Тема: «Методическая поддержка типового решения АИС «Лицензирование отдельных видов деятельности» 

ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО ЛАБОРАТОРИЯ НОВЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ «ЛАНИТ»

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

_________________// «___»__________________ 2012 г.

       

Промежуточный отчет об организации и функционировании центра компетенции

Этап 1

Тема: «Методическая поддержка типового решения АИС «Лицензирование отдельных видов деятельности» 

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

ФОИВ – Федеральный орган исполнительной власти.

РОИВ – Региональный орган исполнительной власти.

ПТР «АИС ЛОД» (Система) - типовое программно-технологическое решение «Информационная система поддержки лицензирования отдельных видов деятельности.

Портал методической и технической поддержки – сайт  в сети "Интернет" для организации следующих информационных блоков для сотрудников ФОИВ и РОИВ в части методической и технической поддержки для обеспечения внедрения ПТР «АИС ЛОД»: новостной блок, блок скачивания информации, блок часто задаваемых вопросов (FAQ), блок обсуждений (Форум), полезные ссылки.

Служба поддержки – организация для оказания услуг по оказанию технической, информационной и методической поддержки пользователям по внедрению ПТР «АИС ЛОД».

Колл центр (далее - Call Center) – 1-ая линия поддержки (СТП-1), входящая в состав Службы поддержки ПТР «АИС ЛОД», - группа специалистов, осуществляющая функции по предоставлению первичной информационной поддержки пользователям  («горячая линия»), включающая оказание первичной консультации и помощи по работе пользователя с системой и в случае возникновения затруднений  идентификация запроса как «сложного» и переадресация  его в иные службы поддержки (2 линия) в зависимости от вида запроса.

Центр компетенции - 2-ая линия поддержки (СТП-2), входящая в состав Службы поддержки ПТР «АИС ЛОД», осуществляющая функции по предоставлению специализированной всесторонней информационной поддержки пользователям  с учетом вида и сложности запроса, не получившим ввиду сложности запроса или инцидента помощь или консультацию в Call Center, а именно 2-я линия поддержки, наделенная обязанностью формирования ответов на вопросы пользователей, переданные из Call Center и на форуме, обеспечивающая проверку сообщений об ошибках и некорректном функционировании системы и маршрутизацию таких сообщений в службы соответствующие категории обращения;

СТП–3 – 3-я линия поддержки, наделенная обязанностями обработкой запросов, поступившей от 2 –ой поддержки и ведения базы знаний;

СТП-4 – 4-я линия поддержки, отвечающая за техническое сопровождение Системы;

Пользователь портала – сотрудник ФОИВ или РОИВ, использующий портал с целью с целью получения методической и технической поддержки  для обеспечения внедрения ПТР «АИС ЛОД» в ведомстве.

Диспетчер - сотрудник Службы Центра приема обращений, предоставляющий первичную информационную поддержку пользователям при внедрении и использовании ПТР «АИС ЛОД» и выполняющий переадресацию запросов в Центр компетенции, в случаях, когда ответ на вопрос пользователя превышает установленное первой линии поддержки время на ответ.

Дежурный специалист – специалист соответствующей службы, принимающий все обращения и запросы на службу, и маршрутизирующий их на свободного специалиста.

Request Tracker -  система учета и отслеживания заявок с открытым исходным кодом, позволяющая управлять задачами, проблемами и внешними запросами от пользователей и обеспечивающая организацию взаимодействия пользователей системы и контроль исполнения задач по осуществлению методической и технической поддержки.

MediaWiki – программный механизм, работающий по технологии «wiki», позволяющий осуществлять коллективное ведение базы знаний, предназначенный для коллективной работы пользователей с документами и информацией.

Subversion (SVN) – свободно распространяемая централизованная система управления версиями.

IVR - интерактивная голосовая система обработки вызовов.

Введение

Документ описывает выполненные работы по организации и функционированию Центра компетенции для осуществления методической и технической поддержки типового решения «АИС ЛОД»; а также регламент работы специалистов Центра компетенции.

Организация и функционирование Центра компетенции

Центр Компетенции, или 2-я линия поддержки, организована для предоставления типовой специализированной всесторонней информационной поддержки пользователям системы с учетом вида и сложности запроса, не получившим ввиду сложности помощь или консультацию в Call Center.

2-я линия поддержки была организована в соответствии с предъявляемыми техническими требованиями и ее функционирование обеспечивает:

Единую точку входа ко 2-ой линии службы поддержки для специалистов Call Center:

по телефону ([phone], [phone]).  Обработка обращений производится по рабочим дням с 9.00 до 18.00 по московскому времени; по электронной почте (*****@***ru). Обработка обращений производится по рабочим дням с 9-00 до 18-00 по московскому времени.

Наличие трех специалистов второй линии, что является достаточным для выполнения требований государственного контракта; Прием, учет обращений пользователей по вопросам регистрации и пользования системы. Для этого используется система организации коллективной работы и обработки обращений на базе RT 4.0.7, обеспечивающая организацию взаимодействия пользователей системы и контроль исполнения задач. Идентификацию и обработку Инцидентов и запросов на обслуживание с использованием возможностей RT; Накопление базы знаний по решенным инцидентам. Для этого используется система коллективного ведения базы знаний на базе MediaWiki 1.18. Управление жизненным циклом Инцидента (описывается в п.2. Регламент работы специалистов Центра компетенции); Информирование пользователей о текущем статусе обращений. Осуществляется специалистами в случае разрешения вопроса и при необходимости получения дополнительных сведений по телефону и/или электронной почте; Контроль сроков решения инцидентов с использованием возможностей RT; Маршрутизацию инцидентов специалистам более высокой квалификации (3-я и 4-я линии поддержки) средствами RT; Оперативный обмен между внутренними службами средствами RT; Контроль над последовательностью выполненных работ, потраченного времени и ресурсов средствами RT; Информирование пользователей о проведении плановых работ. Осуществляется рассылка сообщений о проведении плановых работ по электронной почте зарегистрированным пользователям, которые обращались с вопросами. Также осуществляется публикация сообщения о проведении плановых работ на портале технической поддержки типового решения АИС ЛОД www. pgu-support. ru; Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств средствами RT; Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро решать проблемы, схожие с уже возникавшими. Осуществляется с помощью системы управления версиями SVN, что позволяет обеспечивать общий доступ и отслеживание истории изменений; Многофункциональный мониторинг и маршрутизацию запросов средствами RT в соответствии с внутренними разработанными инструкциями (Регламент технической и методической поддержки); Разграничение прав доступа к данным системы для сотрудников службы Центра Компетенции, средства контроля работы операторов. Для этого будут использоваться внутрисистемные средства авторизации и журналирования, а также средства авторизации и журналирования операционной системы и веб-сервера, на которых установлена Система, для фиксирования входа сотрудников в Систему. Возможность построения статистических и аналитических отчетов в разрезе поступивших и обработанных обращений, сроков обработки, контроля за обработкой, числа обращений, попавших в базу знаний на основе статистики RT.

Для обработки поступивших обращений 2-й линией поддержки используется система RT для управления задачами. Развертывание системы RT и поддержка ее функционирования обеспечивается на базе собственных программных и аппаратных средств до окончания срока предоставления услуги. RT позволяет:

Создавать задачи и назначать исполнителей для выполнения данных задач; также имеется возможность создания подчиненных и связанных задач. Определять приоритет исполнения задачи и срок; Контролировать доступ пользователей к задачам и функциям, основанный на членстве пользователей в группах и ролях; Отслеживать статус выполнения задачи; Информировать пользователей в случае любых действий с заданиями; Формировать стандартные аналитические отчеты в разрезе нерешенных высокоприоритетных задач, количества задач созданных одним пользователем, среднего времени решения задачи, отношения реального и заданного времени решения задач, количества задач созданных в день, неделю, месяц, год, задач, имеющих определенный приоритет, нагрузки специалистов и т. д., а также создавать отчеты самостоятельно.

Регламент работы специалистов Центра компетенции

Специалист Центра компетенции – сотрудник Службы поддержки, предоставляющий всестороннюю информационную поддержку пользователям системы, осуществляющий обратную связь с пользователями, в случаях, когда ответ на вопрос пользователя превышает установленное второй линии поддержки время на ответ и требует дополнительной обработки, консультации экспертной службы и т. п.;

Алгоритм действий специалиста Центра компетенции при обработке обращения:

В случае если обращение не может быть обработано в Call Center в виду сложности, звонок маршрутизируется на вторую линию поддержки. Производится соединение пользователя со специалистом Центра компетенции. При этом Диспетчер Call Center заполняет графу «Ответственный», а специалист второй линии поддержки автоматически получает доступ к первичной информации, введенной по данному инциденту. В случае если обращение поступило в Call Center по электронной почте и не может быть обработано в виду сложности Call Center, оно пересылается на электронную почту 2-ой линии поддержки. При этом Диспетчер Call Center заполняет графу «Ответственный», а специалист второй линии поддержки автоматически получает доступ к первичной информации, введенной по данному инциденту. В случаях возникновения у Диспетчера затруднений, при назначении Инцидента на 2-ую линию для дальнейшей обработки, Диспетчер осуществляет назначение Инцидента Менеджеру инцидентов. Специалист Центра компетенции  вносит дополнительную информацию в карточку обращения и более точно определяет характер обращения.

Дополнительная информация об инциденте; Характер обращения (Консультация по внедрению Системы; консультация по эксплуатации Системы; Заявление об ошибке/сбое/неработоспособности Системы; Заявление о замечании/доработке программного обеспечения Системы);

В случае если обозначенный пользователем вопрос может быть оперативно обработан в установленное время (среднее время – 30 минут, по более сложным вопросам – не более 1 часа), специалист 2-ой линии консультирует пользователя и в случае успешного результата заполняет раздел: «Предложенное решение»; В случае если обозначенный пользователем вопрос не может быть оперативно обработан оперативно, специалист Центра компетенции сообщает пользователю (в случае телефонного звонка), что для решения вопроса по обращению необходимо некоторое время и специалисты службы поддержки свяжутся сразу, как только вопрос будет разрешен. Также заполняет разделы:

Ожидаемое время устранения инцидента; Ответственный сотрудник; Приоритет обращения. Перечень приоритетов приведен в таблице 1.

Таблица 1.

Приоритет	Описание влияния проблемы
Блокирующий	Система не работоспособна, что блокирует работу по разработке и/или тестированию, Система не может быть запущена.
Критический	Отказ в работе Системы, сопровождаемый сбоями, потерей данных, значительной утечкой памяти.
Значительный	Важная потеря функциональности Системы, заявленной в эксплуатационной документации, или значительное падение производительности.
Незначительный	Незначительная потеря функциональности Системы, проблема, которую в настоящий момент можно обойти, или пользователю необходима консультация о способах решения проблемы.
Замечание	Косметический дефект.

В таблице 2 описаны случаи обработки обращений пользователей Системы, когда консультация не оказана по телефону и электронной почте, обращение зарегистрировано в RT и требует обработки обращения с использованием всех служб поддержки пользователей. 

Таблица 2. Сроки обработки обращений в соответствии с приоритетами

Характер обращения	Приоритет	Время обработки
Консультация по эксплуатации Системы	Блокирующий	Не более 2 часов
Критический	Не более 3 часов
Значительный	Не более 4 часов
Незначительный	Не более 1 дня
Заявление об ошибке/сбое/неработоспособности Системы (от времени приема обращения Call-центром), которые находятся в сфере компетенции службы Центра компетенций	Блокирующий	Не более 3 часов
Критический	Не более 4 часов
Значительный	Не более 12 часов
Незначительный	Не более 1 дня

Назначенному сотруднику автоматически направляется уведомление о назначении на него нового обращения; Ответственный сотрудник готовит ответ на обращение пользователя, регистрирует его в RT, отправляет письмо по электронной почте с рекомендациями и закрывает обращение. В случае если обращение не может быть обработано специалистами 2-ой линии поддержки и касается вопросов эксплуатации Системы и замечаний/доработки программного обеспечения Системы, оно назначается на сотрудника 3-ей линии поддержки. На данном шаге завершается участие специалиста 2-ой линии поддержки в обработке обращения В случае если обращение не может быть обработано специалистами 2-ой линии поддержки и оно касается замечаний об ошибке/сбое/неработоспособности Системы, оно назначается на сотрудника 4-ей линии поддержки. На данном шаге завершается участие специалиста 2-ой линии поддержки в обработке обращения.

Менеджер инцидентов Центра компетенции осуществляет контроль Обращений и Инцидентов с нарушениями Крайнего срока, сложных Инцидентов, по которым нет ясности по ответственности среди Команд исполнителей.

В рамках контроля исполнения обращений соблюдается следующий механизм эскалации в случае возможного срыва обращений:

эскалация 1-го уровня наступает в тот момент, когда проходит 75% времени от максимально возможного времени решения. В этом случае Менеджер инцидентов, отслеживающий эскалации, связывается с представителем поддержки, выполняющим обращение, для активизации работы по разрешению обращения. эскалация 2-го уровня наступает в тот момент, когда проходит 100% времени от максимально возможного времени решения. В этом случае с Менеджер инцидентов, отслеживающий эскалации, связывается с представителем Заказчика для уведомления о совершенном нарушении и информирует о мерах, принятых к устранению нарушения (новые сроки, новый ответственный и т. д).

Формирование отчетности

Специалисты Центра компетенций        к сроку, установленному для каждого стандартного отчета, собирает данные от всех служб техподдержки. Такими службами являются: Call center, Центр компетенции, 3-я линия поддержки, 4-я линия поддержки. Перечень  возможных отчетов представлен в  таблице ниже.

Наименование отчета	Периодичность	Структурное подразделение, которое предоставляет данные для центра компетенций
Отчет о работе службы Call Center	1 раз месяц	СТП-1
Отчет о работе службы Центра компетенции	1 раз месяц	СТП-2
Отчет о работе 3 – ей линии поддержки	1 раз месяц	СТП-3
Отчет о работе 4 –ой линии поддержки	1 раз месяц	СТП-4
Динамика работы службы поддержки	1 раз в месяц	СТП-3

Средствами RT сформированы отчеты:

Отчет о работе службы Call Center  (Приложение 1) Отчет о работе службы Центра компетенции (Приложение 2).

По требованию Заказчика в срок 1 день средствами RT будут формироваться стандартные отчеты в разрезе нерешенных приоритетных задач, количества задач, созданных одним пользователем, среднего времени решения задачи, отношения реального и заданного времени решения задач, количества задач созданных в день, неделю, месяц, год, имеющих определенный приоритет, нагрузки специалистов.

По требованию Заказчика немедленно будет предоставлен доступ к системе RT, для формирования уполномоченным лицом Заказчика аналитических и статистических отчетов самостоятельно. 

Приложение 1.

Отчет о работе службы Call Center (1 раз месяц )

Отчет о работе службы Call Center

за 1 ЭТАП 2012 ГОДА.

Закрытое акционерное общество Лаборатория Новых Информационных Технологий «ЛАНИТ» предоставляет отчет об оказанных в течение 10 дней (с 03.09.2012 по 12.09.2012) услугах. В рамках исполнения  Государственного контракта №ГК-141-ОФ/Д01 от 01.01.2001 года, были оказаны следующие услуги:

Оказаны услуги по информационной поддержке 0 пользователям.  В отчетный период в службе Call Center работало 5 одновременных линий связи. Количество перенаправленных вызовов во вторую линию поддержки - 0 звонков, что в процентном соотношении к общему количеству обращений 0%. Уровень сервиса звонков, обслуженных в течение первых 40 секунд составила 0% от общего количества звонков. Доля пропущенных вызовов составила 0% от общего количества звонков. Число звонков, принятых оператором до 3-х гудков в трубке включительно составила 0% от общего количества звонков. Среднее время на обработку звонка-заявки и ответа на вопрос 0 минут. Среднее количество звонков за отчетный период находящих в зоне ожидания ответа 0, из них: обработано 0; прервано по инициативе пользователя ранее 5 мин 0; прервано по инициативе пользователя ранее 10 мин 0; прервано по инициативе пользователя ранее 15 мин 0; (необработанно 0 из них: в дневное время 0, в вечернее время 0, в ночное время 0).

примечание

Нормативы обработки обращений Центром приема обращений

Нормативные показатели	Допустимые значения
Число одновременных линий связи	Не менее 3
Часы обслуживания	24 часа по будним дням
Пропускная способность	Не менее 600 в месяц
Максимально допустимая доля пропущенных вызовов	5%
Уровень сервиса звонков, обслуженных в течение первых 40 сек.	95%
Периодичность информирования пользователя о времени ожидания	1 раз в 20 сек
Уровень сервиса IVR:	100% звонков в течение 2 секунд
Минимально допустимый процент звонков, получивших обслуживание после направления в IVR	99%
Число звонков, принятых оператором до 3-х гудков в трубке включительно	80%
Среднее время на обработку звонка-заявки и ответа на вопрос	до 2 минут включительно

Приложение 2.

Отчет о работе службы Цент компетенций (1 раз  месяц )

Отчет о работе службы Центра компетенций

за 1 ЭТАП 2012 года

Закрытое акционерное общество Лаборатория Новых Информационных Технологий «ЛАНИТ» предоставляет отчет об оказанных в течение 10 дней (с 03.09.2012 по 12.09.2012) услугах. В рамках исполнения  Государственного контракта №ГК-141-ОФ/Д01 от 01.01.2001 года,   были оказаны следующие услуги:

                         

Оказаны услуги по информационной поддержке 9 пользователям. Из них по телефону 0, по электронной почте 9. В отчетный период в службе Центр компетенции работало 3 специалиста. Доля пропущенных переведенных звонков составила 0% от общего количества переведенных звонков. Доля необработанных сообщений составила 0% от общего количества сообщений Среднее время соединения со специалистом Центра компетенции 45 секунд (согласно тестированию). Среднее время обработки обращения специалистом Центра компетенции 33 минуты. Среднее время обработки обращения повышенной сложности специалистом Центра компетенции 39 минут; Количество зарегистрированных участников на форуме 11; из них вновь зарегистрированных 0. Количество ответов и разъяснений, опубликованных на форуме специалистами службы поддержки по инициативе специалистов Центра компетенций  1; Количество записей в базе знаний 13, из них новых 6.

Нормативы обработки обращений Центром компетенции

Нормативные показатели	Допустимые значения
Число одновременных линий связи	Не менее 2
Часы обслуживания	8 часов по будним дням
Число специалистов	Не менее 2
Максимально допустимая доля пропущенных вызовов	5%
Время соединения со специалистом Центра компетенции	Не более 1 мин
Среднее время обработки обращения	30 мин
Среднее время обработки обращения повышенной сложности	Не более 60 мин