Инструкция по телемаркетингу

Инструкция по телемаркетингу

Инструкция по телемаркетингу.

Основная задача телемаркетинга не продать при первом звонке, а заинтересовать предложением.

Второстепенные задачи телемаркетинга:

Повышение узнаваемости бренда. Продажа. Формирование спроса. Провоцирование волны интереса к производимой продукции. Активная позиция противостояния конкурентам.

Подготовка к процессу:

В электронном или печатном варианте сформировать базу «холодных клиентов» (потенциальных клиентов), заполнить максимально контактные данные, названия компаний понять чем занимается та или иная компания. Письменно выписать сценарий диалога, подчеркнуть опорные слова во фразах. Положить удобно для ведения записей чистые листы, либо ежедневник. На рабочем столе положить несколько рабочих ручек, предпочтительно синих. Обязательно положить рядом прайс-лист на продукцию. Слева от себя положить справочную информацию о продукции и глоссарий терминов. Выше бумаг для записей разместить калькулятор. На компьютере открыть вкладку со стартовой страницей корпоративного сайта. Рядом с телефоном разместить базу с клиентами, либо открыть файл на компьютере и обязательно по ходу обзвона делать пометки статуса «Дозвонился/перезвонить» и т. д. Желательно подготовить стакан с питьевой водой. Сотовый телефон перевести в режим тихого звонка или совсем отключить на время. Осуществить все прочие необходимые процедуры, чтобы не отвлекаться во время процесса.

Пошаговая инструкция по процессу для менеджера:

Внимательно изучите базу. Выбрать клиента, узнать максимальное количество информации о клиенте (кто учредители, какой бюджет, какие новости, какие проекты, топ-менеджемнт, дочки, внучки, партнеры, участие в гос. Программах финансирования и пр.).\ Выяснить ФИО первого руководителя. Написать письмо на фирменном бланке первому руководителю (при необходимости с копией на другое ЛПР – лицо принимающее решение). Сделать отметку в базе, что перезвонить через неделю. Дозвониться до ЛПР, под предлогом «Добрый день! Я бы хотела уточнить, Вы получили наше письмо?». Если вы не отправляли письмо предварительно, то вам стоит выяснить с кем лучше побеседовать по вопросам проектирования и руководством строительных проектов «Добрый день! Меня зовут... Уменя к Вам следующий вопрос: Имеются ли у Вас проблемы с компьютерами? Может что-то не работает или работает плохо?» Выслушайте ответ, обычно люди любят жаловаться, после ответа не важно какого, скажите: «У нас имеется для вас готовое решение всех ваших проблем с компьютерами и при чем не дорогое! Мы готовы взять на себя все трудности ИТ-администрирования ваших компьютеров и обеспечить Вам комфортную работу – Вам это интересно?» Если собеседник сообщает вам, что этот вопрос не в его компетенции, то поинтересуйтесь: «С кем я могу более подробно переговорить по этому вопросу? Простите, а как Вас зовут? Огромное Вам спасибо, Вы очень помогли и мне, и будем надеяться, что и себе» Если же вы нашли нужного человека, прошли снова путь, то продолжением может быть последующее красочное расписание эффективности работы с нашей компанией (можно использовать текст из ком. Предложения) или завершить разговор: «Очень здорово! Вы можете с помощью наших услуг существенно экономить средства компании, уверена Вам за это руководство будет благодарно. Все преуспевающие компании выбирают передачу ИТ-администрирования на аутсорс профессионалам. Всегда ведь с них можно потребовать ответственного отношения к делу по юридическому договору. Чтобы не быть голословной, я вышлю вам наше коммерческое предложение, где подробно расписаны результаты, которые мы гарантируем и ваша экономия. Продиктуйте мне пожалуйста свой электронный адрес». Запишите имя собеседника и обязательно в беседе по телефону все время обращайтесь к нему по имени – это налаживает контакт и разрушает стену между вами и собеседником. Если  отказывает собеседник в разговоре по причине отсутствия времени– уточните время удобное для звонка и обязательно перезвоните: «Простите, что отвлекла, когда Вам будет удобно поговорить? Может я тогда лучше перезвоню Вам через час? Завтра? Спасибо, что уделили минутку, еще раз простите, что отвлекла» Заставьте клиента продержать общение больше 1 минуты – это формирует процесс перехода коммуникативного барьера «Удалось ли ознакомиться с информацией, содержащейся в письме? А Вы знаете, что все передовые компании передают на аутсорс часть задач, вы же не держите в штате личного юриста/ водителя/ охранника/ курьера/ аудитора по СМК/ экономиста/ кадровика/ рекрутера? ИТ ведь разносторонняя сфера, кто-то занимается железом, кто-то «1С», кто-то интернетом, кто-то программами, кто-то сетями, а мы имеем в штате разных специалистов, которые готовы решить любые проблемы, согласитесь это выгодно, чем держать одного системного администратора – все равно один человек всего знать не может, верно?» Если вам говорят о том, что они работают с другим поставщиком, то попытайтесь задать дополнительные вопросы, чтобы выяснить все о конкуренте: «Вас устраивает качество услуг, какие результаты, они всегда предотвращают проблемы? Ведь настоящий показатель не в том, как они устраняют проблемы, настоящий показатель в том, чтобы не допустить их появления вообще, Вы со мной согласны?» И старайтесь при этом не критиковать конкурента, а сказать, что конкурент хорошо в  определенных вопросах, а наша продукция аргументированно лучше в ряде факторов. Если собеседник сильно сопротивляется вашим словам, можете вежливо заканчивать разговор: «Хорошо, поработайте с ним, еще раз приглядитесь к результатам, а через год я вам перезвоню и мы поговорим о вашей удовлетворенности». Запишите себе эту информацию и не забудьте перезвонить клиенту. Заинтересуйте клиента («киньте удочку») – расскажите факты и цифры – живые примеры сокращения затрат на строительство при использовании новых методов (поговорите минуты 2-5). Очень правильно будет привести в аргумент разницу в финансах: «Сколько получает ХОРОШИЙ системный администратор? 70 000, так? Плюс сколько получает хороший 1с-ник, еще минимум 100 000, верно? Получается больше 150 000 в месяц – и не факт, что они решат все проблемы, вам все равно придется сталкиваться с другими ИТ-сложностями: проблема с сетью, интернетом, заправка картриджа, про безопасность данных я вообще молчу… А наша услуга в месяц стоит всего 2 000 тенге за 1  компьютер в месяц и в результате вы получаете практически персональную заботу и обеспечение работоспособности вашего компьютера, как следствие комфорт и спокойствие, согласитесь оно того стоит» Держите контакт с клиентом – задавайте вопросы собеседнику: «А вы сколько примерно тратите на решение ИТ-проблем в год? Сколько времени вы тратите на просто из-за неисправности компьютера? Этого ведь можно избежать». Подняв волну интереса, сверните разговор предложением встретиться: «Все это очень интересно, согласитесь? Но я просила у вас пять минут, поэтому отвлекать дольше не стану, я понимаю у вас работа. Давайте увидимся я отправлю Вам предложение, вы его рассмотрите и я вам перезвоню, мы еще раз все обсудим? Готовы попробовать поработать с нами?». Можете отшутиться, что вы можете долго рассказывать, но ведь всегда лучше один раз попробовать и убедиться, чем иметь то, что имеешь, не пробуя новое. Далее согласуйте удобную дату следующего звонка: «Сколько дней вам потребуется на изучение моего предложения? Когда Вам будет удобно его обсудить?». Если Вас попросят перезвонить для уточнения даты проведения встречи – запишите в базе и обязательно перезвоните – будьте пунктуальны в этом вопросе, т. к. это порождает доверие клиента. Сделайте попытку совершить сделку сразу: «Если у нас все получится с вашей компанией, я вам лично сделаю подарок в виде новейшего супермощного антивируса с бесплатной установкой на ваш личный (домашний) компьютер! Вы очень приятный собеседник!» Запишите, что дали такое обещание и затем его обязательно исполните за счет компании разумеется. Запишите контакты собеседника: «Я могу звонить Вам на прямую? По этому телефону? Может лучше на всякий случай Вы дадите мне сотовый номер? Благодарю…!» Возьмите адрес электронной почты/text/category/buklet/" rel="bookmark">буклет, презентацию и видео ролик. Можете использовать следующий текст письма:  «Добрый день,,,,,,!

В продолжение нашего с Вами разговора высылаю Вам наше уникальное предложение и драфт договора. Мы уверены, что Вы умеете считать свои деньги и наше предложение Вас заинтересует.

Если вдруг возникнут сложности с открытием файла или появятся вопросы, буду рад ответить на них, мои контакты указаны ниже.

Удачного дня!»

Попрощайтесь вежливо и, резюмируя разговор, еще раз напомните о встрече: «Спасибо, было приятно пообщаться со знающим человеком, надеюсь скоро увидимся и поработаем вместе. Материалы я вам обязательно скину. Всего доброго и удачной недели!».

Действия по заверению процесса телемаркетинга:

В ходе телемаркетинга необходимо вести записи на листах и в базе. По окончанию обзвона (не одного звонка!) обязательно перенести в базу всю полученную информацию и отметить статусы клиентов. Тем клиентам с которыми договорились об отправки материалов на электронную почту, обязательно отправить электронное письмо с коммерческим предложением и шаблоном договора, отметить эту информацию в базе и через неделю перезвонить, чтобы убедиться, что клиент материалы получил, ознакомился и попробовать обсудить с ним уже условия договора (порядок, сумма оплаты и т. д.) В случае если не дозвонились до нужного человека, это необходимо отметить в базе и попробовать дозвониться позже. Если клиент работает с конкурентами или просто не интересуется нашей продукцией, то необходимо это также внести в базу

Шаблон отчета по телемаркетингу

№	Название компании	Сфера деятельности	Контакты	Контактное лицо (Имя, Фамилия, должность)	Статус дозвона (да/нет)	Статус отправки КП (да/нет)	Статус проверки получения КП (да/нет)	Статус заключения договора (Да/Нет)	Кол-во комп-ов	Комментарий по статусу