МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ ОБУЧАЮЩИХСЯ
ПО ДИСЦИПЛИНЕ
«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ»
ПО ПРОГРАММЕ Социально-культурный сервис и туризм (Гостиничный сервис)
(наименование образовательной программы)
С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ДИСТАНЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Группа 01.СКЗ-10-3С
Дисциплина читается преподавателями выпускающей кафедры бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве. Заведующий кафедрой – Юрий Михайлович Лагусев (e-mail: *****@***ru, , (496) 504-24-14).
Учебную дисциплину ведет доцент кафедры бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве, к. э.н.
Эл. Почта: *****@***ru
Телефон: +8 985 242 88 80
Практические задания по дисциплине и график их выполнения
№ задания | Название работы | Срок сдачи работы |
1 | Контрольные вопросы 1-18 | 23.10.2015 |
2 | Контрольные вопросы 19-36 | 06.11.2015 |
3 | Котрольные вопросы 37-54 | 20.11.2015 |
4 | Проект системы управления качеством гостиницы | 04.12.2015 |
Для каждой работы в пересылаемом преподавателю документе должен быть титульный лист с указанием ФИО автора работы, академической группы, номера и названия работы.
Основными источниками информации при выполнении заданий являются ресурсы сети Интернет, специализированная литература, доступная проектная документация, справочная литература и пр.
При выполнении каждого из заданий необходимо в обязательном порядке приводить перечень используемых источников информации в конце высылаемого преподавателю документа с выполненной работой.
ЗАДАНИЕ №1
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 1-18
Кратко (2-6 абзацев на каждый ответ) ответьте на любые 9 из 18 следующих контрольных вопросов:
1.Правовые основы обеспечения безопасности и качества продукции и услуг.
2.Управление качеством как составная часть управления предприятием.
3.Пример применения принципа менеджмента качества «Ориентация на потребителя».
4.Управление качеством. Основные термины и определения. Исторические аспекты.
5.Правовые основы сертификации. Обязательная и добровольная сертификация.
6.Пример реального применения «Модели менеджмента качества» при оказании социально-культурных услуг.
7.Экономические и социальные аспекты качества.
8.Требования к экспертам по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента качества.
9.Пример применения принципа менеджмента качества «Лидерство руководства».
10.Надлежащее и ненадлежащее качество в соответствии с Законом «О защите прав потребителей».
11.Общероссийский классификатор услуг населению и его использование при оценке качества.
12.Пример установления показателей качества к услуге.
13.Стандарты организации и их роль в обеспечении качества.
14.Классификация показателей качества (единичные, базовые, комплексные и др.)
15.Пример применения принципа менеджмента качества «Вовлечение работников».
16.Цели и принципы технического регулирования. Технические регламенты. Элементы технического регулирования.
17.Международные стандарты ИСО серии 9000 и ИСО серии 14000.
18.Пример применения одного из методов статистического контроля качества.
ЗАДАНИЕ №2
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 19-36
Кратко (2-6 абзацев на каждый ответ) ответьте на любые 9 из 18 следующих контрольных вопросов:
19.Группы показателей качества и оценка их значений. Интегральный показатель качества.
20.Национальная система управления качеством индустрии туризма и гостеприимства.
21.Пример применения принципа менеджмента качества «Процессный подход».
22.Методический подход к классификации предприятий по категориям качества.
23.Требования к качеству услуг в национальных стандартах.
24.Приме реального применения «Модели менеджмента качества» при оказании социально-культурных и туристских услуг.
25.Структура и состав системы управления качеством.
26.Принципы менеджмента качества.
27.Пример расчета уровня качества услуг, оказываемых предприятием.
28.Порядок разработки системы менеджмента качества.
29.Премия Правительства Российской Федерации в области качества.
30.Пример добровольной сертификации услуг.
31.Правовые основы сертификации. Система сертификации ГОСТ Р.
32.Виды премий по качеству.
33.Пример установления показателей качества при определении категории предприятия в сфере услуг.
34.Методы контроля качества, применяемые в сфере услуг.
35.Законодательство в области технического регулирования.
36.Пример добровольной сертификации системы менеджмента качества.
ЗАДАНИЕ №3
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 37-54
Кратко (2-6 абзацев на каждый ответ) ответьте на любые 9 из 18 следующих контрольных вопросов:
37.Правовые основы национальной стандартизации.
38.Качество продукции (услуги) и ее конкурентоспособность.
39.Пример документации системы менеджмента качества на предприятии.
40.Пилитика в области качества.
41.Структура и состав участников системы сертификации.
42.Пример по аккредитации органа по сертификации.
43.Понятие «качество» в экономических науках, законодательных и нормативных документах. Затраты на качество.
44.Системы и схемы сертификации.
45.Пример применения принципа менеджмента качества «Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
46.Менеджмент качества на предприятии. Аудит качества (внутренний и внешний).
47.Государственный контроль (надзор) и инспекционный контроль за сертифицированными объектами.
48.Пример применения одного из статистических методов оценки качества.
49.Факторы и признаки, формирующие качество услуги.
50.Международные организации по стандартизации и их роль в обеспечении качества.
51.Пример применения стандарта организации на одном из предприятий сферы услуг.
52.Конкурентоспособность и ее оценка.
53.Сертификация системы менеджмента качества. Цели и этапы.
54.Пример установления гарантийного срока на услугу.
ЗАДАНИЕ №4
Проект: Анализ системы управления качеством гостиничных услуг на примере гостиницы.
Требование: раскрыть несколько ключевых аспектов управления качеством гостиничных услуг на примере любого коллективного средства размещения. Объем: 5-10 страниц.
