Рассмотрение письменных обращений потребителей по вопросам защиты прав потребителей за 2015 год
Одним из важнейших направлений деятельности Управления Роспотребнадзора по Калужской области является совершенствование работы с обращениями граждан.
В ходе рассмотрения обращений разъясняются требования действующего законодательства руководителям субъектов потребительского рынка. В результате принимаемых мер требования потребителей удовлетворяются в добровольном порядке: возвращаются денежные средства за некачественные товары (работы, услуги), производится замена товаров с недостатками на новые, устраняются недостатки в товарах (работах, услугах), компенсируется материальный ущерб и прочее.
В пользу заявителей в досудебном порядке возвращены деньги или товары на общую сумму около 5,0 млн. руб. при продаже товаров ненадлежащего качества и некачественно оказанные услуги.
Работа с письменными и устными обращениями позволяет выявить и систематизировать наиболее неблагоприятные сферы деятельности с высоким процентом нарушений законодательства о защите прав потребителей.
В числе основных причин, вызывающих обращения граждан, остаётся продажа товаров с недостатками, предоставление услуг ненадлежащего качества, а также непредставление хозяйствующими субъектами информации о товарах (работах, услугах), их изготовителях (исполнителях), продавцах, нарушение сроков исполнения услуг.
В Управление Роспотребнадзора по Калужской области за 2015 год поступило для рассмотрения от граждан, органов государственной власти и органов местного самоуправления по вопросам защиты прав потребителей 2063 письменных и устных обращений, (2014 год – 1820 обращений)
По обращениям потребителей было проведено 494 проверки и проведено 23 административных расследований, 272 обращения направлено по подведомственности, по 1472 обращениям дано разъяснение законодательства. По результатам проверок и административных расследований составлено 358 протоколов об административных правонарушениях, вынесено 357 постановлений на сумму 3млн. 750 тыс. руб.
В таблице № 1 представлено распределение письменных обращений, рассмотренных в Управлении Роспотребнадзора по Калужской области за 2014 -2015 годы по видам деятельности хозяйствующих субъектов.
Таблица №1.
Виды деятельности | Письменные обращения | |||
2014 г. | 2015 | |||
Торговля | 1028 | 60,5 | 1169 | 64,6 |
Услуги | 686 | 39,3 | 552 | 30,5 |
Прочие виды деятельности | 33 | 1,8 | 88 | 4,9 |
Итого | 1747 | 1809 |
Как видно из таблицы среди обращений 2015 году основную долю составили обращения на нарушения в сфере торговли – 64,6 %. Обращения на сферу услуг и прочие виды деятельности составили соответственно 30,5 % и 4,9 %.
Структура письменных обращений, поступивших в Управление Роспотребнадзора по Калужской области, рассмотренных специалистами Управления за 2014 –2015 годы по продажам отдельных видов товаров отображена в таблице № 2.
Таблица №2.
Виды продаж | Письменные обращения | |||
2014г. | 2015г. | |||
абс. | % | абс. | % | |
Розничная торговля : | 1028 | 100 | 1169 | 100 |
из них технически сложными товарами | 182 | 17,7 | 184 | 15,7 |
Продовольственными товарами | 233 | 22,6 | 243 | 20,8 |
Прочие группы товаров | 613 | 59,3 | 742 | 63,5 |
Доля письменных обращений на продовольственные товары по сравнению с 2014 годом немного уменьшилась, и составила 20,8 % (2014 год - 22,6%), обращений по технически сложным товарам сократилась и составила 15,7% (2014 год - 17,7%), на прочие группы товаров доля письменных обращений увеличилась и составила 63,5% (2014 год - 59,3%).
Структура письменных обращений, поступивших в Управление Роспотребнадзора по Калужской области за 2014 - 2015 годы, по вопросам оказания различных видов услуг представлена в таблице № 3.
Таблица №3.
Виды услуг | Письменные обращения | |||
2014 г. | 2015 г. | |||
абс. | % | абс. | % | |
Услуги общественного питания | 38 | 5,6 | 34 | 6,2 |
Бытовые услуги | 91 | 13,3 | 43 | 7,8 |
Услуги транспорта | 15 | 2,2 | 10 | 1,8 |
Услуги связи | 76 | 11,2 | 111 | 20,1 |
Услуги ЖКХ, | 202 | 29,6 | 171 | 30,7 |
Долевое строительство | 8 | 1,2 | 8 | 1,5 |
Туристско-экскурсионные услуги | 7 | 1,0 | 14 | 2,5 |
Медицинские услуги | 13 | 1,8 | 15 | 2,7 |
Услуги, предметом которых являются денежные средства населения, и страховые услуги | 202 | 29,6 | 108 | 19,5 |
Деятельность платежных агентов | 5 | 0,7 | 6 | 1,1 |
Платные образовательные услуги | 4 | 0,6 | 5 | 0,9 |
Техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств | 14 | 2,0 | 21 | 3,8 |
Оказание услуг автостоянок | 1 | 0,1 | 1 | 0,2 |
Гостиничных услуг | 5 | 0,7 | ||
Риэлторская деятельность | 5 | 0,7 | 5 | 0,9 |
Услуги киновидеобслуживания | - | - | 1 | 0,2 |
Итого | 686 | 552 |
Как видно из таблицы, по обращениям на предоставление услуг лидируют жилищно-коммунальные услуги, а также услуги связи и услуги, предметом которых являются денежные средства населения и страховые услуги.
Одной из форм работы по рассмотрению обращений граждан является работа Общественной приемной, которая функционирует в Управлении Роспотребнадзора по Калужской области с 2007г.
В установленные дни и часы проводится прием граждан руководителем и заместителями руководителя Управления. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доведена до сведения граждан через средства массовой информации и размещена на официальном сайте Управления. Кроме того, специалистами отдела ежедневно осуществляется прием граждан.
В 2015году на прием за консультацией обратилось свыше 300 граждан. В ходе консультаций в 12,0 % была оказана помощь в составлении претензии к продавцу или организации оказывающей услуги; 6,0% стали основанием для обращения в адрес Управления Роспотребнадзора с письменной претензией, по остальным даны разъяснения законодательства.
