Основные понятия сервисной деятельности

1.Основные понятия сервисной деятельности.

Сервисная деятельность — это область человеческих взаимо­отношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельнос­ти, которые в целом определяют качество жизни и уровень духов­ных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функциони­рования производственной и социальной сферы в целом, так и не­посредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

Об изменении роли сервиса, сферы услуг в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.

По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в раз­витых странах не только вышли на уровень материального произ­водства, но и превзошли его.

Например, в середине 90-х годов в США в сервисе было за­нято 84 млн человек или 70% от всей численности рабочих, их доля в ВВП была равна 72%.

В Японии соответственно 37 млн человек (60%), а их доля в ВВП — 61%.

В Германии в части услуг,  занято около 21 млн человек или 60% от всей численности  работающих.

На 1 тыс. жителей Германии приходилось258 работников сервиса, в США— 340, в Японии — 310.

По оценкам зарубежных специалистов, в 2000 г. на сферу ту­ризма и путешествий во всем мире приходилось 11,8% мирового объема ВНП, 9,8% мирового количества рабочих мест, 12% миро­вого объема инвестиций и 10,7% мирового объема налоговых по­ступлений.

В России во всех видах сервиса (сопоставимого с другими страна­ми и в эти же годы) было 'занято 26 млн человек или 38% от численно­сти работающих. При этом значительная часть работников — 5,3 млн человек или 20%, было занято на транспорте.

  1.1  Природа и характер сервисной деятельности

Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом —сферой обслуживания.

Впол­не можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одина­ковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сер­висная услуга»  т. е современный тип обслуживания.

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населе­нию. Термины и определения» услуга — это результат непосред­ственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя неудовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель— предприятие, организация или предпринима­тель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказ­чики, посетители, пользователи.

По функциональному назначению услуги, оказываемые насе­лению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности по­требителя.

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических Лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание—деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Туристско-экскурсионное обслу­живание ГОСТ определяет как деятельность предприятий и орга­низаций, направленную на удовлетворение потребностей населе­ния и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах.

Предоставление услуги можно подразделить на отдельные эта­пы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический про­цесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслу­живания.

К  сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищ­но-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-оздоровительные услуги, услуги правового характера и другие.

Продукт труда «сфере услуг выступает в виде услуги их разделяют на платные и бесплатные.

Можно утверждать, что именно услуги отражают и вопло­щают в себе уровень развития общества,  духовного, нравственного состояния.

Согласно толковому словарю СИ. Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:

—        действие, приносящее пользу другому;

—        хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.

Первое значение характеризует нравственное начато услуг, второе — производственную сторону услуг.

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокуп­ность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и по­требностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

неосязаемость, то есть их нематериальный характер, дру­гими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслужива­ния. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование; услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и по­требления услуг протекает одновременно, и потребители яв­ляются непосредственными участниками этого процесса; оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит; изменчивость по своим качествам, поскольку они во мно­гом зависят от квалификации работника, его индивидуаль­но-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчуж­денный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).

Поданным Госкомстата России, в 2002 году население России потребило платных услуг на сумму около 1,1 трлн руб., в том числе услуг гости ниц и аналогичных средств размещения на 32,1 млрд руб. (3,0%), санаторно-оздоровительных учреждений на 22.9 млрд руб.

Основными функциями сервиса являются:

а) доведение до по­требителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления со­ответствующих услуг:

б) обслуживание процесса их потребления: в) создание условии для быта, отдыха и досуга;

г) способствование увеличению свободною времени и рациональному его использо­ванию.

В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т. е. реализует социальную компоненту экономики, осо­бенно в условиях рынка.

Контрольные вопросы

Сервис и его основные функции. Услуга и ее особенности. Роль сферы услуг в экономике страны. В чем отличие товара и услуги, особенности рынка услуг Определение сервисной деятельности и характеристика групп потребностей.

1.2  Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Деятельность — это внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека.

Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом (внутренний побудитель активности).

Потребности и желания — понятия однопорядковые, но нетож­дественные. Желания отличаются от потребности.

Всякая потребность побуждает человека на действия по ее реа­лизации. В этом смысле деятельность есть способ реализации побу­дительных жизненных сил человека в социально-значимых формах.

Классификация потребностей

Можно выделить следующие большие группы потребностей.

Базовые потребности - это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические, Материальные, социальные и духовные потребности.

Внутри базовых потребностей можно обнаружить много их модификаций, дополнительных характеристик. Такие потребности являются конкретизацией базовой потребности, характеризуют ту или иную сторону ее проявления и могут быть названы особенными или дополнительными потребностями

Внутри материальных потребностей можно выделить бытовые потребности - потребности комфорта жилья, транспортных средств, безопасности. Среди социальных потребностей можно выделить потребность в самоидентификации личности, потреб­ность в защите прав и достоинств личности и пр.

Биологические (естественные) потребности

Это всеобщие первичные потребности жизнедеятельности Организма, нормального функционирования человеческого тела. Потребности питания и выделения, потребности расширения жиз­ненного пространства, деторождения (воспроизводство рода), по­требность физического развития, здоровья, общения с природой.

Материальные потребности

Материальными мы называем потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей.

Социальные: потребности

В отличие от биологических и материальных потребностей со­циальные потребности не так настойчиво дают о себе знать, они существуют - как само собой разумеющееся, не побуждают человека к их немедленному удовлетворению. Наоборот; социальные потребности в иерархии потребностей играют определяющую роль. На заре возникновения человека, для обуздания зоологического индивидуализма люди объединялись, создавали табу на владение гаремами, совместно участвовали в охоте на дикого зверя, четко понимали различия между «своими» и «чу­жими», совместно вели борьбу со стихиями природы.

Социальную потребность можно классифицировать по трем при­знакам-критериям; I) потребности для других; 2) потребности для себя; 3) потребности вместе с другими.

Потребности «для других» — это потребности, выражающие родовую сущность человека. Это потребность общения, потреб­ность защиты слабого. в потребности жертвовать собой во имя другого.

Потребность «для себя» — потребность самоутверждения в об­ществе, потребность самореализации, потребность самоидентифи­кации, потребность иметь свое место в обществе, в коллективе, потребность власти и т. д. Потребности «для себя» потому называ­ются социальными, что они неразрывно связаны с потребностями «для других», и только через них могут быть реализованы.

Потребности «вместе с другими» это группа потребностей, вы­ражающая побудительные силы многих людей или общества в це­лом: потребность безопасности, потребность свободы, потребность обуздания агрессора, потребность мира, потребность смены поли­тического режима.

Самый уважаемый человек — это человек, обладающий богат­ством социальных потребностей и направляющий все силы своей души на удовлетворение этих потребностей.

Духовные потребности

Биологическая потребность побуждает человека к овладению жизненными ресурсами. Материальная потребность имеет своим Предметом материальные средства удовлетворения всех потребностей, социальная потребность побуждает человека к овладению формами общения и связи с другими людьми. Предметом духовной потребности является духовность.

Духовность — это стремление преодолеть себя в своем сознании, достичь высоких целей, следовать личному и общественному идеалу, общечеловеческим ценностям.

Услуги и сфере социально-культурного сервиса служат - удовлет­ворению потребностей двух уровней: общественно значимых и ин­дивидуально необходимых

Ценностно-ориентированные потребности

К ним относят разумные и неразумные потребности. Разумные потребности - это потребности, удовлетворение которых способствует нормальному функционированию, человеческого организма, росту престижа личности в обществе, ее гуманитарному развитию.

Контрольные вопросы

1 Характеристика социально-культурной сферы,

Характеристика социально-культурного сервиса и сферы культур­ной деятельности.
Роль интерьера в культуре сервиса.

2. КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ

Многообразие характеристик сферы сервиса, смещение функцио­нальных акцентов в ту или иную отрасль обслуживания, в конечном итогe привели к появлению различных классификаций услуг как у нас в стра­не, так и за рубежом.

Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.

В общепринятом смысле классификация — это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов.

Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги последующим признакам.

Во-первых, являются источником услуги люди или машины?

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания

ему услуг?

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом?

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественною характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Возможна классификация услуг также по другим признакам:

а)        по величине капитальных затрат;

б)        по степени квалификации исполнителей;

в)        по сложности технологических процессов;

г)        по социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц).

Широко используется деление услуг на материальные и нематери­альные. В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы материальные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комп­лектующие изделия (запчасти).

К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги, для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов.

Классификация статистически учитываемых услуг в развитых стра­нах мирового сообщества имеет следующий вид:

деловые услуги; услуги связи; строительные и инжиниринговые услуги; дистрибьютерские услуги; общеобразовательные услуги; финансовые услуги, включая страхованиеуслуги по защите окружающей среды; услуги по охране здоровья и социальные услуги; туризм и путешествия; услуги в области организации досуга; транспортные услуги; прочие услуги.

Отраслевая классификация услуг

В соответствии с отраслевой классификацией к сфере услуг принято относить:

торговлю (оптовую и розничную); услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рес­тораны и т. д.); транспорт; связь и информационное обслуживание; услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-тех­нических ресурсов; кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и дру­гие услуги по обеспечению функционирования рынка; образование, культуру и искусство; науку и научное обслуживание; здравоохранение, включая физическую культуру и спорт; услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по под­держанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги); услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.); услуги государственного управления.

Иногда отраслевую классификацию рассматривают более укрупненно:

технический сервис; технологический сервис; информационно-коммуникационный сервис; транспортный сервис; гуманитарный сервис.

Гуманитарный сервис охватывает широкий спектр в области удов­летворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизи­ологических, рекреационных и иных потребностей граждан. Сюда же относятся развлечения, туризм, прокат аудио - и видеопродукции, гос­тиничное обслуживание, кинематограф, музеи, театры, услуги образо­вательного, культурно-развлекательного, санитарно-врачебного и т. п. характера, предоставляемые индивидуально в домашних условиях

услуги по защите окружающей среды; услуги по охране здоровья и социальные услуги; туризм и путешествия; услуги в области организации досуга; транспортные услуги; прочие услуги.

Контрольные вопросы:

-Необходимость классификации услуг;

-Классификация по Ф. Котлеру;

-Классификация статистически учитываемых услуг;

-Отраслевая классификация услуг.

-Классификация услуг по функциональной направленности.

-Двойственный характер услуг.

3.Особенности жизненного цикла услуги

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), кото­рый включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда про­дукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и при­чинами.

В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла. Рассмотрим их специфику.

— На первой фазе происходит создание, разработка и плани­рование производства сервисного продукта или услуги, В этот период, естественно, нет производства, что обуслов­ливает и отсутствие прибылей.

Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными до­ходами. На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что по­зволяет преодолеть точку" безубыточности и перейти к постоянному повышению доходов и к получению наиболь­шей прибыли. Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктом, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль. Наконец, на пятой фазе идет сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершенствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта.

Многое в этом процессе зависит от экономических и соци­альных обстоятельств, от деятельности смежников, партнеров по бизнесу и от самой фирмы.

Немаловажным оказывается умение субъекта сервисной дея­тельности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманного изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной зрелости.

На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости ус­луги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений и т. п.

Особый характер приобретают жизненные циклы так называе­мых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услу­ги на бытовую или производственную технику. В этом случае жиз­ненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают во многом разный характер.

Пик роста товара наступает через 2—3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 5 лет. При этом до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на после­дние две фазы. Эта закономерность прослеживается почти на всей производственной и бытовой технике и товарах длительного пользования, начиная от трактора и кончая ручными часами.

Контрольные вопросы:

-Определение жизненного цикла продукции;

-Фазы жизненного цикла продукции;

-Экономические факторы существования услуги.