Задачи и упражнения для семинаров
Задание 1. Применение программы Деминга.
Студентка работает в авиакомпании в отделе бронирования. Она должна отвечать на телефонные звонки, бронировать места и сообщать потребителям интересующую их информацию. Начальник обязал её за час отвечать на 25 звонков, так как только при таком темпе менеджер отдела может уложиться в смету, выделенную на их отдел. Каждый день она приходит домой, падая от усталости, потому что компьютер медленно выдает нужную информацию, а иногда вообще не сообщает ничего полезного. Без такой компьютерной поддержки она вынуждена пользоваться печатными материалами, что замедляет её работу.
Вопросы для обсуждения.
- В чем заключается работа студентки-заочницы? Что мог бы сказать Деминг о её ситуации? Основываясь на принципах Деминга, составьте план, позволяющий улучшить описанную ситуацию.
Задание 2. Построение диаграммы Ишикавы.
Результат процесса зависит от многих факторов, между которыми существуют отношения типа причина – следствие (результат). Наиболее полезный инструмент для выявления причины, породившей проблему, - диаграмма Ишикавы или диаграмма причин и факторов, также известная как «рыбий скелет».
Разработайте диаграмму Ишикавы для следующих ситуаций:
- получение низкой оценки на экзамене; отсутствие приглашения на собеседование в компанию, где вы хотели бы работать; опоздание на занятия;
Задание 3. Построение диаграммы Парето.
Компания продает и обслуживает широкий ассортимент копиров, компьютеров и другой офисной техники. Компания каждый день получает множество заявок на обслуживание, продажу, бухгалтерские услуги, а также звонков, связанных с работой других отделов. Все телефонные звонки централизованно обрабатываются представителями отдела обслуживания клиентов и при необходимости передаются сотрудникам из других отделов.
Некоторые клиенты высказывали недовольство долгим ожиданием, когда они звонили в компанию по вопросам обслуживания. В ходе рыночного исследования было установлено, что клиенты раздражаются, если никто не отвечает после пяти звонков.
В течение следующих двух недель сотрудники собирали данные о частоте причин, по которым некоторым звонящим приходилось ждать. Результаты представлены ниже.
Причина | Общее число раз |
Нехватка операторов | 172 |
Лиц, которым переадресован звонок, нет на месте | 73 |
Доминирование звонящего в разговоре | 19 |
Плохое понимание оператором сущности проблемы | 61 |
Другие причины | 10 |
Постройте диаграмму Парето на основе собранных данных. Какие действия, возможно, следует предпринять компании, чтобы улучшить положение дел?
Задание 4. Построение контрольных карт.
Алгоритм построения (х – R) - карты.
Сбор данных.Соберите приблизительно 100 данных. Разделите их на 20 или 25 однородных подгрупп объёмом 4 или 5 в каждой. Заполните данными таблицу.
Таблица данных для (х – R) – карты
Номер подгруппы | Х1 | Х2 | Х3 | Х4 | Х5 | УХ | ХСР | R |
1 | 47 | 32 | 44 | 35 | 20 | 178 | 35,6 | 27 |
2 | 19 | 37 | 31 | 25 | 34 | |||
3 | 19 | 11 | 16 | 11 | 44 | |||
4 | 29 | 29 | 42 | 59 | 38 | |||
5 | 28 | 12 | 45 | 36 | 25 | |||
6 | 40 | 35 | 11 | 38 | 33 | |||
7 | 15 | 30 | 12 | 33 | 26 | |||
8 | 35 | 44 | 32 | 11 | 38 | |||
9 | 27 | 37 | 26 | 20 | 35 | |||
10 | 23 | 45 | 26 | 37 | 32 | |||
11 | 28 | 44 | 40 | 31 | 18 | |||
12 | 31 | 25 | 24 | 32 | 22 | |||
13 | 22 | 37 | 19 | 47 | 14 | |||
14 | 37 | 32 | 12 | 38 | 30 | |||
15 | 25 | 40 | 24 | 50 | 19 | |||
16 | 7 | 31 | 23 | 18 | 32 | |||
17 | 38 | 0 | 41 | 40 | 37 | |||
18 | 35 | 12 | 29 | 48 | 20 | |||
19 | 31 | 20 | 35 | 24 | 47 | |||
20 | 12 | 27 | 38 | 40 | 31 | |||
21 | 52 | 42 | 52 | 24 | 25 | |||
22 | 20 | 31 | 15 | 3 | 28 | |||
23 | 29 | 47 | 41 | 32 | 22 | |||
24 | 28 | 27 | 22 | 32 | 54 | |||
25 | 42 | 34 | 15 | 29 | 21 | |||
Итого |
Найдите средние хср для каждой подгруппы. Для первой подгруппы имеем хср = (47+32+44+35+20)/5 = 35,6.
Вычислите размах R в каждой подгруппе, вычитая максимальное число в подгруппе из минимального. Для первой подгруппы имеем R = 47 – 20 = 27.
Определите общее среднее значение ХУ для всех данных и общее среднее значение размаха RУ для всех данных. Определите значения контрольных линий.Х – карта. Центральная линия: CL = хср. Верхний контрольный предел: UCL = ХУ + А2* RУ. Нижний контрольный предел: LCL = ХУ - А2* RУ.
R – карта. Центральная линия: CL = RУ. Верхний контрольный предел: UCL = D* RУ. Нижний контрольный предел не рассматривается, когда данных в подгруппах меньше 6.
Перечень коэффициентов для (х – R) – карты
Объём подгруппы | А2 | D |
2 | 1,880 | 3,267 |
3 | 1,023 | 2,575 |
4 | 0,729 | 2,282 |
5 | 0,577 | 2,115 |
6 | 0,488 | 2,004 |
5. Постройте соответствующие графики для (х – R) – карты.
Задание 5. Проанализируйте данные, представленные в таблице, составляя различные диаграммы Парето и делая соответствующие выводы.
Рабочий | Станок | Пн. | Вт. | Ср. | Чт. | Пт. | Дефекты |
А | 1 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | деформация |
2 | 1 | 5 | 1 | 1 | царапина | ||
2 | 3 | 4 | 3 | 4 | раковина | ||
2 | 1 | 2 | 2 | 3 | трещина | ||
1 | 0 | 1 | 0 | 0 | прочее | ||
2 | 2 | 3 | 3 | 2 | 2 | деформация | |
1 | 2 | 5 | 1 | 2 | царапина | ||
1 | 2 | 2 | 1 | 1 | раковина | ||
0 | 0 | 1 | 1 | 1 | трещина | ||
0 | 1 | 0 | 0 | 0 | прочее | ||
Б | 3 | 2 | 4 | 3 | 3 | 4 | деформация |
2 | 1 | 5 | 1 | 1 | царапина | ||
1 | 1 | 1 | 1 | 2 | раковина | ||
1 | 0 | 1 | 1 | 1 | трещина | ||
0 | 0 | 0 | 1 | 0 | прочее | ||
4 | 2 | 3 | 3 | 3 | 2 | деформация | |
1 | 1 | 4 | 1 | 1 | царапина | ||
2 | 1 | 2 | 0 | 2 | раковина | ||
0 | 1 | 1 | 1 | 1 | трещина | ||
1 | 0 | 0 | 0 | 0 | прочее |
