Требования к предоставлению услуг

Партнерка на США и Канаду по недвижимости, выплаты в крипто

30% recurring commission
Выплаты в USDT
Вывод каждую неделю
Комиссия до 5 лет за каждого referral

Общее наименование закупки:

право на заключение договора на оказание услуг по подготовке персонала В2В ПАО «Ростелеком».

разработке и внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами сегмента

Термины и определения:

Анкета обратной связи – набор вопросов для сбора субъективного мнения сотрудников о полезности обучения, качестве работы тренера.

Брендбук проекта – документ, в котором описывается концепция проекта, целевая аудитория, позиционирование проекта, руководство по использованию визуальных элементов.

Консультационный день – 8 часов, в течение рабочего дня.

Консультация – форма услуги, предоставляемая с целью объяснения ситуации и решения.

Образовательный пакет – комплекс методических материалов, отражающих целостный набор методических продуктов, необходимых для успешного усвоения материала в соответствии с заявленными целями обучения.

Каждый образовательный пакет содержит следующие материалы:

Входной тест Итоговый тест Микродизайн (сценарий тренинга) Презентация Рабочая тетрадь Мотивационное письмо для участников тренинга

Материалы, сопутствующие обучению – книги, брошюры, буклеты, блокноты, плакаты, чек-листы, памятки и т. п., необходимые в процессе тренинга вне образовательного пакета

Обучение - получение необходимых теоретических знаний и практических навыков, необходимых для выполнения функциональных обязанностей.

Сегменты В2В и B2G – корпоративные клиенты и государственные заказчики.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Супервизия - метод теоретического и практического повышения квалификации специалистов в форме профессионального консультирования и анализа целесообразности и качества используемых практических подходов и методов работы.

WorkShop - Практикоориентированная форма работы, направленная на обмен опытом, разбор и анализ лучших практик.

Категория сотрудников – сотрудники Заказчика одного функционального направления деятельности. Выделяются категории: руководители, сотрудники подразделений продаж сегмента В2В, сотрудники других подразделений, взаимодействующих с клиентом (1ЛТП, 2ЛТП, 3ЛПТ, инсталляторы)

Состав товаров, объем работ, услуг:

Разработка и печать контента «Книги Клиента»

Срок оказания Услуг: до окончания срока действия Договора.

Объем оказания Услуг:

«Сигнальная версия «Книги Клиента». Минимальное количество экземпляров – 21 штук. Массовые тираж «Книги клиента». Максимальное количество экземпляров – 5 000 штук.

Результаты:

1) напечатанные экземпляры «Книги клиента»,

2) электронный макет «Книги клиента», брендбука проект,

3) презентация «Книги клиента» в удобном для представления на слайдах виде,

4) презентация «Книги агента» в удобном для представления на слайдах виде.

Состав работ:

Разработка контента («Книга клиента», брендбук проекта, «Книга агента») Печать контента
Разработка контента.

Формирование контента (далее - «Книги клиента») на основе результатов аудита клиентских путей, разработанной системе продаж и процессов Заказчика:

Диагностика процессов взаимодействия с клиентом, выявление лучших практик (в т. ч. использование материалов аудита, проведенных Заказчиком или третьими лицами в интересах Заказчика); Выработка единого подхода к визуально удобному отображению клиентских путей и его согласование с заказчиком Разработка системы взаимоотношений с Клиентом на основе информации Заказчика, результатов диагностики и лучших отраслевых практик в рамках заявленной тематики Разработка контента и его согласование с представителем Заказчика

Книга клиента должна включать следующие разделы, но не ограничиваться только ими:

Актуальность клиентоориентированности

Стратегическая необходимость формирования системы управления клиентским опытом для компании Ростелеком Что необходимо сделать (и сделано) для формирования системы управления клиентским опытом в компании Ростелеком Глобальные тренды развития рынков. Необходимость управления клиентским опытом

2. Понятие клиентоориентированности

Ключевые понятия Ключевые определения Глоссарий

3. Методы и инструменты управления клиентским
опытом в Ростелекоме

Параметры, по которым измеряется уровень лояльности Клиентов в Ростелекоме NPS Инструменты измерения уровня лояльности

4. Клиентские пути в Ростелекоме

«Я решил поменять провайдера» «Я подключаюсь к новому провайдеру» «Мои первые месяцы с новым провайдером» «Я решаю проблему» (претензии, технические проблемы) «Я меняю условия сотрудничества / докупаю услуги»

5. Клиентоориентированное поведение сотрудников
Ростелекома

Уровни зрелости клиентоориентированного поведения Количество и качество контактов с клиентами Проактивная личностная позиция сотрудника Ростелекома Ассертивная личностная позиция сотрудника Ростелекома Эмоциональный интеллект как ключевой ресурс управления клиентским опытом в точках контакта

Все содержание Книги клиента имеет общую содержательную основу и дифференцируется по формату подачи в зависимости от категорий сотрудников.

Исполнитель формирует брендбук проекта, который включает концепцию проекта, целевую аудиторию, позиционирование проекта, руководство по использованию визуальных элементов. Содержание и визуализация брендбука согласуется с Заказчиком.

«Книга агента» формируется на основе «Книги клиента» и содержит краткое резюме глав «Книги клиента». Главы «Книги клиента», которые войдут в сокращенную версию определяются Заказчикам. При этом смысловое содержание глав не должно быть потеряно.

Печать контента.

Формат «Книги клиента» должен отвечать следующим требованиям:

Раскрывать содержание обозначенных в пп.1.1 разделов в соответствии с целями создания контента в визуальной форме, наиболее оптимальной для каждой целевой группы Все электронные документы в виде презентаций должны предоставляться в формате ppt (pptx) и pdf Все материалы должны быть выполнены в соответствии с брендбуком заказчика и согласованным брендбуком проекта Макет для печати «бумажной» версии предоставляется в формате pdf и в формате программы, в которой производится верстка.

«Сигнальная версия «Книги Клиента» должна быть напечатана в твердом переплете. Массовые тираж «Книги клиента» означает печать книги в мягкой обложке. Параметры печати согласовываются с Заказчиком в зависимости от объема и содержания контента.

Разработка образовательных пакетов и материалов, сопутствующих обучению

Срок оказания Услуг: до окончания срока действия Договора.

Объем оказания услуг: не менее 3х пакетов материалов.

Результат оказания Услуг: адаптированные для каждой категории сотрудников образовательные пакеты, материалы, сопутствующие обучению.

Состав работ:

разработка образовательных пакетов и материалов, сопутствующих обучению, для сотрудников подразделений продаж сегмента В2В разработка образовательных пакетов и материалов, сопутствующих обучению, для сотрудников других подразделений, взаимодействующих с клиентом разработка образовательных пакетов и материалов, сопутствующих обучению, для руководителей

Разработка образовательных пакетов и материалов, сопутствующих обучению, для сотрудников подразделений продаж сегмента В2В.

Программа очного обучения включает следующие модули, но не ограничивается ими:

Взаимодействие менеджера по продажам с клиентом Customer experience – управление клиентским опытом. 7 ключевых законов управления клиентским опытом Карта клиентского опыта – общий подход Карта клиентского опыта – Ростелеком Макро-тренды, обуславливающие необходимость управления опытом клиента (CEM) Основные метрики управления клиентским опытом Ключевые проблемы и возможные пути их решения Путь принятия решения «глазами клиента» Проработка проблемных моментов клиентского пути Что менеджер должен делать на каждой из точек клиентского пути Количество и качество контактов с клиентами Эмоциональный интеллект как ключевой ресурс управления клиентским опытом в точках контакта Клиентоориентированность в телефонных коммуникациях Факторы успешности коммуникаций. Особенности и ограничения в коммуникациях с клиентом по телефону Установление и удержание контакта. Шаги ориентации в ситуации Завоевание доверия клиента Уровни зрелости клиентоориентированного поведения Проактивная личностная позиция менеджера по продажам в компании Ростелеком Ассертивная личностная позиция менеджера по продажам в компании Ростелеком Понимание себя и своих эмоций Понимание других, чуткость (эмпатия) Управление эмоциями других и взаимоотношениями

Качество печатных материалов должно удовлетворять следующим критериям:

формат печатных документов А4, 1 страница на листе; все печатные документы должны быть сброшюрованы; все документы должны быть выполнены в соответствии с брендбуком Заказчика и брендбуком проекта.

Все электронные документы предоставляются в формате pdf, соответствуют брендбуку Заказчика.

Печатные материалы включены в стоимость образовательного пакета.

Видеоматериалы:

1. Введение. Видеообращением руководителей сегмента и проекта к сотрудникам о целях и задача проекта «Лига Клиента». Сценарий видео разрабатывает Исполнитель и согласует с Заказчиком.

2. Видео-урок. Клиентские пути и точки контакта. Краткое обзорное видео с демонстрацией схем клиентских путей и особенностей работы в точках контакта для разных МРФ на сегодняшний день. Сценарий видео разрабатывает Исполнитель и согласует с Заказчиком.

3. Видео-урок. Главные правила и навыки клиентоориентированного поведения сотрудника Заказчика в соответствии с Книгой Клиента и новой моделью взаимодействия. Сценарий видео разрабатывает Исполнитель и согласует с Заказчиком.

Качество видеоматериалов должно удовлетворять следующим критериям:

все видеоматериалы должны быть выполнены в соответствии с брендбуком Заказчика; HD качество.

Все видеоматериалы передаются Заказчику и не могут быть использованы без согласия Заказчика.

Сценарий и формат использования образовательного пакета для массового обучения согласовывается с заказчиком.

Разработка образовательных пакетов и материалов, сопутствующих обучению, для сотрудников других подразделений, взаимодействующих с клиентом.

Программа очного обучения включает следующие модули, но не ограничивается ими:

Качество печатных материалов должно удовлетворять следующим критериям:

Все электронные документы предоставляются в формате pdf, соответствуют брендбуку Заказчика.

Печатные материалы включены в стоимость образовательного пакета.

Видеоматериалы:

Качество видеоматериалов должно удовлетворять следующим критериям:

все видеоматериалы должны быть выполнены в соответствии с брендбуком Заказчика; HD качество.

Все видеоматериалы передаются Заказчику и не могут быть использованы без согласия Заказчика.

Разработка образовательных пакетов и материалов, сопутствующих обучению, для руководителей.

Программа очного обучения включает следующие модули, но не ограничивается ими:

Качество печатных материалов должно удовлетворять следующим критериям:

Все электронные документы предоставляются в формате pdf, соответствуют брендбуку Заказчика.

Печатные материалы включены в стоимость образовательного пакета.

Видеоматериалы:

Качество видеоматериалов должно удовлетворять следующим критериям:

все видеоматериалы должны быть выполнены в соответствии с брендбуком Заказчика; HD качество.

Все видеоматериалы передаются Заказчику и не могут быть использованы без согласия Заказчика.

Для руководителей предусматривается вариативность программы обучения: помимо работы в формате очного тренинга предусматривается работа в формате WorkShop. Формат workshop может быть очным и дистанционным (с использованием видеоконференцсвязи). Количество сотрудников, принимающих участие в мероприятии не может превышать 30. Мероприятия проводятся по запросу Заказчика. Дата и формат согласуются заказчиком и исполнителем. Материалы, разработанные для WorkShop, включаются в образовательный пакет.

Проведение массового обучения сотрудников

Срок оказания Услуг: до окончания срока действия Договора.

Объем оказания услуг:

не более 128 групп сотрудников подразделений продаж сегмента В2В; не более 120 групп сотрудников подразделений продаж сегмента В2В; не более 40 групп руководителей.

Место оказания Услуг: на территории Российской Федерации в соответствии с Заявкой.

Результат оказания Услуг: сотрудники обучены, в соответствии с разработанными программами обучения. Среднее значение по анкетам обратной связи по блокам «полезность обучения» и «работа тренера» не ниже 4,5 (из 5 возможных). Средний уровень прохождения итогового теста сотрудниками не ниже 80%.

Состав работ:

Отбор тренеров для проведения обучения Проведение обучения сотрудников Подготовка и печать всех сопутствующих материалов Проведение подготовительных и сопровождающих мероприятий
Отбор тренеров для проведения обучения.

Заказчик оставляет за собой право на отбор и исключение из обучения тренеров Исполнителя. Минимальные критерии включают:

Опыт проведения тренингов для крупных и территориально распределённых компаний (в соответствии с резюме и подтверждением данной информации представителями компаний). Опыт работы в продажах в сегменте В2В (в соответствии с резюме и подтверждением данной информации представителями компаний). Прохождение демотренинга. В процессе демотренинга представители Заказчика отслеживают следующие критерии: работу с группой, структурированность изложения материала тренинга, владение материалом тренинга, работа с вовлеченностью и сопротивлениям аудитории. Отсутствие возражений со стороны Заказчика по кандидатуре тренера (в случае, если тренер ранее участвовал у проектах Заказчика).

Дополнительные критерии отбора тренеров Исполнителя согласуются с представителем Исполнителя и Заказчика. В случае если тренер Исполнителя не соответствует заявленным критериям и/или наличия отрицательной обратной связи в ходе/по итогам обучения, исполнитель обязан предложить другого тренера в течение 3 (трех) рабочих дней.

Для обеспечения целостности подхода к обучению на территории Макрорегионального филиала тренинги, подготовительные и сопровождающие мероприятия проводятся 1-3 тренерами, закрепленными за данным Макрорегиональным филиалом. Закрепление тренеров проводится по согласованию Исполнителя и Заказчика. В случае замены тренера со стороны Исполнителя кандидатуры новых тренеров согласуются отдельно в течение 5 (пяти) рабочих дней в соответствии с процедурой отбора.

Проведение обучения сотрудников.

Формат очных групповых тренингов:

минимальная численность группы – 8 человек, максимальная численность не превышает 15 человек. программа обучения выбирается в соответствии с категорией группы. Категория группе присваивается по согласованию Исполнителя и Заказчика. длительность 1 (одного) очного тренинга не может быть менее 1 (одного) и более 2 (двух) дней обучения. место проведения обучения и список участников обучения определяется Заказчиком в соответствующей Заявке на оказание услуг.

Формат смешанного обучения:

смешанное обучение включает проведение обучения в формате очного тренинга и по средством вебинара. длительность смешанного обучения и распределение часов между очным тренингом и вебинаром определяется в зависимости от поставленной задачи и согласовывается с Заказчиком отдельно. Продолжительность вебинара при этом не превышает 16 (шестнадцать) часов.

Для проведения обучения Исполнитель готовит и распечатывает сопутствующие материалы, необходимые для проведения тренинга (презентации, раздаточный материал, рабочие тетради, анкеты обратной связи). Формат сопутствующих материалов согласовывается с Заказчиком.

Обучение сотрудников проводиться в два этапа:

1. Пилотное обучение. Пилотное обучение проводиться с целью сбора обратной связи от сотрудников по программам обучения и сопутствующим материалам. В соответствии с полученной информацией Исполнитель корректирует программы обучения и сопутствующие материалы в срок не позднее 5 (пяти) рабочих дней. Количество групп для пилотного обучения не превышает 20.

2. Массовое обучение. Массовое обучение проводиться только после корректировки программ обучения и сопутствующих материалов по комментариям Заказчика. Все скорректированные материалы согласуются с заказчиком.

Обучение сотрудников проводиться на территории Российской Федерации. Длительность и формат обучения на этапах пилотного и массового обучения выбирается в зависимости от категории сотрудников и согласуется с Заказчиком.

Подготовка и печать всех сопутствующих материалов

Качество печатных материалов должно удовлетворять следующим критериям:

Все электронные документы предоставляются в формате pdf, соответствуют брендбуку Заказчика.

Количество материалов соответствует количеству участников тренинга или определяется по согласованию с Заказчиком. Печатные материалы включены в стоимость тренинга и предоставляются Исполнителем.

Проведение подготовительных и сопровождающих мероприятий

Для обеспечения эффективности обучения в соответствии с заявленными целями для различных целевых групп могут проводиться подготовительные мероприятия с целью коммуникации целей и задач проекта и тренинга. По запросу Заказчика тренер и/или методолог и/или представитель Исполнителя принимают участие в мероприятии для обеспечения методологической поддержки Заказчика и ответов на вопросы сотрудников Заказчика, связанных с «Книгой клиента», входным и итоговым тестированиями, а так же непосредственно тренингом. Мероприятия могут проводиться в формате вебинара и/или посредством видеоконференцсвязи, аудиоконференцсвязи. Количество подготовительных мероприятий не превышает количество тренингов.

По итогам обучения могут проводиться сопровождающие мероприятия с целью закрепления/отработки полученных на тренинге знаний/навыков, дополнительной коммуникации по целям и задачам проекта и тренингов, сбора обратной связи, корректировки программ обучения, сопутствующих материалов. По запросу Заказчика тренер и/или методолог и/или представитель Исполнителя принимают участие в мероприятии для обеспечения методологической поддержки Заказчика и ответов на вопросы сотрудников Заказчика. Мероприятия могут проводиться в очном формате и/или посредством видеоконференцсвязи, аудиоконференцсвязи. Количество подготовительных мероприятий не превышает количество тренингов.

Оказание консультационных услуг

Срок оказания Услуг: до окончания срока действия Договора.

Объем оказания услуг: не более 30 консультационных дней.

Место оказания Услуг: на территории Российской Федерации в соответствии с Заявкой.

Состав работ:

Консультации сотрудников Заказчика по вопросам коммуникации, внедрения системы клиентоориентированности. Консультации сотрудников, участвующим в проекте. Другие мероприятия и услуги, связанные с сопровождением проекта.
Консультации сотрудников Заказчика по вопросам коммуникации, внедрения системы клиентоориентированности

Консультации могут проводиться как в дистанционном (аудиоконференцсвязь, видеоконференц связь), так и очном формате. Консультации могут проводить тренера, проводившие обучение, и/или методологи, участвовавшие в разработке «Книги Клиента», учебно-методических материалов и программ обучения. Консультации включают в себя проработку вопросов, связанных с:

методологией продаж и клиентоориентированностью, трансляцией методологии продаж и клиентоориентированность сотрудникам, внедрением и мониторингом соблюдения стандартов продаж и клиентоориентированности.

Результат оказания Услуг:

По результатам консультации методолог/тренер формирует отчет. Отчет включает в себя:

Фио сотрудника Заказчика Дата проведения консультации и ее длительность Темы, которые обсуждались Рекомендации тренера
Консультации сотрудников, участвующим в проекте

Консультации могут проводиться как в дистанционном (аудиоконференцсвязь, видеоконференц связь), так и очном формате. Консультации проводит тренер, проводивших обучение. Консультации включают в себя проработку вопросов, связанных с:

методологией продаж и клиентоориентированностью, трансляцией методологии продаж и клиентоориентированность подчиненным, мониторингом соблюдения стандартов продаж и клиентоориентированности, другие вопросы, касающиеся содержания или организации прошедшего обучения, и вопросы, сопутствующие системе продаж и ее трансляции и поддержания.

Результат оказания Услуг:

По результатам консультации методолог/тренер формирует отчет. Отчет включает в себя:

Фио сотрудника Заказчика Дата проведения консультации и ее длительность Темы, которые обсуждались Рекомендации тренера
Другие мероприятия и услуги, связанные с сопровождением проекта

К другим мероприятиям относятся: запросы на дополнительные встречи с представителями Заказчика по вопросам внедрения и исследования клиентских путей, доработки технического задания для разработки информационной системы взаимоотношений с клиентами, методологическое сопровождение разработки интерактивных курсов для развития сотрудников, доработки учебно-методических материалов для передачи в систему дистанционного обучение, передача тренингов сотрудникам Заказчика и др. вопросы, связанные с внедрением разработанных подходов и технологий клиентоориентированности.

Результат оказания Услуг: по результатам оказания услуг формируется отчет, который содержит наименование, содержание, дату оказания услуги.

Оплата командировочных затрат

Расходы Исполнителя на проезд и проживание оплачиваются Заказчиком по факту предоставления отчетных документов, подтверждающие факт приезда к месту оказания Услуг, определенном в Заявке. Проживание в гостинице не должно быть дороже 5 000 (пяти тысяч рублей 00 копеек) рублей в сутки на человека. Авиаперелеты должны осуществляться классом «Эконом», железнодорожные переезды должны осуществляться следующими классами: Э – эконом-класс, 2Э - эконом–класс (с услугами, кондиционером), 2Е – эконом–класс в сидячих вагонах (с услугами, кондиционером), 2К – купейный (вагон без услуг), 2С – сидячий вагон (без услуг, с кондиционером), 3О – общий (без услуг), 3П – плацкартный (без услуг). Оплата такси, билетов на аэроэкспресс, а так же выплата суточных не включаются в оплату командировок Заказчиком.

Итого по расходам на проезд и проживание определяется путем перемножения количества человек от Исполнителя на стоимость проезда и проживания на одного человека за одни сутки и на количество дней проживания одного человека в месте оказания Услуг. Количество дней проживания в месте оказания Услуг не может быть меньше продолжительности оказания Услуг. Максимальное количество дней проживания не может превышать продолжительность оказания Услуг более чем на 3 (три) рабочих дня. Количество человек от Исполнителя не может превышать 2 (двух) по каждому пункту Услуг.

Этапы проекта и план график

№	Этап	Максимальная длительность
1	Разработка и печать контента «Книги Клиента»
1.1	разработка контента	Не более 5 недель
1.2	печать контента	Не более 3 недель, не ранее окончания этапа 1.1
2	Разработка программ обучения, учебно-методических и сопровождающих обучение материалов	Не более 5 недель
3	Проведение массового обучения сотрудников
3.1	руководители (пилот)	Не более 3 недель, не ранее окончания этапа №2
3.2	руководители (массовое)	Не ранее окончания этапа 3.1, но не позднее 20.12.17
3.3	сотрудники подразделений продаж сегмента В2В (пилот)	Не более 3 недель, не ранее окончания этапа №2
3.4	сотрудники подразделений продаж сегмента В2В (массовое)	Не ранее окончания этапа 3.4, но не позднее 20.12.17
3.5	сотрудники других подразделений, взаимодействующих с клиентом (пилот)	Не более 3 недель, не ранее окончания этапа №2
3.6	сотрудники других подразделений, взаимодействующих с клиентом (массовое)	Не ранее окончания этапа 3.6, но не позднее 20.12.17
4	Оказание консалтинговых услуг	В течение срока действия договора, но не позднее 28.12.17

Все услуги должны быть оказаны не позднее 28.12.17

Участник

Согласовано

Комментарии

Партнерка на США и Канаду по недвижимости, выплаты в крипто

Домашний очаг

Справочная информация

Техника

Общество

Образование и наука

Мир

Бизнес и финансы