13 сертификация услуг

13 СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ

       Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполни­теля и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Как правило, исполнитель услуги фактически не является ее потребителем, что принципиально отличает услугу от продукции, которая может быть предназначена и для удовлетворения потреб­ностей ее производителя.

Международная торговля услугами развивается очень активно, и ее объем растет в два-три раза быстрее, чем объем торговли продукцией. Особенно это касается услуг связи, банковского дела, туризма, сектора гостеприимства, охраны здоровья и т. д.

Классифицируют услуги по наиболее общим признакам:

по социально-экономической природе; в зависимости от характера предоставления услуг; по функциональному назначению; по отраслевой принадлежности; по стадиям жизненного цикла товаров; по направленности услуг и т. п.

       По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на две группы:

       а) материальные услуги - услуги, обеспечивающие восстанов­ление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перевозку грузов и людей, торговые и банковские услуги. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги перевозок и т. д.;

       б) нематериальные (социально-культурные) услуги - услуги,
обеспечивающие восстановление здоровья, духовное и физическое
развитие личности.

       К социально-культурным услугам могут быть отнесены меди­цинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.

В рамках Международной стандартной отраслевой классифика­ции ISIC можно идентифицировать около 600 услуг.

       Важнейшей составляющей оценки качества услуг является выбор критерия их оценки. Подходы здесь различны. Так, в Японии все услуги классифицируются по их значимости для потребителя на основе следующего деления:

       в) «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое, индустриальное, фирменное обслуживание);

       г) «материальное» качество, заметное для потребителя (качество ресторанного питания, гостиничного обслуживания и т. п.);

       д) «нематериальное» качество, видимое потребителю (правди­вость рекламы, грамотно оформленная документация, упаковка, краткие инструкции по использованию продукции, маркировка, информационное этикетирование и т. п.);

       е) «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

       ё) время обслуживания.

       Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации.

       Разработка стандартов и других нормативных документов на услуги - относительно новая проблема.

       В мае 1995 года в Пекине состоялось заседание Генеральной ассамблеи ИСО по политике в области потребления (ИСО/ КОПОЛКО), где были сконцентрированы усилия на разработке международных стандартов на услуги и их качестве. Определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Руководя­щие указания по услугам», который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.

       Особенностями услуг как объектов сертификации являются:

непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя
при оказании услуг; воздействие на потребителя условий обслуживания; совпадение по времени производства (исполнения) и потребления некоторых услуг; оценка качества услуг самими потребителями и др.

       Основные принципы сертификации услуг те же, что и для серти­фикации продукции: обязательность и добровольность, условие наличия третьей стороны, выдача сертификата соответствия и др. Однако особенности объектов сертификации обусловливают различия в процедурах сертификации.

       Сертификация услуг осуществляется на соответствие их требова­ниям, установленным в нормативных документах, в первую очередь требованиям безопасности и экологическим требованиям.

       С 1995 года в республике начала формироваться нормативная база процедуры обязательной и добровольной сертификации услуг.

       Перечень нормативных документов, обеспечивающих сертифика­цию услуг, включающий государственные стандарты и правила.

       К услугам, подлежащим обязательной сертификации, в ГСС РК отнесены услуги общественного питания, туристско-экскурсионные и гостиничные услуги, услуги нефтебаз и автозаправочных станций и услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспорт­ных средств. Добровольную сертификацию могут проходить услуги парикмахерских и химчисток.

       Вне сферы сертификации остаются пока медицинские, ветеринар­ные и торговые услуги, услуги культуры и образования, бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, услуги перевозок, химчисток и прачечных, жилищно-коммунальные услуги и др.

       При создании нормативной основы сертификации услуг наи­более сложным вопросом является установление показателей1, характеризующих их качество, поскольку неоднородность услуг по содержанию исключает универсальный подход к группировке требований к услугам.

       Например, к обязательным требованиям к туристско-экскурсионным услугам могут быть отнесены:

безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов; сохранность имущества туристов и экскурсантов; охрана окружающей среды (предоставление услуг не должно сопровождаться ухудшением состояния окружающей среды - засорением территории, повреждением и выжиганием растительности и т. п.).

       К рекомендуемым требованиям можно отнести требования, вклю­чающие условия обслуживания туристов:

соответствие назначению (соответствие ожиданиям и физи­ческим возможностям потребителей, которым адресуется услуга); точность и своевременность исполнения (предоставление услуги по объемам, срокам и условиям обслуживания должно соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п.); комплексность (возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг); этичность обслуживающего персонала (потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуника­бельность персонала); комфортность (услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания - в помещениях с удобной планировкой, с рациональным оборудованием и т. п.); эргономичность (сложность маршрутов, используемые тран­спортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим, антропо­метрическим, психологическим и гигиеническим возможностям туристов); эстетичность (художественное решение зданий, территории, интерьера помещений и т. п.).

       К обязательным требованиям в услугах общественного питания можно отнести, помимо требований безопасности и охраны окружающей среды, также требования функциональной пригод­ности и эргономичности.

       Требования функциональной пригодности предусматривают:

точность и своевременность оказания услуги, которые характеризуются соблюдением установленного режима работы предприятия, временем предоставления услуги, точностью срока ее исполнения, точностью выписки счета и др.; наличие продукции надлежащего качества; наличие ассортимента продукции, установленного для данного предприятия; обеспечение условий для выбора посетителем продукции общественного питания и услуг; информативность, т. е. требование наличия необходимой и достоверной информации об услугах и продукции и их номенклатуре, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг и т. п.; соответствие обслуживающего персонала своему функциональному назначению, т. е. профессионализм и умение общаться с посетителями.

       Требования эргономичности услуг общественного питания предусматривают:

комфортность и удобство посещения; гигиенические требования - требования к освещению,
воздухообмену, уровню запыленности и шума; санитарно-гигиенические требования к персоналу; санитарные требования к содержанию помещений, оборудования, инвентаря и прилегающей территории. Для материальных услуг (например, услуги химчисток, услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и электроприборов) предъявляются технические требования: к организации технологического процесса (ремонта изделий, химической чистки и крашения); к результатам услуги - к качеству изделий, прошедших ремонт, химическую чистку и крашение.

       К характеристикам, определяющим требования к услугам в об­щем плане, относятся время ожидания, соблюдение сроков испол­нения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики, степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность, экологичность и др.

       Особенно надо подчеркнуть роль человеческого фактора в обеспечении качества обслуживания, а значит, и любой услуги: грубость, некоммуникабельность персонала нередко являются источником серьезных стрессов у потребителя услуги.

       При сертификации должны проверяться показатели и использо­ваться методы испытаний, позволяющие:

провести идентификацию услуги 1, в том числе проверить ее принадлежность классификационной группировке, соответствие техническим документам (модели-образцу, техническому описанию, путевке и т. д.) и функциональному назначению; подтвердить соответствие сертифицируемой услуги обязательным требованиям, установленным в нормативных документах.

       Сертификацию услуг проводят аккредитованные органы по сертификации.