1.Ключевые понятия, используемые для определения сервиса:

  управление;

  + деятельность;

  + потребность;

  + услуга;

  экономика.

2. Особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг - (сервис).

3. Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребиуслуга).

3. Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей клиента -(материальная) услуга.

4. Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя – (социально-культурная) услуга.

5. Предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребиисполнитель).

6. Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд – (потребитель).

7.Отличительными особенностями услуг являются:

+неосязаемость;

+неотделимость от источника;

+непостоянство качества;

+несохраняемость во времени;

8. К материально-преобразовательной деятельности относятся:

+медицинские услуги;

+бытовые услуги;

+услуги общественного питания;

+транспортные услуги;

  информационные услуги;

+торговля;

  образовательные услуги.

9. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через:

+рекламу;

+экспертизу;

+психодиагностику;

+имиджмейкерские услуги;

+художественно-оформительскую деятельность;

+услуги религиозного характера.

10. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым, и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, называется – (потребность).

12.Автором иерархической теории потребностей является:

  У. Шутц;

  Р. Мертон;

  М. Вебер;

+А. Маслоу.

13. Выстроить последовательно «ступени лестницы» иерархической теории потребностей по А. Маслоу:

1.Физиологические потребности;

2.Потребность в безопасности и благополучии.

3.Потребность в любви (принадлежности кому-либо);

4.Потребность в уважении;

5.Потребность в самореализации (самоутверждении).

14. Укажите последовательность этапов развития сервисной деятельности в постиндустриальный период:

1.Развитие транспортных услуг и услуг, связанных с движением товаров;

2.Рост сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования;

3.Расширение сферы личных услуг, развитие фундаментальных сфер сервиса-здоровья  и образования.

15.

  Виды потребностей

Потребности,  относящиеся к конкретному виду
Ценностно-ориентированные; Социальные; Биологические; Духовные; Материальные.

1.Потребности разумные и неразумные, истинные и ложные, прогрессивные и разрушительные;

2.Потребности для других, для себя и вместе с другими;

3.Потребности питания, расширения жизненного пространства, воспроизведения рода, физического развития и здоровья;

4.Потребности достичь высоких целей, следовать личному и общественному идеалу, общечеловеческим ценностям;

5.Потребности в пище, жилище и одежде.

16.

Общие типы услуг

Примеры типов услуг

1.производственные

2.распределительные

3.профессиональные

4.потребительские

5.общественные

1.инженеринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования

2.торговля, связь, транспорт

3.банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные услуги

4.услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением

5.телевидение, радио, образование, культура

17.Укажите последовательность прохождения фаз жизненного цикла услуги:

1.Создание, разработка и планирование производства  услуги;

2.Внедрение услуги на рынок;

3.Рост объемов реализации услуги;

4.Насыщение рынка данной услугой;

5.Сокращение реализации услуги.

18.

Вид человеческой деятельности

Его определение

А) материально-преобразовательная

Б) познавательная

В) ценностно-ориентационная

Г) коммуникативная

А) Деятельность, направленная на изменение человеком природы, создание окружающего мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма.

Б) Деятельность, направленная на удовлетворение духовных потребностей человека, предоставление знаний или информации.

В) Деятельность, направленная на установление значения для человека природных и социальных явлений, выработку определённых отношений к ним.

Г) Деятельность, направленная на организацию общения между отдельными людьми и организациями.