Программа тренинга

"Сервис, который продает"

Цели тренинга:

    Кардинально улучшить качество обслуживания клиентов; Разработать подходы к обслуживанию клиентов, которые станут конкурентными преимуществами бизнеса и выходят за рамки устоявшихся стандартов и практик; Предоставлять клиентам опыт покупки товаров и услуг, превосходящий их ожидания, опыт позитивный и запоминающийся; Предоставлять клиентам сервис, передающий положительные эмоции и радость от взаимодействия с вашим бизнесом; Совместить существующий процесс продажи и высококлассный сервис, заботу о клиенте; Усилить потенциал продаж, повышая удовлетворенность покупателей, привлекая новых покупателей по рекомендациям; Привести обслуживание клиентов в соответствие с имиджем брэнда; Подтянуть сотрудников и усилить их мотивацию; Получить инструменты управления для применения полученных знаний и дальнейшего развития сотрудников в процессе работы.

В программе:

1. Высокий уровень обслуживания — залог стабильности предприятия.

    Основные составляющие высококлассного сервиса. Взаимосвязь качества продукта, обслуживания и успеха бизнеса. Почему клиент отдает предпочтение той или иной компании? Изменение роли продаж и сервиса в условиях рынка. 5 уровней сервиса: различия между хорошим сервисом и WOW-сервисом.

2. Работа «лицом к лицу».

    Внутренние установки и отношение к своей работе, их влияние на успех компании и мотивацию каждого. Довольные сотрудники — довольные клиенты. Как сформировать позитивное отношение к работе. Факторы успешного взаимодействия с внешним клиентом. Лояльность клиента и финансовая стабильность компании.

3. Обслуживание класса Люкс.

    Готовность к встрече с клиентом. Я — «менеджер счастья клиента». Поведение при взаимодействии с клиентом. Понимание личности клиента: поведенческие характеристики и особенности принятия решений, поведение в конфликтной ситуации. Стратегии взаимодействия.

4. Сложные ситуации при взаимодействии с клиентом.

    Типы поведения клиентов в сложных ситуациях и способы взаимодействия с ними. Как помочь клиенту остаться клиентом. Почему покупатели становятся трудными. Модерация: «Необходимые действия для повышения уровня обслуживания наших клиентов»