ТЕСТ – Райффайзен
Банк «Звезда» — региональный розничный банк, входящий в топ-50 российских банков по величине активов. Сотрудниками банка являются 7,5 тыс. человек, они обслуживают около 3 млн клиентов. Сеть банка насчитывает порядка 150 отделений.
, генеральный директор банка «Звезда», попросил ваш аналитический отдел проанализировать и выяснить, почему прибыль «Олимпии» снижается постоянно начиная с 2012 года. Результаты, оформленные в виде короткой презентации, он ожидает через несколько дней.
Согласно анализу, проведенному вашим отделом, вы выяснили, что в 2014–2015 годах банк столкнулся со сложной и изменившейся экономической обстановкой в России. В отличие от других банков, котрые справились с ситуацией, банку «Звезда» пришлось значительно сложнее.
Таблица 1. Доход «Звезды» за 2012–2014 годы, млрд рублей
График 1. Показатели общей рентабельности по банковской отрасли, %
Показатели общей рентабельности на каждый период даны в процентах от данных на начало первого полугодия 2012 года.
Какое из следующих утверждений наиболее полно и точно описывает цель, ради которой управляющий директор банка обратился к отделу аналитики? (здесь и далее - выделите верный ответ любым способом)
Директор хочет выяснить, какая бизнес-модель позволила другим банкам сохранить уровень прибыли на высоком уровне, в отличие от «Олимпии», чья прибыль в последние три года постоянно снижалась. Директор хочет, чтобы вы выяснили причины падения прибыли, потому что у топ-менеджмента нет ответа на этот вопрос. Директор хочет выяснить причины снижения прибыли, и он не удивится, если проблема кроется не в сложной экономической ситуации в России. Директор хочет выяснить, снижается ли прибыль других игроков банковской отрасли в мире или это специфическая проблема российского рынка.
2. Вы решили запросить данные у ваших коллег для того, чтобы приступить к анализу. Какие данные окажутся НАИМЕНЕЕ полезными для анализа текущей рентабельности работы «Звезды»?
3. Какое из следующих утверждений является верным согласно данным, представленным в таблице 1 и на графике 1?
Темп прироста прибыли в среднем по банковской отрасли за 2012–2014 годы равен шестикратному падению прибыли «Олимпии» за тот же период. В 2012 году доход «Олимпии» был на 10 % выше, чем в 2014-м. Олимпия получила на 16% больше дохода во втором полугодии 2014 года, чем в первом полугодии 2014-го. Доход «Олимпии» уменьшился на 2 % во втором полугодии 2014 года по сравнению с первым полугодием 2012-го.После первой недели работы вашей работы над проектом управляющий директор снова пригласил вас на встречу и озвучил свои размышления:
— Я все думаю, за счет чего конкурентам удается удерживаться на плаву, в отличие от нас. «Олимпия» ведь когда-то начинала свою деятельность в качестве банка-монолайнера1 и предоставляла населению доступные кредиты на бытовую технику (POS-кредиты2), что обеспечило ей бурный рост в 2000-х годах. Высокомаржинальные продукты приносили банку хороший доход, однако уровень просроченных кредитов также значительно вырос, а в текущих условиях мы уже не можем покрывать потери за счет выдачи новых кредитов. Фокус только на одном типе продуктов делает наш банк слишком уязвимым и повышает уровень риска. Три года назад «Олимпия» стала расширять набор продуктов и услуг, однако по степени развитости они все еще уступают предложениям конкурентов. Мы прилагаем все усилия для их продвижения, и у нас хорошо выстроены процессы маркетинга. Но, может быть, наши клиенты не находят у нас тех продуктов и услуг, которые подходят именно им?
4. Какое утверждение наиболее точно отражает главную мысль управляющего директора?
Конкуренты сохранили высокие показатели рентабельности за счет более диверсифицированной продуктовой линейки. «Олимпии» следует больше вкладывать в маркетинг и продвижение своих продуктов. Управляющий директор планирует вернуться к развитию POS-кредитов. Фокус только на кредитных продуктах — это слишком рискованная стратегия. Необходимо сбалансировать портфель «Олимпии».На промежуточной встрече вы обсуждаете полученные вами результаты с советом директоров. Директор по развитию говорит о том, что экономическая ситуация в России ухудшилась, и это негативно сказалось на уровне доходов населения. Потребители стали меньше пользоваться банковскими продуктами и услугами, а приток новых клиентов замедлился. Кроме того, нестабильность валютного курса и продолжающийся отзыв лицензий Центробанком вызвал перераспределение средств в банковской системе. Для банков эти тенденции делают актуальным не привлечение новых клиентов, а работу с текущей базой: повышение их лояльности и вовлеченности. Помимо замедления роста рынка, все банки из топ-30 имеют похожую продуктовую линейку и потому пытаются развивать другие конкурентные преимущества (добиваться технологического лидерства, улучшать качество сервиса и др.).
5. Какое из следующих утверждений НЕЛЬЗЯ вывести из выступления директора по развитию?
Экономическая ситуация в Росии негативно сказалась на доходах банков. Экономическая ситуация обострила конкуренцию в банковской среде. Банки столкнулись с ростом недоверия населения. Банкам следует транформировать свою бизнес-модель, чтобы сохранить рентабельность.Изучив общую рыночную ситуацию и положение конкурентов, вы решили обратиться к анализу продуктовой линейки самой «Звезды». Аналитический отдел банка по вашему запросу собрал данные по продажам кредитных продуктов.
Таблица 2. Линейка кредитных продуктов «Олимпии», 2014
Кредитные карты | Кредиты наличными | POS-кредиты | Ипотека | |
Средний доход на единицу продукта (в год), тыс. рублей | 10 | 20 | 6 | 160 |
Среднее число заявок на продукт (в месяц) | 400 | 200 | 800 | 30 |
Процент одобряемых заявок | 40 % | 50 % | 50 % | 30 % |
6. Какой из кредитных продуктов в 2014 году принес «Олимпии» наибольший доход?
Кредитные карты. Кредиты наличными. POS-кредиты. Ипотека.7. Какое из следующих утверждений является верным согласно данным, представленным в таблице 2?
POS-кредитование является самым перспективным направлением для роста. Кредитные карты имеют наименьший потенциал развития. Ипотека – самый рискованный сегмент в плане просрочки платежей. POS-кредиты приносят на 20% больше дохода, чем кредиты наличными.Разобравшись с продуктовой линейкой, вы решили провести опрос населения на предмет использования банковских услуг (в регионе присутствия «Олимпии»), чтобы понять, насколько банк пользуется привлекательностью в регионе и существует ли потенциал для расширения клиентской базы.
Таблица 2. Опрос населения, пользующегося банковскими услугами
Mass клиенты | Affluent клиенты | |
Количество респондентов | 5600 | 1200 |
Количество респондентов, знающих об «Олимпии» и ее продуктах | 4200 | 535 |
Количество респондентов, пользовавшихся хотя бы одним продуктом «Олимпии» за последние 12 месяцев | 3700 | 250 |
Количество респондентов, собирающихся воспользоваться услугами или продуктами «Олимпии» за последние 12 месяцев | 3250 | 190 |
8. Сколько процентных пунктов составляет разница в уровне узнаваемости «Олимпии» между Mass и Affluent клиентами?
10 %. 16 %. 30 %. 33 %.9. Предположим, что все утверждения, представленные ниже, являются верными. Какое из этих утверждений, будучи верным по сути, НЕ поможет объяснить, почему за последний год услугами банка воспользовалось меньшее количество Affluent клиентов по сравнению с Mass клиентами?
Продуктовая линейка «Олимпии» по своим тарифным условиям больше подходит для Mass клиентов. Продукты и услуги для Affluent клиентов стоят дороже, чем для массовых. Affluent клиенты больше предпочитают покупать пакетные предложения, чем отдельные продукты (в то время как в «Олимпии» слабо развито это направление бизнеса). Конкуренты предлагают Affluent клиентам более привлекательные продукты.Вы запросили отдел по работе с персоналом провести необходимые исследования по работе отделений, проанализировали их и представили их результаты коллегам. После обсуждения директор «Звезды» по персоналу поделился с вами найденной им аналитической информацией об оценке производительности и эффективности сотрудников. Вы полностью согласились с результатами исследования, они совпали с вашими представлениями об идеальном сотруднике банка.
10. Для людей, ищущих работу, важен определенный набор качеств: честность, умение работать в команде, нацеленность результат. Что мы пропустили?
Креативность. Реактивность. Проактивность. Готовность сотрудника к частым командировкам.11. Определить свои интересы и предпочтения, понять, чем хочется заниматься, удается не всегда. Что из перечисленного не позволит решить такую проблему?
Заниматься тем, что вам интересно. Долгое время продолжать работу, которая вам не подходит. Прислушиваться к себе. Пробовать новые направления в своей сфере.12. Для каждой позиции в банке нужны разные наборы качеств. Какое качество особенно важно для человека, работающего с клиентами?
Любознательность. Эмпатия и умение слушать людей. Быстрое мышление. Умение хорошо говорить.13. Представьте, что вы руководитель одного из отделов в банке. Вам нужны самые талантливые молодые специалисты «на вырост». На что вам стоит сделать особый акцент, чтобы привлечь их и заинтересовать?
Обратить их внимание, что здесь не требуется начальный опыт работы. Показать, что у вас отсутствуют заданные ограничения по карьерному росту. Рассказать, что премии и поощрения возможны даже на начальном этапе работы. Сделать фокус на обучении и обратной связи.Вы провели достаточно большой анализ, самое время приступить к презентации, которую вы покажете директору банка. Скорее всего презентация по результатам анализа будет проходить в закрытом формате – ее просмотрят 5 директоров разных департаментов банка «Звезда» . Скорее всего потом у них будет масса вопросов. Выступать вам придется без поддержки аналитического отдела, на презентацию основного содержания будет не более 10 минут. Для начала нужно понять, сколько примерно слайдов за это время вы успеете показать.
14. Оцените примерный объем презентации перед Директором банка и начальниками департаментов:
1-2 слайда с описанием проведенного анализа; 3-4 слайда с ключевыми выводами и рекомендациями; 5 слайдов: один-два с сутью анализа и выявлением узких мест, остальные с ключевыми предложениями и рекомендациями; 10 слайдов с визуализацией основных данных по результатам анализаНа слайдах появились заголовки, и работа пошла энергичнее. «Заголовки есть, но структура презентации пока все равно не кажется очевидной. Что же не так? Нужны хорошие месседжи…»
15. Что из этого можно считать месседжем слайда:
Анализ экономической ситуации в 2016 году; Системы использования больших данных позволят получить обработанную информацию по клиентам банка, предлагать им более выгодные продукты, тем самым снизят затраты на операционное обслуживание на 3% Предлагаем внедрить систему нового обслуживания клиентов; Проект «умный кассир» через 1,5 года позволит снизить затраты на операционное обслуживание на 3%Теперь, когда презентация выглядела как единое целое, вам нужно заняться наполнением слайдов и показать результаты количественных исследований, которые провела ваша команда.
16. Какой тип данных лучше всего подходит для визуализации количественной информации на слайде:
Диаграмма; Схема; Текст; ТаблицаТеперь, когда основная часть презентации готова, можно начинать формировать понятные и четкие рекомендации. Только для начала нужно четко определить что должна содержать рекомендация.
17. Что такое рекомендация:
Это краткое изложение того, что хочет банк, что его беспокоит Это краткое изложение того, что должен сделать банк Это краткое изложение плана действий, которые должен выполнить банк Это перечень изменений в компании, с которым столкнётся банк.Открытые вопросы:
18) Вы задумываетесь о новых технологиях в банке и развитии online каналов. Есть ли будущее у обслуживания клиентов через дистанционные каналы в регионах? Аргументируйте свой ответ 3-5 небольшими предложениями.
19) Банк задумывается о более активном привлечении молодежного сегмента. Напишите какие ключевые инициативы нужно предпринять для этого банку?
20) Напишите 3 необходимых условия для того, чтобы слать лидером по клиентским впечатлениям банковского обслуживания в регионе?
1 Монолайнер – банк, специализирующийся только на одном определенном продукте
2 POS-кредитование (POS — Point Of Sale) — направление розничного бизнеса банков, предусматривающее выдачу кредитов на определенные товары непосредственно в торговых точках. Этот бизнес считается высокодоходным, но при этом и высокорискованным. Как правило, такие кредиты отличают высокие процентные ставки — больше 30 %, но в то же время быстрое принятие решения (до часа)
