу и без предварительного бронирования.

Порядок выполнения задания

Изучение конкурсного задания. Регистрация  гостя без предварительного заказа Регистрация гостя  по предварительному заказу Состав форм отчетности по оформлению заявок на бронирование номера

Лист критериев оценки

Критерии	Начисляемые баллы
Состав форм отчетности по оформлению заявок на бронирование номера	5
Соответствие процесса регистрации без предварительного заказа Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации	5
Соответствие процесса регистрации по предварительному заказу Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации	5
Соответствие выполненного задания установленным критериям	10
Всего:	25

Задание 4.  Заполнение бланков при бронирования номеров

Время выполнения 15 минут

Задание: Заполнить бланки: «Форма бланка при изменении и аннуляции бронирования»; «Соглашение о гарантии бронирования»; «Заявка на бронирование мест (Форма No 10-Г)»; «Журнал заявок физических лиц»; «Журнал заявок предприятий (организаций)»; «Подтверждение заявок на бронирование»; «Отказ в заявках о бронировании»; «График заезда на неделю»; «Карта загрузки номерного фонда».

Порядок выполнения задания

Изучение конкурсного задания. Состав первичных форм отчетности по бронированию номеров Порядок заполнения форм отчетности при бронированию номеров

Лист критериев оценки

Критерии	Начисляемые баллы
Знание состава первичных форм отчетности по бронированию номеров, правил заполнения форм отчетности	10
Соответствие порядка заполнения форм отчетности при бронированию номеров установленным правилам	10
Соответствие выполненного задания установленным критериям	5
Всего:	25

Cложность заданий остается неизменной для людей с инвалидностью. Адаптация заданий заключается в увеличении времени выполнения заданий.

Инфраструктурный лист

Материалы, предоставляемые организатором:

-стойка регистрации, оборудованная телефоном ПК, доступом в Интернет, принтером, сканером, канцелярскими принадлежностями

-декорация гостиничного номера с кроватью, столом, стульями, постельное белье; покрывало; подушки, телефон

- приспособления для сухой и влажной уборки,

- корзины для уборочных принадлежностей

- бланки и журналы по бронированию номеров

- бланки отчетности

Оборудование и инструмент, предоставляемые организатором:

-стойка регистрации, оборудованная телефоном ПК, доступом в Интернет, принтером, сканером, канцелярскими принадлежностями

-декорация гостиничного номера с кроватью, столом, стульями, постельное белье; покрывало; подушки, телефон;

-бланки по Форме N 10-Г, №7-Г, «Форма бланка при изменении и аннуляции бронирования»; «Соглашение о гарантии бронирования»; «Журнал заявок физических лиц»; «Журнал заявок предприятий (организаций)»; «Подтверждение заявок на бронирование»; «Отказ в заявках о бронировании»; «График заезда на неделю»; «Карта загрузки номерного фонда».

Toolbox

ручка,

блокнот для записей во время выполнения заданий (количество страниц не ограничено).

Технические требования к помещению, предоставляемые организатором

Правила выполнения работы и организация труда

1.1. К выполнению обязанностей администратора гостиницы допускаются лица, достигшие 15 лет, имеющие среднее профессиональное образование прошедшие инструктаж по охране труда,  инструктаж по пожарной и электро безопасности, обученные безопасным методам и приемам работы а также прошедшие медицинское освидетельствование на предмет установления противопоказаний к работе администратора гостиницы

1.2. Администратор гостиницы должен проходить:

— повторный инструктаж по охране труда не реже 1 раза в 6 месяцев;

— внеплановый инструктаж: при замене или модернизации производственного оборудования, приспособлений и инструмента; изменении условий и организации труда; при нарушении инструкций по охране труда.

1.3. Администратор гостиницы обязан:

— соблюдать правила внутреннего трудового распорядка;

— соблюдать требования настоящей инструкции, инструкции о мерах пожарной безопасности, инструкции по электробезопасности для не электротехнического персонала;

— соблюдать требования по эксплуатации оборудования;

— использовать по назначению и бережно относиться к выданным средствам индивидуальной защиты, форменной одежде.

1.4. Администратор гостиницы должен:

— знать местонахождение средств оказания первой помощи, первичных средств пожаротушения, главных и запасных выходов, путей эвакуации в случае аварии или пожара;

— уметь оказывать первую помощь пострадавшему при несчастном случае;

— выполнять только порученную работу и не передавать ее другим без разрешения руководителя;

— во время работы быть внимательным, не отвлекаться и не отвлекать других, не допускать на рабочее место лиц, не имеющих отношения к работе.

1.5. Администратор гостиницы должен знать и соблюдать правила личной гигиены. Принимать пищу, отдыхать только в специально отведенных для этого местах.

1.6. Во время работы могут воздействовать следующие опасные и вредными производственные факторы:

— поражение электрическим током от оголенных участков электрической цепи;

— физические перегрузки;

— пониженная температура воздуха рабочей зоны

— повышенное значение напряжения в электрической цепи;

1.7. При обнаружении во время работы каких-либо неисправностей, других недостатков или опасностей на рабочем месте, работу прекратить, немедленно сообщить руководителю и далее действовать в соответствии с его указаниями.

1.8. Администратор гостиницы должен знать:

— методы организации обслуживания и процедуры размещения клиентов;

— порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

— перечень предоставляемых услуг;

— правила пользования компьютером и техникой;

— оборудование, оснащение по категориям номеров.

1.9. Администратору гостиницы запрещается:

— самовольное исправление электроприборов и сетевой проводки;

— оставлять без присмотра компьютер и другую оргтехнику в рабочем режиме.

1.10. Администратор гостиницы несет ответственность за невыполнение требований настоящей инструкции в соответствии с внутренними локальными документами и действующим законодательством Российской Федерации.

2. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА ПЕРЕД НАЧАЛОМ РАБОТЫ

2.1. Надеть форменную одежду.

2.2. Принять смену, убедившись в сохранности и исправности оборудования службы размещения.

2.3. Перед началом работы проверить внешним осмотром:

— достаточность освещения рабочей поверхности, отсутствие слепящего действия света;

— отсутствие свисающих и оголенных концов электропроводки;

— надежность закрытия всех токовыводящих и пусковых устройств оборудования;

— наличие и надежность заземляющих соединений;

— отсутствие посторонних предметов на рабочем месте.

3. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ

3.1. Во время работы администратор гостиницы обязан:

— оформлять и принимать необходимые документы;

— регистрировать и поселять в номера клиентов, взимать оплату за проживание, телефонные разговоры, информировать об основных услугах, предоставляемых в гостинице;

— контролировать своевременную и правильную оплату за проживание;

— пользоваться и следить за исправностью техники, имеющейся в распоряжении служб размещения;

— обеспечивать достоверность вводимой в компьютер информации в соответствии с заданной программой;

— вести учет заявок на бронирование номеров и контролировать их исполнение.

Об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов информировать руководство гостиницы и принимать меры к их ликвидации.

4. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА В АВАРИЙНЫХ СИТУАЦИЯХ

4.1. В аварийной обстановке следует оповестить об опасности окружающих людей. Доложить об этом непосредственному руководителю.

4.2. При обнаружении возгорания или в случае пожара:

— немедленно отключить электрооборудование от сети;

— обеспечить эвакуацию клиентов из гостиницы;

— сообщить в пожарную часть по телефону 101 и администрации;

— приступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения в соответствии с инструкцией по пожарной безопасности.

4.3. При угрозе жизни покинуть помещение.

4.4. При возникновении поломок электроприборов, угрожающих аварией на рабочем месте, необходимо прекратить эксплуатацию, а также подачу к нему электроэнергии.

4.5. При несчастном случае немедленно оказать (организовать) первую помощь пострадавшему, принять меры к сохранению обстановки происшествия (состояние оборудования и рабочего места), если это не создает опасности для окружающих, доложить руководству и при необходимости вызвать бригаду скорой помощи по телефону 103.

5. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА ПО ОКОНЧАНИИ РАБОТЫ

5.1. Привести в порядок рабочее место, отключить электроприборы от сети, сдать смену.

5.2. Обо всех обнаруженных во время работы недостатках и о принятых мерах по их устранению сообщить непосредственному руководителю.

Специфические требования

Профессионально важные качества. Презентабельная внешность, сдержанная мимика и жестикуляция. Правильная, связная речь. Быстрота реакций, энергичность, коммуникабельность, доброжелательность. Выносливость. Чувство юмора, хорошая память, быстрая адаптация. Умение работать в команде, сдерживать эмоции. Стрессоустойчивость.

Профессионально нежелательные качества. Рассеянность, внушаемость (участие в сетевом маркетинге), суетливость, завистливость.

Профессионально противопоказанные качества. Навязчивость, демонстративный характер, отсутствие волевых качеств, лживость, бестактность, агрессивность. Ортодоксальная религиозность.

Возрастные и иные ограничения. Не моложе 25 и не старше 45 лет, нарушения зрения, вредные привычки и зависимости.

Медицинские противопоказания. Инфекционные заболевания.

Профессиональные вредности, заболевания, льготы и пр. Бытовая химия - аллергии, дерматозы. Чрезмерная физическая нагрузка - болезни опорно-двигательного аппарата. Некомфортная психологическая обстановка – неврозы, болезни сердечнососудистой системы.

Специфические требования, предъявляемые к участнику:

Базовые знания технологии оказания гостиничных услуг. 

Разработчик:

доцент, канд. экон. наук 

Тел.: [phone]

e-mail: *****@***ru

Эксперт (РГСУ, Москва):

канд. экон. наук 

Тел.: [phone]

e-mail: *****@***ru

Компания -Дил»

Директор

Марианна Альбитовна Королёва

мобильный: [phone]

e-mail: *****@***com

Судья: