по комплексному сопровождению и технической поддержке
Инцидент – любое событие, являющееся элементом ненадлежащего функционирования Системы, связанное с прерыванием предоставления или снижением качества установленных функций Системы.
Комплексное сопровождение ПО – процесс улучшения, оптимизации и устранения дефектов программного обеспечения после передачи в эксплуатацию.
Консультация по сопровождению – разъяснение функциональных возможностей и принципов работы Системы в целом и её отдельных модулей.
Критическая ошибка – несоответствие работы Системы или её отдельных модулей работе и функциональным возможностям, которое не даёт возможность достичь правильного конечного результата альтернативным способом.
Критическая ситуация – внештатная ситуация, нарушающая существующую технологию работы Системы или отдельного автоматизированного рабочего места (далее «АРМ») и требующая вмешательства Исполнителя.
Ошибка – несоответствие работы Системы или её отдельных модулей работе и функциональным возможностям работы Системы в штатном режиме, неверное отображение данных в Системе.
Программное обеспечение (ПО) – комплекс программ и систем обработки информации и программных документов, необходимых для эксплуатации этих программ.
Система – организационно упорядоченная совокупность документов (массивов документов) и информационных технологий, в том числе с использованием средств вычислительной техники и связи, реализующих информационные процессы.
Техническая поддержка (ТП) ПО – проведение системных и технологических работ, необходимых для обеспечения сохранения данных и работоспособности Системы в целом.
УИТ – управление информационных технологий .
Условия комплексного сопровождения и технической поддержки
1 Все изменения программного обеспечения (ПО) или данных, связанные с комплексным сопровождением и технической поддержкой, вносятся представителями Исполнителя по запросу Заказчика.
2 В случае необходимости внесения изменений в ПО с целью расширения (улучшения) функций, Заказчик в письменной форме информирует об этом Исполнителя. Исполнитель даёт заключение о сроке и порядке внесения изменений. По окончании работ, Исполнитель документирует внесённые изменения и сообщает об этом Заказчику.
3 В случае обнаружения ошибок или создания критической ситуации в работе оборудования, информационной системы или ПО, Заказчик сообщает Исполнителю по телефону информацию с описанием обнаруженной ошибки или критической ситуации и данными, необходимыми для их воспроизведения (моделирования). Исполнитель, после регистрации ошибки или критической ситуации, воспроизводит (моделирует) и исправляет согласно регламента оказания услуг.
4 В случае невозможности исправления ошибки в течение указанного периода, Исполнитель даёт заключение о сроке и порядке устранения ошибки или критической ситуации.
5 В качестве исправления ошибки или критической ситуации Исполнитель может предоставить:
• консультации, рекомендации представителям Заказчика, если в результате их реализации она в Системе устраняется;
• исправленное ПО Системы, если ошибка или критическая ситуация в Системе была связана с ошибкой в ПО и при использовании исправленного ПО она устраняется.
6 Допустимым вариантом решения проблемы считается выполнение Исполнителем таких действий, в результате которых критическая ошибка или критическая ситуация, возникшая у Заказчика, может быть переведена на уровень ошибки. В этом случае, Заказчик обязан передать Исполнителю подтверждение перевода критической ошибки или критической ситуации на уровень ошибки как сообщение по категории «экстренное сообщение», а Исполнитель обязан продолжить работу по устранению ошибки.
7 В случае невозможности моделирования ошибки или критической ситуации у Исполнителя и невозможности повторного воспроизведения ошибки или критической ситуации, в том числе и на территории Заказчика, ошибка или критическая ситуация считаются сбоем, вызванным другими причинами.
8 Исполнитель предоставляет представителям Заказчика полный и исчерпывающий ответ на заданные вопросы в течение 1-го рабочего часа с момента поступления телефонного звонка.
9 В случае невозможности предоставления полного и исчерпывающего ответа в течение указанного времени в связи с техническими причинами или сложностью вопроса, требующего времени на подготовку квалифицированного ответа, Исполнитель информирует Заказчика о сроках предоставления данного ответа. В этом случае ответственность за своевременное предоставление контактному лицу информации лежит на Исполнителе. В случае отсутствия контактного лица информация передается руководителям службы Заказчика.
10 В случае необходимого участия третьей стороны, Исполнитель информирует Заказчика о необходимости привлечения третьей стороны для исправления ошибки или критической ситуации. После внесения изменений в тестовой среде третьей стороной, Заказчик информирует Исполнителя о завершении работ. Исполнитель тестирует внесённые изменения и переносит их на рабочую среду, либо предоставляет временный доступ для внесения этих изменений третьей стороне. По окончании работ Заказчик передает Исполнителю информацию о внесённых изменениях для документирования.
Виды и регламент оказания услуг
по комплексному сопровождению и технической поддержке
№ | Наименование услуг | Режим оказания услуг |
1 | Прием, регистрация и классификация неограниченного количества обращений заказчика | в круглосуточном режиме |
2 | Консультация и информационное сопровождение пользователей Системы | в круглосуточном режиме |
3 | Диагностика состояния Системы | в круглосуточном режиме |
4 | Устранение сбойных ситуаций в рамках обслуживаемой Системы | в круглосуточном режиме, критичных – в течение 3-х часов, остальных – в соответствии с требованиями бизнес-процесса |
5 | Прикладное администрирование автоматизированных систем | в круглосуточном режиме |
6 | Устранение последствий некорректных действий пользователей в процессе эксплуатации Системы | Критичных - в круглосуточном режиме, остальных – по согласованию с Заказчиком |
7 | Внесений изменений в ПО по возникшим инцидентам в процессе эксплуатации Системы | в соответствии с требованиями бизнес-процесса |
8 | Внесение изменений в ПО с целью расширения (улучшения) функций, на основании технических требований Заказчика | в рабочие дни с 08:00 до 17:00, критичные-в течение одной рабочей смены, важные - в течение 3-х рабочих дней, остальные - по согласованию с Заказчиком |
9 | Внесение изменений в информационное взаимодействие прикладных автоматизированных систем | в рабочие дни с 08:00 до 17:00 |
10 | Обучение пользователей (при появлении новых пользователей, при изменении функционала Системы) | по графикам, согласованным с Заказчиком |
11 | Анализ и контроль целостности данных Системы | в круглосуточном режиме |
12 | Подготовка и представление информации из Системы по запросам бизнес-подразделений и аудиторских компаний | в рабочие дни с 08:00 до 17:00 |
13 | Участие в подготовке технических решений, направленных на совершенствование и оптимизацию действующих автоматизированных систем | в рабочие дни с 08:00 до 17:00 |
14 | Восстановление работоспособности прикладного ПО при изменении аппаратной части системы | в рабочие дни с 08:00 до 17:00 по согласованию с Заказчиком |
Разграничение функций сторон при оказании услуг по комплексному сопровождению и технической поддержке
№ | Перечень функций | Заказчик | Исполнитель |
1 | 2 | 3 | 4 |
1 | Приём, регистрация и классификация обращений пользователей | Проведение анализа | Выполнение работ, учёт деятельности |
2 | Консультация и информационное сопровождение пользователей автоматизированной системы | Проведение анализа | Выполнение работ, учёт деятельности |
3 | Диагностика состояния автоматизированной системы, информационного взаимодействия | Проведение анализа | Выполнение работ, учёт деятельности |
4 | Прикладное администрирование автоматизированной системы | Проведение анализа | Выполнение работ, учёт деятельности |
5 | Устранение последствий некорректных действий пользователей в процессе эксплуатации автоматизированной системы | Проведение анализа, проработка эксплуатационных вопросов с бизнес-подразделениями ММК | Выполнение работ, учёт деятельности |
6 | Внесение изменений в программное обеспечение по возникшим инцидентам в процессе эксплуатации автоматизированной системы | Проведение анализа, организация взаимодействия с бизнес-подразделениями ММК, контроль выполнения работ, приемка работ | Выполнение работ, учёт деятельности |
7 | Внесение изменений в программное обеспечение с целью расширения (улучшения) функций, на основании тех. требований Заказчика | Согласование документов, организация взаимодействия с бизнес-подразделениями ММК, контроль выполнения работ, приемка работ | Подготовка графиков выполнения, выполнение работ, подготовка технической документации |
8 | Внесение изменений в информационное взаимодействие с прикладными автоматизированными системами | Согласование документов, контроль выполнения работ, приемка работ | Подготовка графиков выполнения, выполнение работ, подготовка технической документации |
9 | Обучение пользователей (при появлении новых пользователей, при изменении функционала систем, внедрении новых подсистем) | Согласование графиков обучения, проверка знаний обученного персонала | Подготовка графиков обучения, проведение обучения |
10 | Анализ и контроль целостности данных автоматизированных систем | Выборочный контроль | Выполнение работ, учет деятельности |
11 | Подготовка и представление информации из автоматизированных систем по запросам бизнес подразделений | Формирование запросов на предоставление данных, прием результатов | Выполнение работ, учет деятельности |
12 | Подготовка технических решений, направленных на совершенствование и оптимизацию действующей автоматизированной системы | Рассмотрение и согласование технических решений | Подготовка технических решений, оформление соответствующей документации |
13 | Обеспечение в процессе предоставления услуг выполнения правил техники безопасности в , пропускного режима, трудового распорядка | Контроль | Организация, контроль |
14 | Разработка графиков внедрения нового оборудования АСУ | Согласование, контроль выполнения | Разработка |
15 | Разработка графиков внедрения нового программного обеспечения | Согласование, контроль выполнения | Разработка |
16 | Разработка графиков обучения пользователей | Согласование, контроль выполнения | Разработка |
17 | Предоставление помещений, используемых Исполнителем в процессе работ | Предоставление помещений | Бережная эксплуатация предоставленных помещений |
18 | Восстановление работоспособности прикладного ПО при изменении аппаратной части системы | Согласование графиков восстановления, контроль выполнения работ, приёмка работ | Подготовка графиков восстановления, выполнение работ |
