Общие положения Служба технической поддержки компании iTell оказывает поддержку партнёрам компании «Oktell», клиентам, а также другим пользователям продукта «iTell Cloud», «Oktell Enterprice» на основании действующего между компаниями договора. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement). Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ, а так же воспользоваться поиском по форуму. Если задача аналогична ситуации, описанной в документации или соответствует обсуждению на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов «iTell Cloud» и «Oktell Enterprise». Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т. п. Уровни обслуживания (SLA) Все обращения классифицируются по различным уровням обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы. Время оказания технической поддержки регулируется подписанным договором на техническую поддержку может быть предоставлена в трех форматах:
- 8/5 (пн-пт 9:00-18:00) 8/7 (пн-вс 9:00-18:00) 24/7 (пн-вс 00:00-24:00)
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности телефонии в компании.
НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала программного продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «Oktell», с возможным последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта Служба технической поддержки не может гарантировать время решения задачи, т. к. на данное время могут влиять различные факторы, а именно:- своевременность ответа клиента; своевременность ответа компании хостинг-провайдера; необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т. п.
Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях, решение вопросов может производиться практически сразу же после получения вопросов или дополнительной информации от клиента или пользователя системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки после поступления дополнительной информации не должна превышать максимальное временя реакции для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы. Далее по регламенту указывается максимальное время реакции на обращение.
A | B | C | D | |
Виды предоставляемых услуг | ||||
База знаний | + | + | + | + |
Прием обращений по e-mail | + | + | + | + |
Прием обращений по телефону | + | + | + | - |
Персональный менеджер | + | + | - | - |
Возможность самостоятельного конфигурирования* | + | - | - | - |
Граничный срок реагирования на запрос, час | ||||
Авария | 0,5 | 0,5 | 1 | 2 |
Серьезная неисправность | 1 | 2 | 4 | 8 |
Мелкая неисправность | 2 | 4 | 8 | 12 |
Граничный срок устранения неисправности, час | ||||
Авария | 4 | 8 | 12 | 18 |
Серьезная неисправность | 8 | 12 | 18 | 24 |
Мелкая неисправность | 12 | 18 | 24 | 36 |
*Данная возможность предоставляется только при наличии сертифицированного специалиста внутри компании.
Круг решаемых задач Вопросы установки и настройки В рамках технической поддержки решаются вопросы:- Оказываются консультации по установке программного продукта. Консультации оказываются в объёме руководства по установке. Даются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке. Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по программному продукту. При размещении программного продукта на хостинге, переносе программы с локального сервера на удалённый оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии программы и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.
- Не производится установка программного продукта на сервере. Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер. Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента. Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.
- Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности программного продукта. Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.
- Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей. Не производится диагностика и нагрузочное тестирование программных продуктов на серверах клиента. Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.
- Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
- Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси. Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.
- Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы программного продукта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе. Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
- Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
- Производится пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации. Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта. Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта. Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта. Работа с документацией, пополнение документации.
- по e-mail по телефону через портал http://support. /
- Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности). Вопрос желательно задавать, используя терминологию, принятую в продукте. Рег. номер используемой версии программного продукта и сама версия.
- Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к программному продукту пользователя. Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы. Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта. Пользователь выполняет действия и нарушает технические требования по установке и использованию программного продукта. Используется нелицензионная копия программного продукта. Вопрос выходит за рамки технической поддержки. Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
