DYN 201

Лабораторная работа

Автоматизация работы

контакт-центра на базе

Dynamics CRM и

Customer Care Accelerator за

60 минут

Инструктор: Павел Крылов,

Microsoft Consulting Services

Содержание

Введение        2

Упражнение 1: Установка Customer Care Desktop        4

Упражнение 2: Создание панели инструментов        6

Упражнение 3:  Создание скрипта оператора        16

Упражнение 4:  Создание правила для открытия формы инцидента        29

Упражнение 5:  Добавление функционала просмотра общей информации по обращению        35


Введение

В данной лабораторной работе будет проведена установка, настройка и конфигурация решения для контакт-центра на основе технологий Microsoft Dynamics CRM и Customer Care Accelerator.

Цели

После выполнения лабораторной работы вы сможете:

    Устанавливать и настраивать Contact Center Desktop (CCD) Настраивать меню для поиска и запуска приложений Настраивать правила и опции для управления поведением приложений Настраивать панель информации о клиенте Создавать скрипты оператора

Компьютеры в данной лабораторной работе

В данной лабораторной работе используются следующие виртуальные машины:

Виртуальная машина

Роль

Комментарий

CCD-CORE

Серверные компоненты:

Dynamics CRM

Customer Care Accelerator

Не будет использоваться в лабораторной работе

CCD-CLIENT

Клиента Contact Center Desktop

Будет использоваться в лабораторной работе
            Для виртуальных машин используются следующие логин и пароль: Administrator|Password!


НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Упражнение 1: Установка Customer Care Desktop

В данном упражнении пользователь произведет установку CCD.

    Действия перед установкой Contact Center Desktop
Откройте директорию “C:\Deployment Tools\” Двойным щелчком мыши откройте UiiDemoDeployer. exe для запуска установщика Выберите Contact Center Desktop и нажмите Select
На экране выбора компонентов Contact Center Desktop нажмите Next В качестве типа развертывания выберите OnPremise и введите следующие данные:

Server: entserv

Port: 5555

Auth Source: Active Directory


Нажмите Login

    Установка Contact Center Desktop

При успешной аутентификации появится экран с конфигурацией. Нажмите Next. Выберите директорию для установки файлов журнала Customer Care Desktop и нажмите  Next. 
    Файлы журнала Вы можете удалить после установки
Появится экран выполняемых действий

После выполнения установки нажмите Next. Нажмите Finish

Упражнение 2: Создание панели инструментов

В данном упражнении Вы создадите панель управления и добавите на нее кнопку поиска, по нажатию на которую будет открываться страница со списком клиентов.

Выполните вход в CRM: http://entserv:5555 В левой навигационной панели нажмите на кнопку Settings и затем выберите пункт Toolbars в меню Contact Center Desktop. В левом верхнем углу нажмите кнопку New для создания новой панели инструментов. В поле Name введите значение Main в Autoload установите значение Application Startup и в поле Order установите значение 1. Нажмите кнопку Save
            Следует нажимать именно кнопку Save, не кнопку Save and close
Нажмите на таблицу в середине экрана и затем в левом верхнем углу нажмите клавишу New для добавления кнопки.
    Name=Search Image=mcs_Search Button Text=Search Show Tab=Find
            Параметры  можно указать на русском языке на усмотрение участника лабораторной работы
После заполнения нажмите кнопку  Save Выберите таблицу Actions и далее в верхнем левом углу нажмите кнопку Add для добавления действия. Нажмите клавишу New для добавления нового действия
    Name=General Search Application=Find Action=Find Data=account
            Параметры, кроме Data,  можно указать на русском языке на усмотрение участника лабораторной работы
Нажмите Save & Close Нажмите  Ok в диалоговом окне выбора записей. Нажмите Save & Close в окне добавления панели инструментов.
    Добавление новой кнопки для отображения данных текущей сессии
Нажмите Add New Toolbar Button
    Name=Data Image=mcs_Attachment Button Text=Data Order=1000 Enable Condition=Customer Session
Добавьте новое действие
    Name=Show Session Data Application=CRM Search Action=ShowSessionData

            Параметры  можно указать на русском языке на усмотрение участника лабораторной работы

Нажмите Save & Close Нажмите OK для выбора действия Show Session Data Нажмите Save & Close на окне добавления кнопки Нажмите OK в диалоговом окне выбора записей (должна быть активна кнопка Data) Нажмите Save & Close на оставшихся окнах и перейдите в главное окно CRM.
    Установка базовых правил для создания сессии и открытия окон
В левой навигационной панели перейдите в раздел Routing Rules (Раздел Settings->Сontact Сenter Desktop)

Нажмите кнопку New для создания нового правила перехода
    Name=Find Default Order=100 From=Find Url / Field=* Route Type=Popup Action=Create Session Target Tab=CRM Global Manager
Нажмите кнопку Save & Close. Нажмите New для создания правила перехода к списку клиентов:
    Name=Default Account Order=100000 Entity=account
    (Нажмите кнопку lookup, нажмите new и наберите “account”.  Затем нажмите OK) Route Type=Popup Action=Route Window Target Tab=Account
    (Нажмите кнопку Lookup, затем New.  Наберите Account в качестве имени.  Выберите “CRM Contact Center Desktop Page” в поле CRM Window Host Type.  Нажмите Save & Close)
    Show Tab=Account

Нажмите Save & Close

Нажмите New для создания правил переход всплывающих окон
    Name=Default Order=100100 Url / Field=* Route Type=Popup Action=Route Window Target Tab=CRM Windows
    (Нажмите кнопку Lookup, затем New.  Укажите Account в качестве имени.  Выберите “CRM Contact Center Desktop Page” в поле CRM Window Host Type.  В поле “Allow Multiple Pages” укажите Yes.  Нажмите Save & Close)
    Show Tab=CRM Windows

Нажмите Save & Close


    Проверка
Запустите Contact Center Desktop Нажмите кнопку Search на панели инструментов Нажмите Account для открытия сессии Вы увидите новую сессию с названием “New Session” и закладку “Account” из CRM. Когда создана сессия, Вы можете нажать кнопку Data для отображения диалога с параметрами текущей сессии.

Упражнение 3:  Создание скрипта оператора

В данном упражнении мы сделаем импорт решения, которое содержит диалог сброса пароля клиента в CRM.  Затем мы создадим простой скрипт оператора, который запустит диалог сброса пароля. Также мы создадим инцидент.

    Импорт решения в CRM
Запустите CRM (http://entserv:5555)

Нажмите Settings и затем Solutions. В разделе Solutions нажмите Import
Нажмите Browse и выберите файл решения SamplePasswordDialog_1_0_0_0_managed. zip (“C:\Deployment Tools\”). 


Нажмите Next до перехода к разделу Import Options. Установите галочку в поле Activate any processes…

Нажмите Next Нажмите Close после завершения импорта

Далее мы перейдем к созданию скрипта оператора.

    Создание скрипта оператора
В левой навигационной панели перейдите в раздел Agent Script Tasks

После перехода в раздел нажмите на кнопку New




Заполните значения формы создания скрипта.
      Name = “Contoso Support Center”
      Start Task = Yes ScriptText = Thank you for contacting Contoso.  How may I help you today?

            Параметры  можно указать на русском языке и на усмотрение участника лабораторной работы



Далее нажмите кнопку Save (не кнопку Save & Close)

    Создание ответа задачу сброса пароля
Перейдите в раздел Answers окна Agent Script Task.


Затем выберите Add Existing AgentScriptAnswer из меню.



Так как мы добавляем новый ответ, то нажмите кнопку New в диалоговом окне добавления записей.




Задайте значение ответа.
    Name=Password Reset AnswerText=Password Reset

            Значения параметров указываются на усмотрение участника лабораторной работы

Для поля Linked Task нажмите кнопку Lookup  Откроется окно связанной задачи.

Нажмите на кнопку New.
Появится окно создания нового скрипта оператора.
    Name=Password Reset StartTask=No Instructions=Complete the password reset dialog



Нажмите Save.

Выберите “Actions” Выберите “Add Existing CCA Action” Нажмите “New” и заполните действие PasswordReset
    Name=PasswordReset Application=Password Reset Dialog
    (Нажмите кнопку Lookup, затем New.  Наберите в качестве имени “Password Reset Dialog”.  Выберите “CRM Dialog” в поле CRM Window Host Type field.  Нажмите Save & Close) Action=StartDialog Data=

name=Password Reset Dialog

id=[[account. Id]]

Нажмите Save & Close Нажмите OK для выбора действия PasswordReset Нажмите Save & Close в форме Agent Script Task
    Создание ответа на задачу создания инцидента
Выберите Add Existing AgentScriptAnswer в меню.



Для добавления нового ответа нажмите кнопку New в нижней части окна.




Определите ответ для сброса паролей.
      Name=Password Reset AnswerText=Create Case

Для связанной задачи нажмите на кнопку Lookup правее от поля Linked Task.  Откроется следующее окно.

Далее нажмите New.
Откроется форма создания нового сприпта оператора. Name=Create Case StartTask=No Instructions=Complete the Case form
            Наименования могут быть заданы на усмотрение участника лабораторной работы


Нажмите Save.

Выберите “Actions” Нажмите “Add Existing CCA Action” Нажмите “New” и заполните форму действия по созданию инцидента
Name=Create Empty Case Application=CRM Global Manager Action=new Data=incident
Нажмите Save & Close Нажмите OK для выбора действия Create Empty Case Нажмите Save & Close на форме создания скрипта оператора Нажмите OK для выбора скрипта оператора Нажмите Save & Close на форме создания ответа Нажмите OK для выбора ответа Нажмите Save & Close
    Проверка
Запустите Contact Center Desktop Нажмите кнопку Search на панели инструментов Нажмите Account для открытия сессии Вы увидите новую сессию под названием “New Session” и закладку “Account” из CRM. Разверните левую панель Нажмите Create Case – форма нового инцидента отобразится в CRM (согласно настроенному правилу) Выберите Password Reset  в выпадающем списке скриптов  Agent Script. Отобразится диалог сброса пароля. Нажмите Next на диалоге до появления сообщения о закрытии окна.

Упражнение 4:  Создание правила для открытия формы инцидента

В данном упражнении Вы создадите правило для открытия инцидента CRM в виде отдельной закладки Contact Center Desktop.

    Создание правила перехода
Запустите CRM (http://entserv:5555) Перейдите в раздел Settings Откройте раздел Routing Rules

Нажмите кнопку “New” в левом верхнем углу для создания правила
    Name = “Route Case” Order = “1001 Route Type = “Popup” Action = “Route Window”
Заполните поле Entity согласно следующим шагам
    Нажмите на кнопку Lookup поля Entity

    Нажмите кнопку “New” для создания соответствия Entity Numeric Mapping Введите следующую информацию в окно нового правила
    Name = “incident” <все в нижнем регистре>
    Нажмите кнопку “Save & Close” Выберите “incident”  и нажмите “Ok” в Lookup-форме.
Заполните поле “Target Tab” согласно следующим шагам
    Нажмите кнопку Lookup поля “Target Tab”

    Нажмите кнопку “New” для запуска нового приложения (UII Hosted Application)
    Name = “Case” CRM Window Host Type = “CRM Contact Center Desktop Page”
    Нажмите кнопку “Save & Close” Выберите “Case” и нажмите “Ok”

Выберите “Case” в поле Show Tab

Нажмите “Save & Close”

    Проверка
Запустите Contact Center Desktop Нажмите кнопку Search в панели инструментов Нажмите кнопку Account для открытия сессии Разверните левую панель Нажмите Create Case – откроется форма нового инцидента в виде отдельной вкладки (согласно сконфигурированному правилу)

Упражнение 5:  Добавление функционала просмотра общей информации по обращению

В данном упражнении Вы модифицируете формат заполнения информации о текущей сессии.

    Создание имени сессии
Запустите CRM (http://entserv:5555) Перейдите в раздел Settings Выберите Session Lines Нажмите New для добавления нового объекта Session Line
    Order=1000 Name=Account fullname with Activity Type=Session Name Display=[[account. name]] – [[StartActivity]]
Нажмите Save & Close Нажмите New для добавления нового объекта Session Line
    Order=1999 Name=Default Account Session Name Type=Session Name Display=[[account. name]] - [[LogicalName]]
Нажмите Save & Close Нажмите New для добавления общей информации о текущей сессии (Session Overview)
    Order=20000 Name=Account Address Type=Session Overview Line Display=Вставьте следующий XAML

<Grid Margin="0"

  xmlns:x="http://schemas. /winfx/2006/xaml"

  xmlns:CCA="clr-namespace:Dynamics;assembly=Dynamics">

<Grid. RowDefinitions>

  <RowDefinition Height="auto" />

  <RowDefinition Height="auto" />

  <RowDefinition Height="auto" />

  <RowDefinition Height="auto" />

  <RowDefinition Height="auto" />

  <RowDefinition Height="auto" />

</Grid. RowDefinitions>

<Grid. ColumnDefinitions>

  <ColumnDefinition Width="80"/>

  <ColumnDefinition Width="*" />

  <ColumnDefinition Width="auto" />

</Grid. ColumnDefinitions>

<TextBlock Margin="5,0,0,0" Grid. Row="0" TextWrapping="Wrap" Padding="3,0,0,3" Grid. ColumnSpan="3" FontFamily="Tohoma" FontSize="12" Text="[[account. address1_line1]]"/>

<TextBlock Margin="5,0,0,0" Grid. Row="1" TextWrapping="Wrap" Padding="3,0,0,3" Grid. ColumnSpan="3" FontFamily="Tohoma" FontSize="12" Style="{DynamicResource AutoCollapse}" Text="[[account. address1_line2]+]" />

<TextBlock Margin="5,0,0,0" Grid. Row="2" TextWrapping="Wrap" Padding="3,0,0,3" Grid. ColumnSpan="3" FontFamily="Tohoma" FontSize="12" Style="{DynamicResource AutoCollapse}" Text="[[account. address1_line3]+]" />

<TextBlock Margin="5,0,0,0" Grid. Row="3" TextWrapping="Wrap" Padding="3,0,0,3" Grid. ColumnSpan="3" FontFamily="Tohoma" FontSize="12" Style="{DynamicResource AutoCollapse}" Text="[[account. address1_city]], [[account. address1_stateorprovince]] [[account. address1_postalcode]]" />

</Grid>



Нажмите Save & Close
    Проверка
Запустите Contact Center Desktop Нажмите кнопку Search в панели инструментов Нажмите на кнопку Account для открытия сессии Вы увидите новую сессию под названием “name - account” и закладку “Account” из CRM. Разверните левую панель Адрес отобразится над скриптом оператора

Заключение

Contact Center Desktop – это решение на основе Customer Care Accelerator, которое позволяет в кратчайшие сроки создать настроенное решение по автоматизации работы контакт-центра.

По результатам лабораторной работы:

    Провели установку решения Contact Center Desktop; Произвели настройку интерфейса решения; Добавили скрипт оператора; Настроили правила переходов.