Проблемы потребителей при использовании дистанционной системы приобретения товаров и услуг

1. Проблемы потребителей при использовании дистанционной системы приобретения товаров и услуг

Дистанционная торговля прочно вошла в нашу повседневную жизнь и с каждым годом завоевывает все большую популярность. По прогнозам аналитиков к 2019 году четверть всех розничных продаж будет осуществляться именно таким способом.

Казалось бы – как удобно, не покидая дома или своего рабочего места получить желаемый и искомый товар непосредственно по месту своего нахождения. Но поскольку данный метод продаж вошел в нашу жизнь недавно, то  существуют   ряд особенностей, отличающих дистанционную торговлю от продажи товаров в стационарных местах торговли.

2. Нормативно правовая база,  регулирующая отношения в данном сегменте рынка.

1.статья 26.1 Закона РФ о Защите прав потребителей от 01.01.2001г. № 000-1  «Дистанционный способ продажи товара»;

2.  статья 497 Гражданского  кодекса РФ «Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара»

3. статья 8 Федерального закона «О рекламе» от13 марта 2006 года

№ 38  «Реклама товаров при дистанционном способе их продажи»

4.Правила продажи товаров дистанционным способом  утв. ППРФ  27 сентября 2007 г. N 612

  Также стоит упомянуть «Европейскую конвенцию о международной почтовой и дистанционной торговле», которую еще называют Европейским этическим кодексом. Настоящая Конвенция, которая заменяет предыдущую версию, подписанную представителями национальных ассоциаций в июне 1992 г., вступила в силу с 1 января 2002 г.

(Текст Конвенции разработан и одобрен правлением Европейской Ассоциации Дистанционной и Почтовой Торговли EMOTA на Ежегодном Общем Собрании членов Ассоциации из 18 стран мира)

EMOTA – Европейская Ассоциация Дистанционной Торговли, объединяет на сегодняшний день национальные ассоциации торговли по почте из 23-х стран мира.

3. Понятие дистанционной торговли тождественно в разных законах и сформулировано вполне четко - - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Что оно подразумевает? Что у потребителя нет возможности ознакомиться ни с самим товаром, ни с образцом товара до момента его получения. А ознакомление происходит исключительно при помощи коммуникативных средств, таких как каталоги, почтовые рассылки, рекламные объявления, телефон, телевидение, видеотекст, аудиотекст, CD ROM, Интернет или любой другой (интерактивный) способ коммуникации, а также когда потребитель имеет возможность получить информацию о коммерческом предложении и сделать заказ с помощью различных каналов распространения информации, используя для этого один или несколько упомянутых ранее способов коммуникации, в том числе интерактивный. Также при совершении сделки обе стороны не встречаются лицом к лицу.

Участники дистанционной торговли это покупатель и продавец.

4.  Покупатель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

5.  А продавец - это организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров дистанционным способом.

Таким образом, необходимо понимать, что при приобретении товаров у физического лица, нормы Правил продажи товаров дистанционным способом и Закона РФ «О защите прав потребителей» не действуют, как и не действуют полномочия Роспотребнадзора по защите прав потребителей по привлечению к административной ответственности.

6. Не все товары можно продавать дистанционным методом. Существуют определенные ограничения. ФЕДЕРАЛЬНЫм ЗАКОНом ОБ ОХРАНЕ ЗДОРОВЬЯ ГРАЖДАН ОТ ВОЗДЕЙСТВИЯ ОКРУЖАЮЩЕГО ТАБАЧНОГО ДЫМА И ПОСЛЕДСТВИЙ  ПОТРЕБЛЕНИЯ ТАБАКА от 01.01.01 года N 15-ФЗ запрещается розничная торговля табачной продукцией дистанционным способом.

Правилами продажи товаров дистанционным способом, утв. ППРФ  № 000 –алкогольная продукция. Указом Президента Российской Федерации от 01.01.01 года N 179. Утвержден  ПЕРЕЧЕНЬ ВИДОВ ПРОДУКЦИИ И ОТХОДОВ ПРОИЗВОДСТВА, СВОБОДНАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ КОТОРЫХ ЗАПРЕЩЕНА

Драгоценные и редкоземельные металлы и изделия из них

Драгоценные камни и изделия из них

Стратегические материалы

Вооружение, боеприпасы к нему, военная техника, запасные части, комплектующие изделия и приборы к ним, взрывчатые вещества, средства взрывания, пороха, все виды ракетного топлива, а также специальные материалы и специальное оборудование для их производства, специальное снаряжение личного состава военизированных организаций и нормативно - техническая продукция на их производство и эксплуатацию

Ракетно - космические комплексы, системы связи и управления военного назначения и нормативно - техническая документация на их производство и эксплуатацию

Боевые отравляющие вещества, средства защиты от них и нормативно - техническая документация на их производство и использование

Уран, другие делящиеся материалы и изделия из них

Рентгеновское оборудование, приборы и оборудование с использованием радиоактивных веществ и изотопов

Результаты научно - исследовательских и проектных работ, а также фундаментальных поисковых исследований по созданию вооружения и военной техники

Шифровальная техника, и нормативно - техническая документация на ее производство и использование

Яды, наркотические средства и психотропные вещества

Спирт этиловый

Отходы радиоактивных материалов

Отходы взрывчатых веществ

Отходы, содержащие драгоценные и редкоземельные металлы и драгоценные камни

Лекарственные средства, за исключением лекарственных трав.

Лекарственное сырье, получаемое от северного оленеводства (панты и эндокринное сырье).

Специальные и иные технические средства, предназначенные (разработанные, приспособленные, запрограммированные) для негласного получения информации, нормативно - техническая документация на их производство и использование.

7.  Не применяются правила дистанционной торговли в отношении:

а) работ (услуг), за исключением работ (услуг), выполняемых (оказываемых) продавцом в связи с продажей товаров дистанционным способом;

б) продажи товаров с использованием автоматов;

в) договоров купли-продажи, заключенных на торгах.

8.  (Публичная оферта)

  Особенности  дистанционной торговли.  Информация, размещенная на сайте интернет-магазина, в печатном каталоге, на телевидении или иным подобным вышеперечисленным способом вполне может расцениваться, как публичная оферта товара со всеми вытекающими из этого предложениями обязательствами.

Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение.
Оферта должна содержать существенные условия договора.

На основании подобной оферты покупателем может быть заявлен акцепт, то есть согласие заключить договор купли-продажи на предъявленных условиях.

9.  Акцептом признается ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии.

Акцепт должен быть полным и безоговорочным.

Молчание не является акцептом, если иное не вытекает из закона, соглашения сторон, обычая или из прежних деловых отношений сторон.

Это, к примеру, заполнение формы заказа на сайте, телефонный звонок продавцу для оформления заказа или иной, предложенный продавцом способ.

С того момента, как покупателем заявлен акцепт, договор купли-продажи при дистанционной продаже может считаться заключенным. Причем именно с этого момента, согласно Правилам продажи товаров дистанционным способом:

Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

После того, как  заявлено согласие о приобретении товара, а продавцом подтвержден заказ, продавец не вправе изменять условия договора – то есть изменять цену или условия приобретения. Если условия будут изменены, то  потребитель  вправе настаивать на заключении договора на предъявленных изначально условиях. Таковы правила публичного договора, заключенного на основании публичной оферты.

10. Электронная торговля в современных условиях является быстроразвивающейся и постоянно модернизирующейся моделью ведения бизнеса.

11.

До заключения договора розничной купли-продажи  предоставить покупателю информацию:

- об основных потребительских свойствах товара;

- адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара;

- полном фирменном наименовании (наименовании) продавца;

- о цене и об условиях приобретения товара;

- о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке;

- о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

12.  Информация при передаче товара

При  передаче заказанного товара потребителю необходимо изучить информацию о товаре и изготовителе, которая должна содержать:

наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара; сведения об основных потребительских свойствах товара; цену, порядок и условия оплаты товара; сведения о гарантийном сроке, если он установлен; правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;

13.  Сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;

адрес (место нахождения), полное фирменное наименование (наименование) продавца; сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя в соответствии с законодательством РФ;

14.  Сведения о правилах продажи:

информацию о порядке и сроках возврата товара; информация об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством Российской Федерации об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности; сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);

Указанная информация должна быть в момент доставки товара доведена до сведения покупателя в письменной форме (для импортных товаров - на русском языке.

Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Информация о товарах доводится до сведения покупателя в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, путем нанесения маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.

Сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров представляются в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании  (сертификат соответствия или декларация о соответствии), и включают в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Особое внимание стоит уделить наличию информации о продавце. Если в предложении или при доставке товара не указывается фирменное наименование продавца, а также его адрес, а только указаны контактные телефоны, то стоит воздержаться от покупки. В противном случае, если возникнет необходимость вернуть, обменять товар или предъявить рекламацию по недостатку, то вы просто напросто не будете знать куда обратиться и предъявить претензию со своим требованием. Кстати, изначальное предоставление открытой информации о местонахождении и наименовании продавца может служить косвенным подтверждением его надежности, добропорядочности и законопослушности. Даже Закон о Рекламе  (ФЗ от13 марта 2006 года № 38)  содержит норму о предоставлении информации при дистанционной торговле.

15.

Статья 8. Реклама товаров при дистанционном способе их продажи

В рекламе товаров при дистанционном способе их продажи должны быть указаны сведения о продавце таких товаров: наименование, место нахождения и государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица; фамилия, имя, отчество, основной государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя.

При продаже технически сложных товаров покупателю должна быть предоставлена дополнительная информация о товаре.

Продавец должен сообщить покупателю о необходимости использования квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов.

Поскольку передача товара, проданного дистанционным способом осуществляется, как правило,  в месте нахождения покупателя, то стоит обратить внимание на предлагаемые условия доставки.

Доставка товара может быть поручена продавцом третьим лицам – курьерам, почтовой службе, специальной службе доставке.

Но если доставка не была осуществлена по  вине покупателя, то продавец вправе потребовать за повторную доставку дополнительную оплату.

Предложение покупателя о пересылке товаров почтовым отправлением в адрес "До востребования" может быть принято только с согласия продавца. Доставленный товар передается покупателю по месту его жительства или иному указанному им адресу, а при отсутствии покупателя - любому лицу, предъявившему квитанцию или иной документ, подтверждающий заключение договора или оформление доставки товара.

  Срок передачи товара может быть оговорен в договоре и регулируется следующим пунктом правил.

Продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре.

Если в договоре срок доставки товара не определен и отсутствуют возможности определить этот срок, товар должен быть передан продавцом в разумный срок.

Обязательство, не исполненное в разумный срок, продавец должен выполнить в 7-дневный срок со дня предъявления покупателем требования о его исполнении. Если товар был оплачен предварительно, то ответственность за не передачу товара в установленный срок, продавец будет нести по Закону о защите прав потребителя.

По статье 23.1.Закона РФ О защите прав потребителей (Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю)

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Ну вот… Товар выбран, доставлен, оплачен. Казалось бы – пользоваться и радоваться. Но бывает так, что при ближайшем рассмотрении оказывается, что это не совсем то, что ожидал увидеть покупатель, заказывая товар только на основании предоставленной информации. Наступило «охлаждение к покупке - cooling to purchase». Именно такой термин используется для определения этой ситуации, и пришел он к нам из тех стран, где дистанционная торговля возникла намного раньше. Правила продажи товаров дистанционным способом и статья 26.1 Закона о защите прав потребителя предоставляют покупателю возможность отказаться от разонравившегося товара. В Европейском этическом кодексе это носит название – «сатисфакция или возврат денег». И включение данного пункта в законы РФ полностью соответствует данной Европейской конвенции, как по условиям, так и по срокам предъявления такого требования.

16.

Вкратце – покупатель имеет возможность отказаться от товара в течение семи дней или, при не предоставлении информации об условиях возврата, в течении трех месяцев с момента передачи ему товара.

Как же должна выглядеть информация о сроках и порядке возврата?

17.  Информация о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:

а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;

б) режим работы продавца;

в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок, предусмотренный пунктом 21 настоящих Правил;

г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;

д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Есть ряд условий, соблюдение которых необходимо для осуществления возврата. В противном случае продавец вправе отказать потребителю по формальным признакам.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Основное здесь – сохранение товарного вида и потребительских свойств. Здесь в отличии от статьи 25 ЗоЗПП «Право потребителя на обмен товаров надлежащего качества» нет обязательного условия, чтобы товар не был в употреблении. Но его товарный вид должен быть сохранен полностью. Если, к примеру, товар был упакован в фабричную одноразовую «блистерную» упаковку, то вскрытие такой упаковки автоматически приводит к потере товарного вида. Отказ продавца в этом случае будет правомерен. Несмотря на условие наличия документа, подтверждающего факт совершения покупки, оно не является обязательным.

Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Такими доказательствами могут послужить свидетельские показания, наличие на упаковке товара фирменной маркировки продавца, гарантийный талон с датой и серийным номером и иные доказательства, которые сможет предоставить покупатель для подтверждения покупки данного товара у конкретного продавца.

Есть определенные небольшие ограничения по товару, который не может быть возвращен продавцу, будучи надлежащего качества по причине охлаждения к покупке.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Что в данном случае подразумевается под товарами с индивидуально-определенными свойствами? Индивидуально определенные свойства - такие свойства, которые созданы под индивидуальный заказ потребителя и не могут быть воспроизведены в массовом порядке, или на котором указаны данные будущего владельца-потребителя. Пример - ваза с гравировкой имени владельца. Вещь изготовлена по заказу потребителя со специфическими условиями, и её затруднительно реализовать. Пример - изготовление обуви по меркам, присланным дистанционно и учитывающими параметры личности.

Иных ограничений по товару не существует.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

18. При возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:

а) полное фирменное наименование (наименование) продавца;

б) фамилия, имя, отчество покупателя;

в) наименование товара;

г) даты заключения договора и передачи товара;

д) сумма, подлежащая возврату;

е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя). Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.

В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется неодновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:

а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;

б) почтовым переводом;

в) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем.

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.

19. (предоставление информации о продавце, его местонахождении на сайте;

продажа товара,  не соответствующего  характеристикам,

  заявленным на  сайте;)

Проблемы, связанные с интернет-торговлей выявляются специалистами Роспотребнадзора, в основном, при проведении внеплановых проверок по обращениям потребителей. Увеличение  количества  пользователей  торгового электронного оборота прямо пропорционально количеству выявляемых в данной сфере нарушений потребительского законодательства. Так, в настоящее время увеличивается количество обращений на приобретение  товаров дистанционным способом у физических лиц,  товар выбирается на сайте  интернет магазина без информации о принадлежности, а отправляется почтой России  физическим лицом. Оказать содействие таким потребителям в рамках Закона РФ О защите прав потребителей не представляется возможным, т. к. по Закону продавец  - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

20. Нарушение сроков удовлетворения требований потребителя также часто допускаемое нарушение. Например, потребитель В. (г. Шахунья) приобрела смартфон Apple iPhone 5S 16 Гб по цене  33, 99 т. р.  у ИП , выбрав данную модель телефона на сайте  магазина «CentriX»  в сети Интернет. Предприниматель оформил квитанцию «о приеме товара на тестирование», в которой указал срок ремонта  45 дней. Гарантийный срок на товар в документах письменно нигде не был указан, а в устной форме  предприниматель сообщил, что  гарантия составляет  1 год. На 45 день нахождения смартфона у ИП потребитель получила  в сети интернет в «Контакте» информацию о том, что может забирать телефон, однако при осмотре обнаружила, что дефекты не устранены. в письменной претензии потребовала вернуть деньги за некачественный товар, однако продавец отказалась её принять. Потребитель вынуждена была направить претензию, как на адрес электронной почтыsheniyah__koap_rf_/" rel="bookmark">КоАП РФ на 1,0т. р.

Правилами определено, что  покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Потребитель не всегда обладает нужной информацией до решения совершить интернет покупку. Непредоставление данной информации стало основанием для  наложения штрафа на АО «Связной Логистика» по ч.1 ст.14.8 КоАП РФ, хотя главной причиной обращения было  препятствие со стороны сотрудников  Общества  в приемке товара, - радар-детектора, не подошедшего по техническим характеристикам, отказ в получении претензии на второй день после получения покупки  и  не выплате  средств за  товар в течение 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования  продавцу, а также не предоставление информации, предусмотренной законодательством.

21. Другая проблема – отказ в расторжении договора. В ходе проверки по обращению  потребителя П. на отказ в расторжении договора  по приобретению каминокомплекта дистанционным способом,  выявлены факты необоснованного отказа продавца и включения в договор условий, ущемляющих права потребителя. Как в типовую форму договора, так и в договор с П. было включено условие: в случае приобретения электрической топки,  Покупатель не вправе отказаться от данного Товара, т. к. электробытовые приборы входят в перечень  непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (в редакции  Постановлений  Правительства РФ от 01.01.2001 г. № 000 и от 01.01.2001 г. № 81).Однако, данная норма не применима к форме дистанционной продажи, что явилось основанием для привлечения Общества к административной ответственности по ч.2 ст.14.8 КоАП РФ, наложен штраф 10,0т. р. В  период проведения проверки договор с потребителем П.  расторгнут, денежные средства возвращены. 

22.  было отказано -ПОВОЛЖЬЕ»  в замене дивана на качественный, приобретенного через интернет-магазин www. moon-trade. ru вследствие заключения, полученного  по результатам проверки качества,  - ненадлежащее использование мебели, нарушение правил эксплуатации товара.  В результате возникшего спора о причинах возникновения дефектов мебели, обязанность по проведению экспертизы дивана обществом в установленные законом сроки (20 дней) Обществом не выполнена, товар не заменен. За  что в соответствии со ст. 21 Закона, Общество оштрафовано на 10,0т. р. по ст.14.15 КоАП РФ. 

При анализе  размещенного на сайте договора выявлены условия, ущемляющие права потребителей, а именно: 

гарантийное (бесплатное) или сервисное (за плату) обслуживание осуществляется либо на фабрике производителя, либо по месту нахождения товара, но в пределах территории второго подмосковного  транспортного кольца. Мелкие недостатки (дефекты) устраняются без вывоза товара на фабрику производителя, крупные - на фабрике. Выбор  условий, в которых будут устраняться недостатки, принадлежит продавцу (производителю). Покупатель обязан обеспечить беспрепятственный доступ к товару, в противном случае требование покупателя по устранению дефекта считается снятым с момента возникновения невозможности исполнения этого требования. Если в месте нахождения покупателя продавец (производитель) отсутствует, то гарантийное или сервисное обслуживание может производиться при условии передачи товара на фабрику непосредственно силами покупателя. 

Пунктом 7 статьи 18 Закона определено, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Другое ущемление изложено следующим образом: в случае просрочки приемки товара покупателем, возникающей по истечении пяти дней с момента его уведомления о готовности Товара к передаче после гарантийного либо сервисного обслуживания или иного исполненного обязательства продавца (производителя), последний вправе сделать отметку об этом в соответствующем акте и потребовать от покупателя уплаты вознаграждения за размещение товара на складе в размере 100 руб. в сутки. Вознаграждение должно быть уплачено покупателем в десятидневный срок с момента предъявления ему такого требования.

  статьей 496 ГК РФ определено, что договор розничной купли-продажи может быть заключен с условием о принятии покупателем товара в определенный договором срок, в течение которого этот товар не может быть продан другому покупателю, при этом  дополнительные расходы продавца на обеспечение передачи товара покупателю в определенный договором срок включаются в цену товара, в связи с чем, продавец не вправе требовать от покупателя помимо оплаты товара возмещения дополнительных расходов.

Еще один вид условий, ущемляющих права потребителя -  Продавец (Производитель) вправе отказаться в одностороннем порядке от исполнения договора в любой момент до передачи товара, предварительно уведомив покупателя не менее чем за один день.

В соответствии с п.1 ст.452 ГК РФ соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев делового оборота не вытекает иное. При этом сделка в письменной форме совершается путем составления документа, выражающего ее содержание, подписанного лицом или лицами, совершающими сделку или должным образом уполномоченными ими лицами (пункт 1 статьи 160 ГК РФ).

В соответствии со  ст.310 ГК РФ  односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются за исключением случаев, предусмотренных законом.

Кроме того, данный договор содержал и не законное условие ограничения выбора подсудности по двум московским адресам, что противоречит  ч.7 ст.29 ГПК РФ, п.2 ст.17 Закона О защите прав потребителей, согласно которым иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора; по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства. Таким образом, действующим законодательством предусмотрена альтернативная подсудность по выбору потребителя.

Включение в публичную оферту условий, ущемляющих  права и интересы потребителя, как стороны по договору, квалифицируются по части 2 статьи 14.8 КоАП РФ. Однако, ООО  «МООН-ПОВОЛЖЬЕ» не  было привлечено  к административной ответственности в связи с истечением  срока давности (часть 1 статьи 4.5 КоАП РФ).

Отдельно стоит упомянуть о защите информации, предоставляемой покупателем, при оформлении договора купли-продажи, заключенного дистанционным методом. Реализация этого права, к примеру, в Европейской конвенции (Этическом кодексе) описывается весьма подробно.

23.  Статья 9: Защита персональных данных

Сбор, обработка и использование данных

Для использования и обработки персональные данные должны

- быть получены честным путем и в соответствии с правилами, установленными европейским и национальным законодательством;

- собираться и храниться только для осуществления четко обозначенной и законной задачи в рамках деятельности компании и не могут использоваться кроме как для достижения этой задачи;

- обрабатываться с учетом требуемой конфиденциальности и специальными пожеланиями потребителей, касающимися использования их персональных данных;

- быть актуальны и содержаться не дольше, чем это необходимо для осуществления коммерческой деятельности компании, и согласно административным требованиям и обязательствам.

- право на получение, доступ и изменение персональной информации

Компания должна поставить потребителя в известность о том, что он имеет право запрашивать и получать информацию о его персональных данных, а также вносить изменения и обновлять некорректную информацию персонального характера

- право отказа

Потребитель имеет возможность возражать против передачи своих персональных данных третьим лицам.

Компании должны уважать право потребителя на отказ от получения коммерческих предложений по почте, телефону, электронной почте и т. п. вне зависимости от того, был ли данный отказ высказан непосредственно компании или специальной службе, действующей на территории страны потребителя

Положения данной конвенции находят отображение и в наших законах, в частности непосредственно в самих Правилах.  Продавец должен обеспечивать конфиденциальность персональных данных о покупателе в соответствии с законодательством Российской Федерации в области персональных данных.

В РФ таким законом является Федеральный закон Об информации, информационных технологиях и о защите информации.

24.  Проблемы при осуществлении дистанционных продаж

Основной проблемой интернет-торговли в России на данный момент является высокая доля теневого сектора, который порождает недоверие потребителей к отрасли и стимулирует недобросовестную конкуренцию на рынке. По разным оценкам объем непрозрачного (теневого) рынка электронной коммерции может достигать 50–80% от общего оборота

- Проблема идентификации пользователей.

Выражается в особенности заключения договора в электронном виде.  Форма договора в электронной коммерции законодательно не закреплена. При этом,  ГК РФ устанавливает, что все сделки могут совершаться устно, если отсутствует законодательное предписание или соглашение сторон об ином. Проблемой является и электронная подпись, а также возникшая в связи с внесением изменений в Федеральный закон РФ «О персональных данных»  проблема защиты данных пользователей, который предписывает хранить и обрабатывать персональные данные граждан РФ только на территории Российской Федерации, что вызывает затруднения при покупке товаров у некоторых зарубежных интернет-магазинов.

- Проблема информационных посредников.

Вся информация о продавце размещается на сайте в сети Интернет, но сайт нематериален и представляет собой сочетание информации и программного обеспечения: именно поэтому сам по себе он не может приводить к образованию постоянного представительства. Кроме того, большинство владельцев сайтов в сети Интернет не являются собственниками серверов и для размещения сайта на сервере обращаются к специализированным организациям, которые владеют соответствующим оборудованием и оказывают соответствующие услуги. Может возникнуть такая ситуация, что информация о продавце товара, содержащаяся на сайте, недействительна, и не к кому предъявлять претензии. 

-  Проблема  заключения  договоров  ОСАГО дистанционно связана со сбоями в работе сайтов страховых компаний.

-  Проблема международно-правового регулирования электронной коммерции вызвана наличием пробелов в законодательстве в части правового регулирования в области оборота товаров в сети «Интернет», в силу существования которых появляются и проблемы защиты прав потребителей.  Необходима систематизация законодательства в области дистанционной продажи товаров для того чтобы установить единые для всех правила рынка электронной торговли, а также расширить понятийный аппарат в данной сфере. Во-вторых,  например, создание уведомительного реестра, в котором можно было бы связать доменное имя интернет-магазина с конкретным предпринимателем или организацией, стало бы одной из степеней защиты для потребителей.  В-третьих,  законодательное закрепление гарантий обычным пользователям компьютерной сети  могло бы быть обеспечено  созданием саморегулируемой организации, объединяющей участников интернет коммерции.