В помощь руководителю: как сформировать требования к работникам общепита.

Услуги общественного питания - один из тех видов предпринимательской деятельности, которая прямо связана с удовлетворением потребностей граждан в питании и проведении досуга. В этой сфере работает огромное количество организаций, которые отличаются между собой по типу заведения.

Типы заведений общепита определены ГОСТами.

    В каждом типе заведений общепита должен быть разный штат персонала и требования к нему. Все заведения подчиняются специальным правилам, установленным в постановлении Правительства РФ от 01.01.01 г. N 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания", а также внутренним требованиям, установленным администрацией. У каждой штатной единицы заведения обязательно должна быть должностная инструкция, в которой прописаны все права и обязанности на рабочем месте.

Рассмотрим требования и обязанности к основному персоналу заведений общепита.


Должность

Требования и обязанности

1

Шеф-повар.

Должность шеф-повара предусмотрена для ресторанов, баров и кафе, хотя может быть и в столовых, имея другое название: главный по кухне или старший повар. На это место может претендовать человек, имеющий профильное образование и определенный опыт работы. Человек, занимающий эту должность, обязан соблюдать целый ряд важных правил и ограничений.

    К основным обязанностям шеф-повара относится:
    разработка рецептуры блюд и меню в соответствии с концепцией заведения; участие в планировании работы на кухне и организация рабочих мест; планирование закупок продуктов от поставщиков; отбор и расстановка работников на кухне; распределение работы и контроль за ее выполнением; контроль над запасами продуктов, товаров и расходных материалов; разработка и реализация бизнес-плана работы по питанию гостей; ответственность за процесс приготовления пищи, а именно - контроль качества и свежести продукции путем личного снятия проб с блюд;
    составление и утверждение технологических карт всех блюд (обязательны для всех заведений общепита, так как на их основании списываются продукты для приготовления блюд), а утверждает карты обычно руководитель организации; прием претензий от посетителей ресторана.
    Подчиняется главный повар непосредственно директору или управляющему заведением, а в его подчинении находится весь штат кухонных работников. Шеф-повар должен регулярно проходить медицинские осмотры и у него должна быть обязательно санитарная книжка.

2

Кухонный персонал (повара, посудомойки и др.).
    Весь кухонный персонал подчиняется старшему по кухне или шеф-повару и обязаны исполнять его требования и распоряжения. Повара обязательно должны иметь профильное образование и разряд. Все работники кухни, включая посудомойщиков и уборщиков, должны иметь санитарные книжки. Это требование в равной степени применимо к работникам киосков с фаст-фудом, даже если в них обслуживает клиентов сам хозяин заведения.

3

Администратор или метрдотель.

Распоряжается в залах заведений общепита администратор (в ресторанах эта должность называется метрдотель).

    Обязанности администратора во многом схожи с обязанностями шеф-повара, который руководит на кухне. Администратор заведения должен:
    встречать гостей и направлять их за столик для обслуживания; контролировать и поддерживать состояние зала заведения в приличном виде, следить за интерьером, оборудованием, мебелью и чистотой; контролировать работу бармена и официантов, следить за качеством обслуживания клиентов; контролировать расчеты, подписывать счета; разрешать все проблемы и противоречия, возникающие в процессе обслуживания клиентов, предотвращать возможные конфликтные ситуации; принимать лично заказы у важных клиентов ресторана, а также принимать заказы на проведение в ресторане мероприятий; контролировать внешний вид персонала зала; обучать персонал зала; обеспечение бесконфликтного и качественного обслуживания клиентов ресторана, а именно:
    имеет право не допускать к работе подчиненный ему персонал, нарушивший требования СанПиНа 2.3.6.1079-01; имеет право отказывать в обслуживании клиентам, которые своим поведением или внешним видом мешают отдыху других гостей ресторана.
    Администратор непосредственно подчиняется директору ресторана или управляющему, но не является должностным лицом с точки зрения закона. Администратор обязан исполнять требования СанПиН 2.3.6.1079-01.

4

Официант.

Должность официанта встречается не только в ресторанах, но и в небольших уличных кафе. Именно официант непосредственно общается с посетителями и создает у них впечатления о заведении.

    В стандартные обязанности официанта обычно входит:
    сервировка стола клиента в соответствии с установленными стандартами; прием заказов от гостей; слежение за чистотой, состоянием и комплектностью столовых приборов, скатертей и салфеток на закрепленных столах; знание меню, основных и сезонных блюд заведения и названия напитков; консультация посетителей по выбору блюд и напитков при составлении заказа; подача гостям блюд и напитков, в соответствии с установленными нормами обслуживания; принятие доступных мер по разрешению проблем, возникающих у гостей; создание гостеприимной атмосферы в зале; предоставление счета клиентам и получение с них оплаты.
    Официанты непосредственно подчиняются администратору или старшему официанту смены. У самих официантов могут быть помощники. Официант должен уметь поддерживать общение с гостями, но не быть при этом навязчивым. Он имеет право напомнить клиентам о правилах, установленных в ресторане и о необходимости расплатиться за свой заказ. Если официант самостоятельно не имеет возможности удовлетворить жалобу или просьбу посетителей, он должен обратиться к метрдотелю или администрации заведения. Специальное образование для официанта не обязательно, однако, у него должна быть действительная санитарная книжка. Официант в полной мере отвечает за соблюдение права клиента на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, наравне с администратором заведения. Отсутствие такой информации является административным правонарушением. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения гостей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Это значит, что если посетитель что-то не понял в меню, именно официант должен дать ему все необходимые разъяснения.

Ответственность за здоровье клиентов.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

- на должностных лиц в размере от 500 до 1 тысячи рублей;

- на юридических лиц - от 5 тысяч до 10 тысяч рублей.

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения гостей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг согласно п. 13 Правил N 1036. Это значит, что если посетитель что-то не понял в меню, именно официант должен дать ему все необходимые разъяснения.

    Весь персонал заведений общественного питания несет дисциплинарную ответственность, в соответствии с нормами статьи 192 ТК РФ за несоблюдение должностных инструкций, перед своим работодателем. За нарушение обязанностей может быть объявлено предупреждение, выговор или применена крайняя мера наказания - увольнение. Хранение, приготовление продукции, а также поддержание чистоты основано на утвержденных Минздравом России СанПиНов. В частности, на требованиях СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья». Контролировать соблюдение норм должен шеф-повар и руководство заведения, поскольку ответственность за нарушение санитарных норм несут должностные лица и само предприятие. Если владельцем заведения является ИП, то нести административную ответственность будет именно он.
    Вред, причиненный жизни или здоровью клиентов заведения общественного питания, вследствие производственных, рецептурных или других недостатков продуктов питания, в силу статьи Закона от 01.01.2001 N 2300-1 и статьи 1096 ГК РФ, подлежит возмещению в полном объеме организацией общественного питания. Исключением является только вред, причиненный действием непреодолимой силы. К таким действиям закон относит нарушения допущенные поставщиками продуктов или произошедшие при их транспортировке. Возмещению подлежат не только расходы на лечение, на утраченный заработок (доход) посетителя, а также все дополнительные расходы, направленные на восстановление здоровья. Это могут быть затраты на дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств.

Помните! На требования о возмещении вреда, причиненного здоровью, исковая давность не распространяется.

Все недочеты, допущенные персоналом заведения, прямо бьют по карману его владельца. Поэтому крайне важно, чтобы работники ресторана, кафе или киоска с фаст-фудом соблюдали требования своих должностных инструкций и СанПиНов.

Знание и выполнение всех этих правил позволит владельцам кафе и ресторанов избежать ненужных конфликтов и проблем с посетителями и законом.

От соблюдения персоналом требований должностных инструкций напрямую зависит культурное обслуживание посетителей.