КОНТРАКТ №
на прием и обработку жалоб на медицинское учреждение
г. Москва «___» _________ 201__ года
Справочная Служба» , действующего на основании Устава, именуемое в дальнейшем «Служба», с одной стороны, и _______________________________________________________, именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице ___________________________________, действующего на основании ___________, с другой стороны, вместе именуемые - «Стороны», а каждая по отдельности – «Сторона», с соблюдением требований Гражданского кодекса РФ, на основании п. 4 ч. 1 ст. 93 Федерального закона -ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» и иных правовых актов РФ города Москвы заключили настоящий Контракт об оказании услуг (далее – «Контракт») о нижеследующем:
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Далее по тексту настоящего Контракта будут употребляться следующие термины и определения:а
«Сеть»: совокупность телефонных номеров выделенных Оператором связи Заказчику. «Абоненты»: лица (физические и/или юридические) обращающиеся на Код доступа Заказчика по вопросам медицинского обслуживания. «Отчетный период»: календарный месяц года, в течение которого Сторонами исполнялись обязательства по настоящему Контракту. «Код доступа»: совокупность телефонных номеров Заказчика, на которых установлена безусловная переадресация входящих вызовов от Заказчика на Сервисный номер Службы, обращаясь на которые Абоненты могут получать Услуги. «Язык»: русский язык. «Сервисный номер»: многоканальный телефонный номер Службы, выделенный в соответствии с действующим законодательством для предоставления Услуг Заказчику, на который маршрутизируются вызовы от Абонентов при установлении последними телефонных соединений на Код доступа. «Услуги»: информационно-сервисные услуги, перечень которых предусмотрен Приложением № 1 к настоящему Контракту, предоставляемые Абонентам Службой с использованием аппаратно-программных средств, информационных баз данных Службы. «Специалист Службы»: Сотрудник Службы, выполняющий работы по настоящему Контракту в соответствии с Регламентом работы (Приложение к настоящему Контракту).ПРЕДМЕТ КОНТРАКТА В соответствии с условиями настоящего Контракта Служба оказывает Заказчику информационно-сервисные услуги по приему и обработке жалоб (Приложение ) в соответствии с Регламентом (Приложение ) и Техническим заданием (Приложение ) к настоящему Контракту, а Заказчик оплачивает услуги Службы. Для выполнения п. 2.1. настоящего Контракта Стороны, до начала оказания услуг, выполняют следующие подготовительные работы: организацию маршрутизации с Кодов доступа Заказчика на Сервисный номер Службы, согласование автоматизированной системы предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющей функцию маршрутизации звонков и информирования Абонентов Заказчика в автоматическом режиме до переключения на Специалиста Службы (IVR), передачу Заказчиком Службе информации о Заказчике (Анкета Приложение ). Факт начала предоставления Службой Услуг подтверждается подписанием Сторонами «Протокола о начале предоставления услуг» по форме, предусмотренной Приложением № 3 к настоящему Контракту.
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН Служба принимает на себя следующие обязательства: Ежедневно предоставлять Услуги, в полном объеме, установленном Приложением № 1, 2 к настоящему Контракту, Абонентам по Коду доступа на Языке, при условии отсутствия ограничений доступа со стороны Заказчика. В случае проведения профилактических и иных работ на оборудовании Службы, необходимом для предоставления Абонентам Услуг, письменно посредством почтовой или факсимильной связи предупредить Заказчика о сроках проведения данных работ не позднее, чем за 5 (пять) календарных дней до их начала. Профилактические работы проводятся с 02.00 до 04.00 московского времени не более 1 (Одного) раза в календарный месяц. В случае возникновения аварийных ситуаций незамедлительно уведомлять о них Заказчика посредством электронной почты/text/category/vzaimnie_rascheti/" rel="bookmark">взаиморасчет по задолженностям, имевшим место до получения одной из Сторон соответствующего письменного уведомления. Не уведомление или несвоевременное уведомление лишает Сторону права ссылаться на любое из вышеуказанных обстоятельств как на основание, освобождающее Сторону от ответственности за неисполнение обязательств по настоящему Контракту.
СРОК ДЕЙСТВИЯ И ПОРЯДОК РАСТОРЖЕНИЯ КОНТРАКТА Настоящий Контракт вступает в силу с «__» _________ 2016 года и действует до «__» _________ 2016 года (включительно). В части оказания Услуг действие Контракта распространяется на отношения сторон возникшие с «___» _______ 2016 года. Срок действия Контракта в части исполнения обязательств по оплате до полного исполнения Сторонами своих обязательств по Контракту. Любая из Сторон имеет право расторгнуть настоящий Контракт до истечения срока его действия в одностороннем порядке, письменно уведомив другую Сторону не менее чем за 5 (Пять) календарных дней до даты предполагаемого расторжения. Расторжение настоящего Контракта не освобождает Стороны от выполнения обязательств по взаиморасчету за надлежащим образом исполненные обязательства по настоящему Контракту. Настоящий Контракт может быть расторгнут в любое время по соглашению Сторон.
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ
9.1. Настоящий Контракт может быть расторгнут досрочно:
- по соглашению Сторон;
- в судебном порядке;
- в одностороннем порядке согласно действующему законодательству и настоящего Контракта.
9.2. Сторона обязана направить письменное уведомление в адрес другой Стороны по возникшим спорам.
9.3 Сторона, которой направлено уведомление о расторжении Контракта по соглашению Сторон, должна дать письменный ответ по существу в срок не позднее 5 (пяти) календарных дней с даты его получения.
9.4. Расторжение Контракта производится Сторонами путем подписания соответствующего соглашения о расторжении.
9.5. В случае расторжения настоящего Контракта по инициативе любой из Сторон, Стороны оформляют Акт сверки расчетов, который является основанием для проведения расчетов между Сторонами.
9.6. Стороны примут все меры к разрешению разногласий между ними путем двухсторонних переговоров.
9.7. В случае не достижения согласия, споры между сторонами рассматриваются в соответствии с действующим законодательством РФ в Арбитражном Суде г. Москвы.
10. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИСПОЛНЕНИЯ КОНТРАКТА
10.1. Обеспечение исполнения настоящего Контракта не предусмотрено.
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ Стороны обязуются: Хранить в тайне конфиденциальную информацию, под которой понимают любые данные, обозначенные как «конфиденциальная информация», персональные данные физических лиц, регулируемые ФЗ РФ от 01.01.01 г. N 152-ФЗ предоставляемые любой из Сторон другой Стороне в связи с заключением, исполнением или расторжением настоящего Контракта; Не открывать и не разглашать в общем или в частном порядке указанную информацию какому-либо третьему лицу без предварительного письменного согласия обеих Сторон настоящего Контракта.
Служба зарегистрирована в «Реестре операторов связи осуществляющих обработку персональных данных Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций» http:///personal-data/register/ Регистрационный номер 77-13-001772.
11.2. Все изменения и дополнения к настоящему Контракту составляются в письменной форме и вступают в силу со дня их подписания полномочными представителями обеих Сторон настоящего Контракта.
11.3. Служба и Заказчик не вправе передавать свои права и обязанности по настоящему Контракту третьим лицам без письменного согласия другой Стороны настоящего Контракта, за исключением случаев универсального правопреемства, предусмотренных действующим законодательством.
11.4. Стороны признают равную юридическую силу собственноручной подписи, факсимильного воспроизведения подписи, либо любого аналога собственноручной подписи Заказчика, воспроизведенного с помощью средств механического или иного копирования на Контракте, на дополнительных соглашениях к настоящему Контракту, а также на иных документах, связанных с его исполнением, заключением или прекращением.
ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение . Перечень информационно-сервисных услуг; Приложение . Регламент работы; Приложение . Форма Протокола о начале предоставления Услуг; Приложение . Контактные лица сторон; Приложение . Спецификация; Приложение . Форма Акта; Приложение . Порядок проведения служебного расследования Сторонами; Приложение . Техническое задание; Приложение . Информация о Заказчике.
13. ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА И РЕКВИЗИТЫ СТОРОН
Служба: Общество с ограниченной ответственностью "Единая Справочная Служба" () ИНН/КПП: 7715518210/771501001 Юридический адрес: 127254, г. Москва, Огородный пр., д.14 Фактический адрес: 107392, г. Москва, Просторная, д. 7 Тел./Факс: (499) 277-00-09 Банковские реквизиты: Расчетный счет № 000 К/с 30101810145250000411 в ФИЛИАЛ "ЦЕНТРАЛЬНЫЙ" БАНКА ВТБ (ПАО) Г. МОСКВА БИК: 044525411 | Заказчик: ИНН/КПП: Юридический адрес: Тел./Факс: E-mail: Банковские реквизиты: |
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
Перечень ИНФОРМАЦИОННО-сервисных услуг
№ | Наименование | Дни предоставления | Время предоставления |
1 | Прием и обработка жалоб на работу Заказчика | Понедельник - Воскресенье | Круглосуточно |
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ
Действие Службы по предоставлению услуги по приему и обработке жалоб на работу Заказчика.
Действия системы мониторинга Службы по приему жалоб в режиме реального времени:
Шаг 1. Внесение информации о Заказчике (Приложение ) в Аппаратно-программный комплекс Службы.
Шаг 2. Вызов от Абонента Заказчика поступает на Аппаратно-программный комплекс Службы.
Шаг 3. Абоненту Заказчика воспроизводится приветствие автоматизированной системой предварительно записанных голосовых сообщений (IVR).
Шаг 4. Вызов Абонента Заказчика, переводится на Аппаратно-программный комплекс Службы.
Шаг 5. Включается система автоматического распределения вызовов на Специалистов Службы.
Шаг 6. Вызов Абонента Заказчика, маршрутизируется на Специалиста Службы имеющего больший приоритет для конкретного Заказчика.
Шаг 7. Включается система автоматической записи разговора Специалиста Службы с Абонентом Заказчика.
Шаг 8. Для Специалиста Службы формирует доступ основным встроенным сценариям обработки жалоб Абонента Заказчика.
Шаг 9. Аппаратно-программные средства осуществляют запись и мониторинг работы системы предоставления услуги по приему и обработке жалоб.
Шаг 10. Формируются отчеты Аппаратно-программного комплекса (статистические данные; данные, поступающие в режиме реального времени, информация обмена данными с Хостом, события управления вызовами с Абонентами).
Шаг 11. Круглосуточный мониторинг работоспособности Аппаратно-программного комплекса Службы.
Шаг12. При необходимости, восстановление Аппаратно-программного комплекса после аварии (сбоя) канального оборудования и оборудования Заказчика.
Действия Специалиста Службы при поступлении телефонного вызова с жалобой.При поступлении телефонного вызова от Абонента Специалист Службы должен:
Шаг 1. Представиться и вежливо поприветствовать Абонента Заказчика.
Шаг 2. Выполнять следующие шаги согласно сценариев «всплывающего окна» на Автоматизированном рабочем месте.
Шаг 3. Оставаясь спокойным и вежливым выслушать Абонента Заказчика.
Шаг 4. В журнал учета жалоб установленного образца записать суть жалобы Абонента Заказчика. Дата и время поступления жалобы в журнале Службы фиксируется автоматически.
Шаг 5. Запросить и записать ФИО и номер контактного телефон Абонента Заказчика.
Шаг 6. При желании Абонента Заказчика получить ответ в письменной форме, Специалист Службы заводит в журнал данные почтового или электронного адрес Абонента Заказчика, с пометкой о необходимости предоставления письменного ответа.
Шаг 7. Сообщить абоненту «Ваша жалоба принята и будет передана руководству, Вам сообщат о принятых мерах по Вашей жалобе, по телефону или письменно».
Шаг 8. Вежливо завершить диалог с Абонентом: «Спасибо за Ваш звонок, будем рады слышать Вас снова».
Шаг 9. По завершению диалога, Специалист направляет записанную жалобу на адрес электронной почты Заказчика, указанный в п. 2.2. Приложения № 4 к Контракту.
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
Форма
ПРОТОКОЛ
о начале предоставления Услуг Службы
к Контракту №____________ от «__» ______2014 г.
Справочная Служба» , действующей на основании Устава, именуемое в дальнейшем «Служба», с одной стороны, и _______________, в лице ____________ __________, действующего на основании ___________, именуемое в дальнейшем «Заказчик», с другой стороны, вместе именуемые - «Стороны», а каждая по отдельности - «Сторона», составили настоящий Протокол о начале предоставления Услуг к Контракту №____________ от ___________ (далее - «Протокол») о следующем:
В соответствии с п.2.3 Контракта №____________ от ___________ Стороны фиксируют дату начала предоставления Службой АБОНЕНТАМ Заказчика УСЛУГ. В целях оказания Услуг Служба выделила Заказчику следующий Сервисный номер: ______________, на который Заказчик произвел безусловную переадресацию входящих вызовов со следующих телефонных номеров: _____________________________________. Стороны настоящим согласились установить дату начала предоставления Службой УСЛУГ АБОНЕНТАМ Заказчика начиная с «__» ______201__ года.
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
КОНТАКТНЫЕ ЛИЦА СТОРОН
Контактные лица Службы:
Тема взаимодействия | Контактное лицо и занимаемая должность | Контактная Информация |
1.1. Расчеты | Бухгалтер – | Тел.: (499) 277-00-09 (1029) e-mail: *****@***net |
1.2. Претензии | Руководитель группы по работе с претензиями – | Тел.: (499) 277-00-09 (1599) e-mail: *****@***net |
1.3. Техническая поддержка, Аварийные ситуации | Отдел информационных технологий (дежурная смена) | Тел.: (499) 277-00-09 (1017), *****@***net |
1.4. Общие вопросы | Заместитель генерального директора – | Тел.: (499) 277-00-09 (1023), *****@***net |
1.5. Договорной отдел | Начальник договорного отдела - | Тел.: (499) 277-00-09 (1037), *****@***net |
Контактные лица Заказчика:
Тема взаимодействия | Контактное лицо и занимаемая должность | Контактная Информация |
2.1. Расчеты | ||
2.2. Разбор претензий (жалоб) | ||
2.3. Общие вопросы | ||
2.4. Аварийные ситуации Техническая поддержка | ||
| Договорной отдел |
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
СПЕЦИФИКАЦИЯ
№ п/п | Наименование | Характеристики услуг | Ед. изм. | Количество | Цена за ед. товара, руб. | Ставка НДС, % | Сумма в руб. (с учетом НДС) |
1 | Информационно-сервисные услуги | Прием и обработка жалоб | Шт. | 1 | 73728,81 | 18 | 87000,00 |
ИТОГО | 87000,00 |
ИТОГО: 87000 руб. (восемьдесят семь тысяч рублей 00 копеек), в т. ч. НДС (18%)
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
Форма
ООО "ЕСС" | |||||
Адрес: 127254, Москва г, Огородный проезд, д. 14, | |||||
Акт № _________ от __________ 20__ г. | |||||
Заказчик: ___________________ | |||||
№ | Наименование работы (услуги) | Ед. изм. | Количество | Цена | Сумма |
1 | Шт. | ____________ | _______ | ||
Итого: | |||||
Итого НДС: | |||||
Всего (с учетом НДС): | |||||
Всего оказано услуг на сумму: ________ рублей _____ копеек, в т. ч.: НДС - ______ рублей ____ копеек. | |||||
Вышеперечисленные услуги выполнены полностью и в срок. Заказчик претензий по объему, качеству и срокам оказания услуг не имеет. | |||||
| Заказчик: |
| |||
М. П. | М. П. | ||||
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
Порядок проведения служебного расследования Сторонами ПРИ ПОСТУПЛЕНИИ ЖАЛОБ НА РАБОТУ СЛУЖБЫ
- После получения претензии (жалобы) от Абонента, Заказчик направляет посредством электронной почты претензию (жалобу) ответственному специалисту Службы, указанному в Приложении № 4 к настоящему Контракту. Ответственный специалист Службы в течение 5 (Пяти) рабочих дней с момента получения претензии (жалобы) рассматривает ее обоснованность в следующем порядке:
- проверяет наличие входящего телефонного соединения от Абонента Заказчика; проверяет достоверность и соответствие действительности предоставленной Абоненту информации, и при необходимости предоставляют Заказчику запись разговора.
- В течение 5 (Пяти) рабочих дней с момента получения претензии (жалобы) Абонента Заказчик проверяет наличие соединения с Кодом доступа. В течение 3 (Трех) рабочих дней с момента окончания проведения расследования, Служба составляет и представляет Заказчику мотивированный ответ по претензии (жалобе) Абонента посредством электронной почты. Заказчик направляет Абоненту ответ на претензию (жалобу) после получения ответа от Службы.
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
Техническое задание
Перечень решаемых задач:- Замещение и оптимизация существующей структуры обработки жалоб Заказчика с расширением времени приема вызовов (круглосуточно); Внедрение современных технологий обработки многоканальных вызовов; Создание прозрачности обработки жалоб от абонентов посредством автоматической регистрации каждого вызова базе данных, включая запись каждого разговора, передача жалоб Заказчику; Перемаршрутизация существующих телефонных номеров по приему жалоб на Сервисный номер Службы.
Инсталляция проекта:
- подготовка системы предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющей функцию маршрутизации звонков (IVR); формирование информации о Заказчике в базе Службы; настройка Аппаратно-программного комплекса для приема и обработки жалоб; обучение Специалистов Службы для приема жалоб; выделение телефонного номера для безусловной переадресации вызовов от Абонентов Заказчика с жалобами.
- Обслуживание входящих вызовов от Абонентов Заказчика; Направление поступивших жалоб от абонентов Заказчику; Аудиозапись звонков.
- Направление Заказчику цифровой записи разговоров Абонента Заказчика со Специалистом Службы.
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
Приложение
к Контракту от «___» ____________ 201__ г. № _________
Анкета Форма
Информация о Заказчике
Заполненная форма направляется вместе с Контрактом, в электронном виде в формате. xlsx или. docx
№ | Наименование информации | Сведения Заказчика |
1 | Номера телефонов Заказчика для обращения Абонентов по жалобам | |
2 | Поставщик услуг телефонной связи | |
3 | Количество прикрепленного контингента | |
4 | Количество койка мест (плановых/внебюджетных) | |
5 | Текст IVR | Заказчик запрашивает, по электронному адресу из п. 1.4. Приложения № 4 к Контракту, образцы IVR. Образцы IVR высылаются Заказчику. Заказчик подбирает и при необходимости редактирует текст IVR и направляет его по электронному адресу из п. 1.4. Приложения № 4 к Контракту. |
6 | Адреса, телефоны, часы работы Заказчика | |
7 | Адреса телефоны часы работы неотложной помощи Заказчика (при наличии) | |
8 | Адреса, телефоны, часы работы травматологии Заказчика (при наличии) | |
9 | Адреса, телефоны, часы работы аптечных киосков Заказчика (при наличии) | |
10 | Часы работы кабинетов Заказчика (флюорография, процедурный кабинет, массаж, ЛФК и др.) | |
11 | Информация о платных услугах (стоимость, режим работы, номер телефона) | |
12 | Адреса, контактные номера телефонов филиалов | |
13 | Режим работы терапевтов, специалистов, номера кабинетов, номер телефона | |
14 | Адресная информация прикрепления контингента по участкам обслуживания | |
15 | Контактные номера телефонов и адреса электронной почты Заказчика для отправки поступающих жалоб |
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
ПОДПИСИ СТОРОН
От Службы: | От Заказчика: |
Генеральный директор | |
Справочная Служба» | |
_____________________ |
