ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
ФЕДЕРАЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
«ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ В РЕСПУБЛИКЕ СЕВЕРНАЯ ОСЕТИЯ - АЛАНИЯ»
УТВЕРЖДАЮ
Руководитель Органа инспекции,
Главный врач ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в
РСО - Алания»
________________
«20» декабря 2014 г.
Система менеджмента качества
ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ПРОЦЕДУРА
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ (жалоб)
ДП 02-10-01-2014
Информация об актуализации и внесении изменений в документ | |||
№ п/п | Дата | Информация об актуализации и внесении изменений в документ | Подпись МК |
Ф. И.О. | ПОДПИСЬ |
Разработал | |
Проверил | |
Введены | 20.12.2014 г. |
Отменены |
Содержание
Область применения | 2 |
Нормативные ссылки | 2 |
Термины и определения | 3 |
Обозначения и сокращения | 3 |
Порядок рассмотрения претензий | 3 |
Ф 01 (ДП 02-10-010-2014) Процедура рассмотрения претензий | 7 |
Ф 02 (ДП 02-10-01-2014) | 8 |
Ф 03 (ДП 02-10-01-2014) | 9 |
Ф 04 (ДП 02-10-01-2014) | 10 |
Список рассылки | 13 |
Лист ознакомления | 14 |
1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящая документированная процедура устанавливает принципы и порядок обращения с претензиями (жалобами), поступившими в ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Северная Осетия – Алания» на деятельность Органа инспекции ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Северная Осетия – Алания» и качеству предоставляемой им услуги.
2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:
ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования»;
ГОСТ Р ИСО/МЭК 17020-2012 «Оценка соответствия. Требования к работе различных типов органов инспекции»;
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организации».
3. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В настоящем документе использованы термины и их определения в соответствии с ГОСТ ISO 9000-2011 и ГОСТ Р ИСО 10002-2007.
Для целей данной документированной процедуры понятие претензия включает в себя в т. ч. жалобы.
4. ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
В настоящем стандарте использованы следующие сокращения:
ОИ – Орган инспекции;
СМК – система менеджмента качества;
КД – корректирующие действия;
ПД – предупреждающие действия.
5. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ
5.1. Общие положения
Данный стандарт устанавливает правила и процедуру осуществления приема, регистрации, рассмотрения, принятия решения и направлению ответов по результатам рассмотрения претензий в отношении:
- деятельности ОИ и ее сотрудников;
- претензий на качество предоставления услуги.
Сроки и последовательность действий (процедур) при рассмотрении претензий устанавливается настоящим правилами.
При рассмотрении претензии обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к подателю претензии и поводу претензии.
Ответственность за работу с поступающими претензиями несет менеджер по качеству ОИ. Непосредственное рассмотрение претензии осуществляют специалисты ОИ в соответствии с предметом претензии. В рассмотрении претензии не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету претензии. В целях эффективного обращения с претензиями и информирования заинтересованных лиц данная документированная процедура размещена в открытом доступе на официальном сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике северная Осетия – Алания».
5.2. Процесс рассмотрения претензии (жалобы)
5.2.1. Схема рассмотрения претензий установлена в Ф 01 (ДП 02-10-01-2014).
5.2.2. Процедура рассмотрения претензий предусматривает следующие этапы:
- прием и регистрация поступившей претензии;
- уведомление предъявителя претензии о регистрации претензии;
- передача претензии для рассмотрения в соответствии с установленной
компетенцией специалисту ОИ;
- рассмотрение претензии по существу, при необходимости запрос дополнительной информации;
- разработка мер по претензии;
- принятие решения по претензии;
- информирование о решении и принятых мерах предъявителя претензии.
5.2.3. Прием и регистрация поступившей претензии.
Претензии принимаются в письменной форме, рекомендуемая форма претензии указанна в Ф 02 (ДП 02-10-01-2014).
Прием и регистрация поступивших претензий осуществляется специалистом, отвечающим за регистрацию входящей и исходящей корреспонденции (секретарем).
Поступившие претензии регистрируются в отдельном Журнале регистрации претензий. Форма журнала регистрации претензий Ф 03 (ДП 02-10-01-2014).
Одновременно осуществляется оформление карточки претензий Ф 04 (ДП 02-10-01-2014).
5.2.4. После регистрации претензии секретарь уведомляет предъявителя претензии о поступлении и регистрации поданной им претензии. Уведомление осуществляется с использованием доступных средств связи (телефон, факс, электронная почта), при наличии указанной информации в претензии. При отсутствии такой информации принимаются меры для определения средств связи и контактных лиц предъявителя претензии. Отметка об уведомлении и способе его передачи фиксируется в Журнале регистрации претензии и Карточке претензии. Уведомление предъявителя претензии о поступлении и регистрации поданной им претензии осуществляется в течение трех рабочих дней.
5.2.5. Передача претензии для рассмотрения.
Зарегистрированная претензия и оформленная Карточка передается Руководителю ОИ для распределения в структурное подразделение в соответствии с компетенцией и категорией претензии. Руководитель ОИ определяет, относится ли претензия к деятельности ОИ, и если да, то в зависимости от категории претензии назначает ответственного за разработку мер по устранению претензии. Исполнителю, определенному для рассмотрения претензии передаются копия претензии, карточка претензии и все сопутствующие материалы. Информация об исполнителе вносится в Журнал регистрации претензии (жалобы) специалистом, ответственным за регистрацию входящей документации.
5.2.6. Рассмотрение претензии по существу.
Предъявитель претензии информируется о ходе ее рассмотрения. Исполнитель, определенный для рассмотрения претензии:
- разрабатывает меры по устранению ее причины;
- организует и контролирует выполнение мероприятий;
- информирует предъявителя претензии о принятых мерах и получает
информацию об удовлетворенности предъявителя претензии.
Разработанные меры отражаются в Карточке претензии. Срок рассмотрения претензий десять рабочих дней.
5.2.7. Разработка мер по претензии.
По рассмотренным претензиям разрабатывается комплекс мер, направленных на устранение причины претензии. Разработанные меры отражаются в Карточке претензии, в том числе, корректирующие и предупреждающие действия, направленные на предотвращение поступления повторных аналогичных претензий.
5.2.8. Принятие решения по претензии.
Принятые решения по претензиям, там, где это необходимо, оформляются документально. Решение по претензиям может быть оформлено как официальный ответ от организации.
5.2.9. Информация о принятом в отношении претензии решении предоставляется предъявителю претензии с использованием доступных средств связи. Также оценивается информация об удовлетворенности предъявителя претензии реализацией мер, что отражается в Карточке претензии. Оригинал решения направляется предъявителю претензии посредством почтового отправления с уведомлением о вручении и описью вложения не позднее 3 (трех) рабочих дней с момента вынесения решения.
5.2.10. После того как от предъявителя претензии получено одобрение
реализованных мер по ее устранению, исполнитель, проанализировав причины возникновения претензии и меры по ее устранению, принимает решение о разработке корректирующих действий (КД) и предупреждающих действий (ПД) по предотвращению поступления повторных претензий, о чем делается запись в Карточке претензии.
По завершению рассмотрения претензии исполнитель передает в секретариат:
- претензию потребителя;
- Карточку претензии;
-подтверждение удовлетворенности подателя претензии предпринятыми мерами (переписка по электронной почте, почтовые отправления, факсы) и прочую переписку с потребителем, касающуюся конкретной претензии.
Секретарь регистрирует действия по претензии в Журнале регистрации претензий.
Менеджер по качеству, совместно с предъявителем претензии, определяет необходимость, и, то в какой степени, будет разглашаться предмет претензии и сделанное по ней заключение.
Проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных претензий осуществляет менеджер по качеству. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в Карточке претензии.
На основании Журнала регистрации претензий и карточек претензий менеджер по качеству раз в три месяца составляет отчет по претензиям, в котором содержится:
- общее число претензий;
- общее число претензий к деятельности ОИ;
-общее число претензий к качеству оказываемых услуг.
Отчет по предъявленным претензиям используется при проведении анализа СМК со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению удовлетворенности потребителей.
Ф 02 (ДП 02-10-01-2014)
ФОРМА ПРЕТЕНЗИИ
1.Сведения о предъявителе претензии Имя/организация__________________________________________________ Адрес ___________________________________________________________ Почтовый индекс, город____________________________________________ Номер телефона___________________________________________________ Номер факса______________________________________________________ Электронная почта_________________________________________________ Кто действует от имени предъявителя претензии (если применимо) _________________________________________________________________ Контактное лицо (если отличное от предыдущего пункта) _________________________________________________________________ 2. Объект претензии: - деятельность ИЛЦ; - качество оказываемой услуги. 3. Суть претензии: Дата возникновения________________________________________________ Описание претензии________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 4. Дата, подпись Дата__________________ Подпись________________________ 5. Приложение Перечень прилагаемых документов ____________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________ |
Ф 03 (ДП 02-10-01-2014)
ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ПРЕТЕНЗИЙ
№ п/п | Дата поступления претензии Способ предоставления | Обозначение области претензии - деятельность ОИ - качество оказываемой услуги | Реквизиты предъявителя претензии | Категория претензии (на основании перечисленных категорий в Карточке претензии) | Ответственный исполнитель по рассмотрению претензии | Дата передачи материалов претензии ответственному исполнителю | Дата предоставления ответственным исполнителем заключения для вынесения решения или вынесенного решения по претензии | Дата и реквизиты решения принятого по претензии | Дата уведомления предъявителя претензии о принятом решении | Примечания |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 |
Ф 04 (ДП 02-10-01-2014)
Карточка претензии
(только для внутреннего пользования)
| Сведения о приеме претензии Дата подачи претензии_____________________________________________ Время получения претензии_________________________________________ Претензию принял_________________________________________________ Ф. И.О., подпись, дата Претензия направлена по:
Регистрационный номер___________________________________________ 2.Проблемы, содержащиеся в претензии Объект претензии
Суть претензии, описание претензии __________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________ |
Повторная проблема
|
|
Категория претензий:
|
Дополнительная информация_________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. Оценка претензии
Оценка области действия и важности фактических и потенциальных воздействий претензии______________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
- Необходимость немедленных действий Возможность немедленных действий Возможность компенсации
4. Рассмотрение претензии
4.1. Запрашиваемые предъявителем претензии меры______________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4.2 Предпринятые действия
Предпринятые действия | Дата | Ответственное лицо | Примечания |
Уведомление предъявителя претензии о регистрации претензии | |||
Передача претензии для рассмотрения в соответствии с установленной компетенцией специалисту | |||
Рассмотрение претензии по существу, при необходимости запрос дополнительной информации | |||
Разработка мер по претензии (описание предпринятых мер) | |||
Принятие решения по претензии | |||
Информирование о решении и принятых мерах предъявителя претензии | |||
Завершение рассмотрения претензии | |||
Описание корректирующих действий (КД) и предупреждающих действий (ПД) по предотвращению поступления повторных претензий (если проводились), отметки о их выполнении. |
Список рассылки
№ п/п | Наименование подразделения | Дата рассылки | ФИО лица, получившего документ | Подпись |
ЛИСТ ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ
Номер изменения | Номер и дата распорядительного документа о внесении изменений в документ СМК | Дата внесения изменения | ФИО лица, внесшего изменение | Подпись |
