Общие положения

1. Общие положения

1.1. При предоставлении заявителю государственной услуги основаниями для направления жалобы являются:

нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

нарушение срока предоставления государственной услуги;

требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Санкт-Петербурга, для предоставления государственной услуги;

отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Санкт-Петербурга, для предоставления государственной услуги, у заявителя;

отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа
не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными актами Санкт-Петербурга;

затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными актами Санкт-Петербурга;

отказ исполнительного органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица исполнительного органа, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

1.2. Жалоба рассматривается исполнительным органом, предоставляющим государственную услугу, в отношении порядка предоставления которой поступила жалоба.

Жалоба при предоставлении услуги организации рассматривается исполнительным органом, в ведении которого находится данная организация.

1.3. Приказами ИОГВ назначаются должностные лица, ответственные:

за прием и регистрацию жалоб;

за рассмотрение жалоб.

Сведения об указанных лицах (в том числе контактный телефон и адрес электронной почты) направляются в Комитет по информатизации и связи в течение 3 (трех) рабочих дней со дня назначения.1

1.4. Срок рассмотрения жалобы:

Жалоба рассматривается в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, если более короткие сроки рассмотрения жалобы не установлены исполнительным органом, уполномоченным на ее рассмотрение.

В случае обжалования отказа исполнительного органа, предоставляющего государственную услугу, его должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования заявителем нарушения установленного срока таких исправлений жалоба рассматривается в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

1.5.        Заявитель может подать жалобу в электронной форме одним из следующих способов:

в личном кабинете на Портале «Государственные и муниципальные услуги (функции) в Санкт-Петербурге» (далее – Портал);

в многофункциональном центре предоставления государственных
и муниципальных услуг (далее – МФЦ).

При подаче жалобы в МФЦ формирование электронной жалобы
в соответствии с обращением заявителя обеспечивается сотрудником МФЦ, осуществляющим прием документов.

Возможность подать жалобу посредством Портала обеспечивается для заявителей, которыми ранее были поданы электронные  заявления
о предоставлении государственных услуг (услуг организаций).

1.6.        Электронная жалоба должна содержать:

наименование исполнительного органа, предоставляющего государственную услугу, решения и действия (бездействие) которого обжалуются;2

сведения о ранее поданном заявлении о предоставлении услуги,
при предоставлении которой были допущены нарушения;3

фамилию, имя, отчество (при наличии);

сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) исполнительного органа, предоставляющего государственную услугу
и его должностного лица, в том числе сведения о допущенном нарушении
(в соответствии с п.1.1. методических рекомендаций);4

доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) исполнительного органа, предоставляющего государственную услугу, его должностного лица.

Заявителем могут быть приложены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

2. Прием и регистрация жалобы

2.1.        Регистрация жалобы обеспечивается в МАИС ЭГУ
в автоматизированном режиме после заполнения и отправки электронной формы формирования жалобы заявителем (сотрудником МФЦ). В процессе регистрации жалобе присваивается уникальный регистрационный номер, дополнительная регистрация жалобы в журналах учета исполнительного органа не требуется.

2.2. Сформированная в электронной форме жалоба поступает на рассмотрение в личный кабинет исполнительного органа в подсистеме «Досудебное обжалование» МАИС ЭГУ в день обращения заявителя. Срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня обращения заявителя.

2.3. В целях соблюдения сроков рассмотрения жалобы должностное лицо, ответственное за прием и регистрацию жалоб, обеспечивает ежедневную проверку наличия в подсистеме «Досудебное обжалование» новых жалоб.5 Соответствующие требования закрепляются в должностном регламенте ответственного должностного лица.

2.4.        В случае поступления новой жалобы должностное лицо, ответственное за прием и регистрацию жалоб, просматривает сведения, указанные в жалобе, проверяет наличие основания для оставления жалобы без ответа.

Жалоба может быть оставлена без ответа в случаях:

наличия в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

отсутствия возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) заявителя, указанные в жалобе.

При выявлении в жалобе оснований для оставления жалобы без ответа должностное лицо, ответственное за прием и регистрацию жалоб, фиксирует
в подсистеме «Досудебное обжалование» факт оставления жалобы без ответа. Дальнейшая работа с жалобой не осуществляется.

2.5. В случае если основания для оставления жалобы без ответа не выявлены должностное лицо, ответственное за прием и регистрацию жалоб, передает жалобу должностному лицу, ответственному за рассмотрение жалобы.

3. Рассмотрение жалобы

3.1. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, после поступления жалобы на рассмотрение проводит проверку наличия
в жалобе доводов, подтверждающих указанное заявителем нарушение порядка предоставления услуги. Типовые доводы, подтверждающие факты наличия нарушения, представлены в Таблице.

Вид нарушения	Типовые доводы
Нарушение срока регистрации запроса	Должностным лицом, ответственным за рассмотрение жалобы, осуществляется проверка факта нарушения сроков выполнения действий, входящих в состав административной процедуры «Прием и регистрация заявления», установленной административным регламентом по предоставлению государственной услуги (далее ­– АР). Например, запрос о предоставлении услуги не был зарегистрирован в день обращения. Регистрация обращений на Портале осуществляется автоматически в момент подачи и не требует дополнительной регистрации в органе власти.
Нарушение срока предоставления услуги	Должностным лицом, ответственным за рассмотрение жалобы, осуществляется проверка факта нарушения сроков, установленных АР. Например: решение в течение 30 дней вынесено не было.
Требование документов, не предусмотренных НПА	Заявителем указывается, какие документы, не предусмотренные АР, требовались при подаче обращения. Например: при подаче обращения сотрудник требовал принести выписку из Росреестра.
Отказ в приеме документов	Заявителем указывается, какие документы у него отказались принять. Например, при предоставлении услуги сотрудник отказался принять документы, подтверждающие доход (справку с работы).
Отказ в предоставлении услуги	Заявителем указывается, с каким обоснованием отказа он не согласен. Например, отказали в предоставлении услуги в связи с отсутствием документов с места работы, но указанные документы не предусмотрены АР.
Затребование платы	Заявителем указывается, какая плата требовалась и как это было обосновано. Например, для получения услуги потребовали оплатить 500 рублей за подготовку документов.
Отказ в исправлении опечаток	Заявителем указывается, в каком документе были допущены опечатки и как был обоснован отказ. Например, в выданной справке допущена ошибка в ФИО заявителя, исправить отказались, сославшись на ошибку сотрудника МФЦ.

По результатам проверки при отсутствии в жалобе доводов, подтверждающих наличие указанного заявителем нарушения порядка предоставления услуги, должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, принимает решение об отказе в рассмотрении жалобы по существу в связи
с несоответствием сведений, изложенных в жалобе, указанному виду нарушения. При принятии решения об отказе в рассмотрении жалобы по существу должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, формирует ответ заявителю с указанием на выявленные несоответствия. Примерная форма ответа представлена в Приложении.

3.2. В случае если сведения, указанные в жалобе, соответствуют предмету жалобы, должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, запрашивает информацию о предоставлении государственной услуги, при предоставлении которой были допущены нарушения.

3.3. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

3.4. По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, принимает одно из следующих решений:

удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления, допущенных исполнительным органом (организацией), предоставляющим государственную услугу, опечаток и ошибок в выданных
в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами
Санкт-Петербурга, а также в иных формах;

отказывает в удовлетворении жалобы.

3.5. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, отказывает
в удовлетворении жалобы в следующих случаях:

наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда
по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;

подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

наличие решения по жалобе, принятого ранее, в отношении того
же заявителя и по тому же предмету жалобы.

3.6. При удовлетворении жалобы должностное лицо, ответственное
за рассмотрение жалобы принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата государственной услуги, не позднее пяти рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

3.7. По итогам рассмотрения жалобы формируется проект ответа, который должен содержать следующие сведения:

наименование исполнительного органа, предоставляющего государственную услугу, рассмотревшего жалобу, должность, фамилия, имя, отчество должностного лица, принявшего решение по жалобе;

номер, дата, место принятия решения, включая сведения о должностном лице, решение или действие (бездействие) которого обжалуется;

фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование заявителя;

основания для принятия решения по жалобе;

принятое по жалобе решение;

в случае, если жалоба признана обоснованной, – сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата государственной услуги.

3.8. Ответ, подписанный должностным лицом, ответственным
за рассмотрение жалоб, в течение 1 рабочего дня после принятия решения должен быть загружен в подсистему «Досудебное обжалование» при фиксации принятого решения. Допускается загрузка принятого решения в форме электронного документа, подписанного квалифицированной электронной подписью
и выгруженного из государственной информационной системы Санкт-Петербурга «Единая система электронного документооборота и делопроизводства исполнительных органов государственной власти  Санкт-Петербурга».6

1 Не допускается назначение одного лица, ответственного за прием, регистрацию и рассмотрение жалоб.

2 Сведения заполняются автоматически на основании ранее поданного заявления, зарегистрированного в МАИС ЭГУ, редактирование заявителем не допускается.

3 Сведения заполняются автоматически на основании ранее поданного заявления, зарегистрированного в МАИС ЭГУ, редактирование заявителем не допускается.

4 В электронной форме обеспечивается возможность подачи жалобы только на одно из семи видов нарушений, указанных в п.1.1. настоящих Методических рекомендаций. 

5 Здесь и далее: действия в подсистеме «Досудебное обжалование» рекомендуется выполнять в соответствии с Руководством пользователя подсистемы «Досудебное обжалование».

6 Актуальный перечень жалоб с нарушенными сроками по каждому органу власти ежемесячно размещается Комитетом по информатизации и связи на сайте Администрации Санкт-Петербурга (gov. spb. ru) в разделе «Административная реформа  в Санкт-Петербурге».