УТВЕРЖДАЮ
Исполнительный вице-президент
«Общероссийское объединение работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей»»
____________
«04» сентября 2018 г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
специалиста службы поддержки подразделения «Типовые технологии»
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные, должностные обязанности, права и ответственность специалиста службы поддержки подразделения «Типовые технологии» (далее - специалист службы поддержки) «Общероссийское объединение работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей»» (далее Учреждение).
1.2. На должность специалиста службы поддержки назначается лицо, удовлетворяющее следующим требованиям к образованию и обучению:
- Основные программы профессионального обучения - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих (до одного года);
1.3. Специалист службы поддержки должен знать:
- Основы психологии;
- Организационная структура организации;
- Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим;
- Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации;
- Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных и/или их составляющих;
- Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки;
- Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки;
- Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
- Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним;
- Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим;
1.4. Специалист службы поддержки должен уметь:
- Анализировать и решать типовые запросы клиентов;
- Объяснять клиентам пути решения возникшей проблемы;
- Координировать решение типовых проблем, с которыми обратился клиент, со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки);
- Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств;
- Работать с информационными системами и базами данных клиентов и поддерживаемого оборудования и программного обеспечения;
- Поддерживать в клиенте уверенность в возможности успешного разрешения его технических затруднений;
- Работать с автоматизированными системами взаимодействия с клиентами;
- Координировать решение проблем клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки);
- Применять установленные правила делового общения при консультировании клиентов;
- Выяснять из беседы с клиентом и понимать причины возникших аварийных ситуаций на поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих;
- Работать с программами приема, обработки и регистрации обращений клиентов;
- Отвечать на запросы клиентов в установленные регламентами сроки;
1.5. Специалист службы поддержки назначается на должность и освобождается от должности приказом исполнительного вице-президента Учреждения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
1.6. Специалист службы поддержки подчиняется исполнительному вице-президенту Учреждения и начальнику подразделения «Типовые технологии»
2. Трудовые функции
2.1. Инструктирование клиентов в решении типовых проблем, возникших при технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих.
2.2. Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих.
3. Должностные обязанности
3.1. Перенаправление заявки клиента к соответствующим специалистам технических подразделений или к руководителю первой линии группы технической поддержки для разрешения возникшей проблемы.
3.2. Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим.
3.3. Консультирование по типовым решениям проблем, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих.
3.4. Регистрация обращений клиентов.
3.5. Формирование журнала событий по обращениям клиентов с подробным описанием выполненных действий и принятых решений.
3.6. Прием обращений клиентов по заранее подготовленному опросному листу, согласованному со специалистами соответствующих структурных подразделений.
3.7. Анализ обращений клиентов с целью выявления аварийных ситуаций и/или возможных путей решения возникшей проблемы.
3.8. Занесение решений в единую базу решений по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим.
4. Права
Специалист службы поддержки имеет право:
4.1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности специалиста службы поддержки.
4.2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).
4.3. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения вопросов, входящих в компетенцию специалиста службы поддержки.
4.4. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
4.5. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.
4.6. Обращаться в соответствующие органы местного самоуправления или в суд для разрешения споров, возникающих при исполнении функциональных обязанностей.
4.7. Пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей.
4.8. Проходить в установленном порядке аттестацию.
5. Ответственность
Специалист службы поддержки несет ответственность за:
4.1. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих функциональных обязанностей.
4.2. Невыполнение распоряжений и поручений исполнительного вице-президента Учреждения.
4.3. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученных заданий и поручений, нарушении сроков их исполнения.
4.4. Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правила противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в Учреждении.
4.5. Причинение материального ущерба в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации.
4.6. Разглашение сведений, ставших известными в связи с исполнением должностных обязанностей.
За вышеперечисленные нарушения специалист службы поддержки может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной, гражданской и уголовной ответственности.
Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 01.01.2001 г. № 000 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.
Должность составителя
______________________________________ _________________ /________________/
(личная подпись) (ФИО)
Согласовано
Должность
______________________________________ _________________ /________________/
(личная подпись) (ФИО)
«___»______________200 __ г.
С должностной инструкцией, экземпляр которой будет находиться на рабочем месте в служебном кабинете специалиста по персоналу Учреждения, ознакомлен
_________________/________________/ «___»______________200__г.
(личная подпись) (ФИО)
