Приложение
Технологический процесс
1. Назначение и область применения
Настоящий руководящий документ устанавливает порядок оказания агентских услуг по переноске ручной клади пассажиров на железнодорожном вокзале Новосибирск-Главный Западно-Сибирской региональной дирекции железнодорожных вокзалов - структурном подразделении Дирекции железнодорожных вокзалов – филиала .
2. Термины, сокращения и определения
2.1 Термины, определения
№ | Термин | Определение |
1. | Исполнитель услуги | Юридическое лицо (индивидуальный предприниматель), осуществляющие оказание услуг по переноске ручной клади пассажиров на железнодорожном вокзале Новосибирск-Главный на основании договора с РДЖВ |
2. | Обслуживание | деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги |
3. | Предоставление услуги | деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги |
4. | Ручная кладь | вещи пассажиров, перевозимые ими при себе, не зависимо от рода и вида упаковки, которые по своим размерам помещаются в вагонах на местах, предусмотренных для размещения ручной клади |
5. | Услуга | результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя |
2.2 Сокращения
№ | Сокращение | Определение |
1. | Открытое акционерное общество «Российские железные дороги» | |
2. | ДЖВ | Дирекция железнодорожных вокзалов – филиал |
3. | РДЖВ | Западно-Сибирская региональная дирекция железнодорожных вокзалов - структурное подразделение Дирекции железнодорожных вокзалов – филиала |
4. | ТТП | Типовой технологический процесс работы вокзалов |
3. Общие положения
3.1 Согласно ТТП услуга относится к платным непрофильным услугам.
3.2 Услуга оказывается в границах Территории обслуживания.
3.3. Услуга по переносу ручной клади пассажиров включает в себя перемещение ручной клади пассажиров вручную или с помощью специальных тележек с обрезиненными колесами.
Носильщики осуществляют транспортировку ручной клади в пределах вокзального комплекса и прилегающей территории по установленным маршрутам прохода и проезда, и безусловном обеспечении безопасности пассажиров и граждан.
4. Требования технологии
4.1. Требования к обслуживающему персоналу
4.1.1 При приеме на работу согласно «Приказа Минздравсоцразвития России от 01.01.01 года № 000н «Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда» и Стандарта СТО РЖД 1.15.011-2010 «Система управления охраной труда в к работе допускаются лица:
мужского пола, достигшие возраста восемнадцати лет;
являющиеся гражданами РФ или гражданами иных государств, которым в соответствии с законодательством РФ выдано разрешение на работу на территории РФ;
прошедшие при поступлении на работу обязательные предварительные медицинские осмотры и не имеющие медицинских противопоказаний к работе связанной с перемещением ручной клади;
прошедшие вводный и первичный инструктаж на рабочем месте по охране труда;
прошедшие стажировку, не менее 2-х смен;
прошедшие первичную проверку знаний по охране труда;
прошедшие противопожарный инструктаж;
с которыми заключен договор о полной материальной ответственности;
в процессе работы носильщик должен проходить в установленном порядке периодические медицинские осмотры (обследования), повторные инструктажи не реже 1 раза в шесть месяцев, а так же внеплановые и целевые инструктажи.
4.1.2 Обслуживающий персонал должен знать:
общие обязанности работников железнодорожного транспорта Правил технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации (Приказ Минтранса России от 01.01.2001 г № 000);
правила корпоративной этики согласно памятки для работников вокзалов компании 2009 г;
требования настоящего Технологического процесса.
4.1.3 Носильщик при обслуживании пассажиров (потребителей) обязан:
соблюдать правила корпоративной этики, быть вежливым и предупредительным, доброжелательным, отзывчивым, не допускать не корректного обращения по отношении к клиентам;
иметь аккуратный внешний вид;
находиться в специальной одежде, обозначающей принадлежность работника к организации - исполнителю услуги;
иметь бейдж - карту с указанием (ФИО, должности) принадлежности к организации - исполнителю услуги;
соблюдать финансовую дисциплину при расчетах с пассажиром (потребителем) и обращении с выручкой;
обеспечить сохранность ручной клади при перемещении;
перемещать единицу ручной клади (сумка, чемодан, мешок и т. д.) не более 50 кг на расстояние, не превышающее 25 м. При перемещении ручной клади на расстояние более 25 м и массой более 50 кг необходимо применять средства механизации. Допускается поднимать и перемещать грузы большей массы вдвоем, но с учетом того, чтобы нагрузка на каждого работника не превышала величин, указанных выше, согласно Инструкции по охране труда для носильщика железнодорожного вокзала, утв. распоряжением № 000р от 25.10.16 г. ИОТ РЖД-4100612-ДЖВ-089-2016;
размещать и укладывать ручную кладь на тележке в порядке, обеспечивающем сохранность при перемещении;
информировать ответственных работников Агента о нарушениях технологического процесса.
4.1.4 Носильщик несет ответственность:
за выполнение требований настоящего Технологического процесса;
за сохранность ручной клади при перемещении;
за качество оказываемой услуги;
за соблюдение финансовой дисциплины;
за сохранность денежной наличности, бланков строгой отчетности или контрольно-кассового аппарата, а также отчетно-финансовых документов;
за своевременную и в полном объеме сдачу денежной выручки;
за соблюдение Правил внутреннего трудового распорядка в соответствии п. 4.2.1;
4.1.5 Требования к принимаемой ручной клади, в соответствии с Инструкцией по охране труда для носильщиков железнодорожного вокзала, утв. распоряжением № 000р от 25.10.16 г. ИОТ РЖД-4100612-ДЖВ-089-2016;
ручная кладь должна быть чистой, в исправном состоянии, без следов ударов, царапин и т. д., в целой упаковке или таре, без торчащих острых предметов, окантовочной проволоки или металлической ленты, иметь приспособление для переноски;
выступающие концы острых предметов (лыжи, лыжные палки, коньки, режущий или колющий инструмент и прочее) должны быть зачехлены или уложены в футляр;
ремни, ручки, пряжки, замки ручной клади должны быть прочными и иметь исправные запорные и фиксирующие устройства. При перемещении ручной клади запорные и фиксирующие устройства не должны самопроизвольно раскрываться;
при обнаружении дефектов в таре или упаковке носильщик вправе отказать пассажиру в перемещении ручной клади до их устранения;
ручную кладь с выступающими предметами следует укладывать на тележку так, чтобы исключить возможность травмирования посторонних граждан во время её перемещения;
4.2 Условия выполнения услуги
4.2.1 Режим работы
- обеспечивается круглосуточное оказание услуги, исходя из местных условий;
- режим работы носильщиков – сменный;
-режим работы смен носильщиков организуется с учетом требований «Правил внутреннего трудового распорядка» и оформляется в виде графика работы смен;
-график работы смен носильщиков согласовывается начальником вокзала и утверждается исполнителем услуги ежемесячно;
4.2.2 Организация работы смены (бригады)
возглавляет работу бригады носильщиков бригадир (ответственный работник исполнителя);
носильщики непосредственно подчиняются бригадиру (ответственному работнику исполнителя), который руководит работой в течение всей смены;
бригадир (ответственный работник исполнителя) устанавливает количество носильщиков в смене, обеспечивает работу исходя из местных условий;
бригадир (ответственный работник исполнителя) контролирует соблюдение графика выхода на работу с выполнением соответствующих отметок в «Книге приема и сдачи смены» (Приложение 1);
бригадир (ответственный работник исполнителя) принимает участие в ежедневном планерном совещании у начальника вокзала с предоставлением графика выхода на работу.
4.2.3 Ответственность бригадира (ответственного работника исполнителя)
Бригадир (ответственный работник исполнителя) контролирует и несет ответственность за:
оснащенность бригады носильщиков специальными тележками в исправном состоянии;
соблюдение сроков и прохождение инструктажей по технике безопасности, охране труда с ведением записей в специальных журналах, в соответствии со Стандартом СТО РЖД 15.002-2012 «Система управления охраной труда в ;
выполнение работниками «Правил внутреннего трудового распорядка», разработанного на основании Трудового кодекса РФ Федеральный закон от 01.01.01 г. ;
наличием информации для пассажиров (потребителей) непосредственно на тележках о перечне тарифов на оказываемые агентские услуги по переноске ручной клади пассажиров на железнодорожном вокзале Новосибирск-Главный, в строгом соответствии ставок плат и сборов за услуги, оказываемые пассажирам на железнодорожных вокзалах, установленным и введенным в действие приказом Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ;
наличием информации для пассажиров (потребителей) непосредственно при входе в помещения носильщиков: об исполнителе услуги с указанием наименования организации, юридического адреса и номера телефона руководства; о местах расположения носильщиков на вокзале и зонах их обслуживания; о перечне тарифов на оказываемые агентские услуги по переноске ручной клади пассажиров на железнодорожном вокзале Новосибирск-Главный, в строгом соответствии ставок плат и сборов за услуги, оказываемые пассажирам на железнодорожных вокзалах, установленным и введенным в действие приказом Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ; о перечень категорий пассажиров (потребителей), имеющих право на внеочередного получения услуг по переноске ручной клади пассажиров в соответствии с Федеральными законами и иными нормативными документами; режиме работы носильщиков;
выполнение работниками должностных обязанностей, технологии работы, предусмотренных настоящим Технологическим процессом;
обеспечение носильщиков разменным фондом для удобного расчета с клиентами;
сохранность вверенного имущества, оборудования;
составление отчетности, своевременное предоставление отчетных документов;
исполнение требований настоящего Технологического процесса.
4.2.4 Информационное обеспечение услуги
Сбор и доведение информации до потребителя осуществляется согласно технологии информационно - справочного обслуживания в соответствии с Технологическим процессом работы вокзала Новосибирск-Главный по следующим каналам:
на информационных стендах вокзала;
по средствам громкоговорящей связи;
через Интернет;
при обращении в справочное бюро вокзала или к дежурному помощнику начальника вокзала по средствам личного обращения;
на дополнительных информационных указателях.
4.3 Оплата услуг
4.3.1 Ставки плат и сборов на услугу перемещения ручной клади пассажиров на железнодорожном вокзале Новосибирск-Главный устанавливаются в соответствии с приказом ДЖВ – филиала ;
4.3.2 Расчет с пассажиром (потребителем) за предоставление услуги перемещения ручной клади осуществляется в момент приема ручной клади к перемещению за каждое отдельное место ручной клади с выдачей пассажиру (потребителю) кассового чека или оформленного соответствующим образом бланка строгой отчетности, согласно Инструкции по ведению станционной коммерческой отчетности , утв. распоряжением от 30.12.08г. № 000р.
5. Технология оказания услуги
5.1 Перед началом смены носильщик обязан:
надеть спецодежду и специальную обувь, бейдж-карту;
получить нагрудный номерной знак, переносную радиостанцию от бригадира смены;
расписаться в Журнале приема-сдачи смены за отметку времени заступления на смену и за получение нагрудного номерного знака;
проверить наличие и исправность тележки (внешний осмотр). При обнаружении неисправностей тележки устраняет их собственными силами, а при невозможности это сделать собственными силами, сообщает бригадиру для принятия соответствующих мер, к работе приступает только после их устранения.
В течение смены носильщик:выполняет работу в зоне обслуживания закрепленной за ним бригадиром, в соответствии со схемой распределения носильщиков;
при выполнении услуги на перроне оказывает помощь пассажиру в погрузке вещей в вагон, либо их выгрузке;
нагружает тележку не более ее грузоподъемности;
перевозимую ручную кладь размещает равномерно по всей площади платформы тележки, не допуская выхода груза за ее пределы;
более тяжелую ручную кладь размещает внизу, а легкую сверху;
в первую очередь оказывает услуги пассажирам с детьми;
при обслуживании организованных детских групп услуга оказывает её бесплатно;
при проходе по пассажирским платформам и перевозке ручной клади к пассажирскому поезду не подходит к краю платформы ближе 0,5 метра, а при наличии вдоль края платформы ограничительной полосы не заходит за нее;
при погрузке и выгрузке из вагона ручной клади устанавливает тележку параллельно вагону на расстоянии не ближе 0,5 м от края платформы на ровной поверхности и принимает меры от самопроизвольного ее движения;
при выполнении услуги по доставке ручной клади в вагон устанавливает на тележку вещи и следует к вагону поезда, указанному пассажиром (услуга считается выполненной, когда вещи пассажира доставлены в вагон к месту, указанному в проездном документе пассажира);
при выполнении услуги по выгрузке из вагона ручной клади выгружает ручную кладь и устанавливает вещи на тележку (услуга считается выполненной, когда ручная кладь доставлена к месту, указанному пассажиром в пределах территории вокзала);
По указанию начальника вокзала или лица его замещающего, дежурного помощника начальника вокзала бригадир смены, выделяет носильщиков для оказания услуг на безвозмездной основе в случаях чрезвычайных ситуаций (длительные задержки, при перерыве движения поездов и других нестандартных ситуациях).
В конце смены носильщик:устанавливает тележку для перевозки ручной клади в специально оборудованное помещение для тележек, на ровной площадке и принимает меры по исключению самопроизвольного ее движения;
сдает бригадиру денежную выручку и отчетные финансовые документы;
переодевает спецодежду и спецобувь;
сдает дежурному бригадиру нагрудный номерной знак, портативную радиостанцию;
расписывается в Журнале приема-сдачи смены за отметку времени окончания смены и сдачу нагрудного знака.
6.Носильщику запрещается:
находиться на железнодорожных и подъездных путях станции;
находиться на рабочем месте в состоянии алкогольного, токсического или наркотического опьянения;
перемещать ручную кладь волоком;
поднимать и перемещать вручную грузы массой более 50 кг;
оказывать услугу по доставке ручной клади пассажиров менее чем за 5 минут до отправления пассажирского поезда;
пользоваться неисправной тележкой;
оставлять тележку без присмотра на территории вокзального комплекса;
перевозить на тележке людей и ездить на ней самому;
входить в вагон, выходить из вагона или находиться на подножках вагона, выполнять операции по погрузке и выгрузке ручной клади при движении пассажирского поезда.
7. Мониторинг и контроль
7.1 Проверки проводятся ежедневно работниками вокзала, с обязательным составлением актов. При выявленных нарушениях копия акта направляется руководству Исполнителя услуги для принятия мер по устранению выявленных нарушений.
7.2 Один раз в неделю начальник вокзала в присутствии руководителей смежных структур и Исполнителя услуги проводит планерные совещания по улучшению качества обслуживания пассажиров на вокзале и принятию мер по устранению выявленных нарушений «Технологического процесса за прошедшую неделю.
7.3 Обращения пассажиров по работе носильщиков, принятые в «Книгу жалоб и предложений вокзала», перенаправляются начальником вокзала руководителю Исполнителя услуги для разбора обращений пассажиров. Исполнитель услуги направляет материалы служебного расследования и проект ответа на обращение заявителя в РДЖВ для предоставления полного ответа заявителям в установленные законодательством сроки.
8. Обеспечение безопасности
Мероприятия по обеспечению безопасности при транспортировке ручной клади реализуются в соответствии с требованиями действующих нормативно-правовых актов в сфере безопасности.
Приложение 1
к Технологическому процессу
Журнал приема-сдачи смены
Дата, время | ФИО работника | Подпись работника | Примечание (особые отметки) |
сдал | принял | сдал | принял |
Территория обслуживания
