"Кто говорит? - Слон!"
"Кто говорит? - Слон!"
Телефон и радио так прочно вошли в нашу жизнь, что современному человеку трудно даже представить, как люди обходились без них раньше. И поскольку телефон – одно из средств общения, назвали мы сегодняшнее занятие «Кто говорит? – Слон!».
--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2
Начнем с небольшой исторической справки.
Идея передачи звукового сигнала на расстояние пришла в голову уроженцу Флоренции Антонио Меуччи.
Ещё в середине 19 века он пришёл к выводу, что звуковые вибрации можно превращать в электрические сигналы и передавать на расстояние с помощью проводов. В 1871 г. Меуччи подал заявку на своё изобретение. Но из-за финансовых проблем не смог завершить окончательную регистрацию патентных документов. Компания, которой за небольшие деньги Антонио продал все свои разработки, долгое время не проявляла интереса к изобретению. А в 1874 г. и вовсе заявила, что документы утеряны. В 1876 г. Меуччи узнал из газет, что патент на изобретение телефона выдан другому человеку. И только в начале XXI в. нижняя палата конгресса США приняла резолюцию о необходимости признать заслугу Меуччи в деле изобретения телефона.
Как же так получилось? Два американца одновременно пришли к открытию «эффекта телефонирования». Одним из них был Элайша Грей, вторым — Александр Белл. Александр Грэхем Белл работал в Бостоне с плохо слышащими и страдавшими дефектами речи людьми, поэтому по роду своей работы должен был хорошо знать акустику и к тому же обладать острым слухом. Оба они подали заявки на изобретение принципа телефонирования в один и тот же день — 14 февраля 1876 года, хотя ни один, ни другой не располагали на тот момент действующим телефонным аппаратом. Так сложилось, что всего 2 часа разницы принесли Беллу славу, деньги и мировое признание, а Грею — проигранный судебный процесс и забвение.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
Самые первые аппараты для переговоров на расстоянии были совсем непохожи на аппараты современные. Поначалу многим вообще казалось, что это просто бесполезная забава, игрушка. Сложно представить, но даже любимый всеми Шерлок Холмс не сразу освоил эту техническую новинку. Вот, как выглядел процесс общения. Смотрим отрывок из к/ф.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
Кого же просили Холмс и Ватсон найти Майкрофта Холмса сначала в его квартире, а потом во Дворце??? Телефонистку. На первых телефонных станциях работали однопроводные абонентские линии, перед телефонисткой стояли доски на 50 номеров каждая. Подключение производилось вручную. Причем, одновременно работали несколько телефонисток, соединявших абонентов. Вследствие громких разговоров на станции царили шум и неразбериха, часто возникали ошибки в соединении. В России первые телефонные станции заработали в июле 1882 года, в Петербурге, Москве, Одессе и Риге.
Первый аппарат назывался телектрофон - говорящий телеграф. Только позднее он стал называться привычным для нас словом – «телефон».
----------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
Во всем мире есть немало музеев, где представлены модели телефонов, с самого начала и до сегодняшнего времени. Вы видите, как "настольный телефон - коммутатор" 1905 года и "телефон-коммутатор с выходом в городскую АТС" 1925 года - со временем изменились. Сначала аппараты были достаточно громоздкими, сейчас телефон стал значительно меньше размером. Для набора номера использовался диск. Потом телефоны стали кнопочными, а потом и вовсе радиотелефонами и телефонами мобильными.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6
Мобильные телефоны распространены практически во всех странах мира. Аналитическое агентство Nielsen опросило жителей 10 стран, и получилась такая статистика: В Италии 97% населения старше 16 лет имеют телефон, примерно столько же мобильных пользователей в Великобритании. Зато в России мобильником владеют 98% людей, в Южной Корее — 99%. В США, как ни странно, обладателей телефонов меньше — 94%, в Австралии — и вовсе 86%, в Бразилии — 84%, а в Китае — 89%.
(Многие владельцы мобильных телефонов предпочитают иметь несколько устройств, чтобы работать с разными сотовыми операторами и разделять рабочие и личные звонки. В России 51% пользователей имеют два и более мобильных телефона. В Бразилии несколько телефонов имеют 48% людей, в Китае — 36%. В развитых странах люди предпочитают иметь один телефон: так, в Италии несколько мобильников имеют 35% пользователей, в Австралии — 20%, в США — 17%, в Великобритании и Южной Корее — по 16%. Не любят обладать несколькими телефонами и в Турции — там два и более мобильника имеют лишь 7% пользователей.)
Британские психологи определили, что идеальный телефонный разговор с близкими людьми должен длиться около десяти минут. Как показал опрос, в котором приняли участие более двух тысяч человек, этого времени обычно с лихвой хватает, чтобы поделиться последними новостями и обсудить совместные планы.
Как выяснилось, чаще всего люди обсуждают по телефону свои семейные проблемы и новости из жизни друзей. На эти темы обычно уходит треть разговора. Еще около минуты мы тратим на рассказы о своей работе. Чуть более десяти секунд длится глубокомысленное молчание.
Еще одна интересная новость от британских психологов: они выяснили, что женщины в среднем проводят у телефона около пяти лет своей жизни. Из них два года дамы говорят неправду. Вот такая статистика...
-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7
Поскольку времени на разговоры по телефону у нас уходит много, поучимся делать это правильно.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8
Рассмотрим такую ситуацию: девочка звонит подружке, а трубку берет мама подружки.... Как должна была вести себя Маша, что говорить? Обсудим.
Конечно же, первым делом надо поздороваться - ведь разговор по телефону должен вестись так, как будто вы только что встретились. Даже если вы перед этим виделись.
Поскольку это телефон, а не видеофон, человек на том конце беседы вас не видит и абсолютно не обязан по голосу угадывать, кто вы. Поэтому надо назвать себя, объяснить, кто вы. Так поступают вежливые люди.
Суть дела, зачем вы позвонили, надо излагать по возможности кратко. Ведь вы могли оторвать человека от более важных дел.
Обязательно поблагодарите человека, ведь он уделил вам время. И вежливо попрощайтесь.
Перед вами примерная схема разговора, а вот и сам разговор, точнее, каким он должен был быть. Так намного лучше, не правда ли?
------------------------------------------------------------------------------------------------------ 9
Не заметили, мы называли: приветствие, благодарность, прощание.. что вам это напомнило? Правильно, речевой этикет. И я вам покажу подсказки, напоминалки...
Смотрите, один столбик не заполнен. А что там будет, попробуем определить.
задание 1. Один читает текст, но так, чтобы второй обязательно понял и мог повторить. Второму строго-настрого запрещено говорить хоть что-то, он стоит спиной к первому (нет визуального контакта).
первого спрашиваем: комфортно ли тебе было? уверен ли ты, что собеседник все расслышал и понял правильно?... (подвести ребят к мысли, что необходима обратная связь).
Конечно, когда не видишь лица собеседника, трудно понять его отношение к разговору, если он никак не реагирует. Показать внимание можно очень просто: угу, ага (по-приятельски), а чтобы красиво звучало, "да-да", "конечно", "интересно", "ну да", "согласен", "надо же"...
-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10
Задание 2. Надеюсь, вы вспомнили формулы речевого этикета, потому что сейчас я предлагаю вам поиграть в футбол. Но вы будете не полевыми игроками, а судьями. Я озвучиваю отрывок из телефонного разговора, если все правильно, "игра идет дальше", если нарушение - вы показываете карточку, желтую или красную.
Желтая карточка - когда фразу можно исправить, красная - так говорить нельзя. Например, "Здрасьте, Вову позовите". Это карточка желтая: человек поздоровался и очень лаконично изложил суть дела, хотя и сделал это некрасиво. Но можно исправить: "Здравствуйте, это Петя. Позовите, пожалуйста, Вову". Ситуация вторая: мальчик набрал номер и говорит: "Але!" За это нарушение только красная карточка. Потому что никогда, ни при каких обстоятельствах тот, кто звонит, не говорит "Але".
1. Вы дозвонились до человека. Он ответил "Я занят" и бросил трубку. (красная) Этикет не допускает такого ответа на звонок: говорить можно "да", "слушаю", "алло".
2. "Алло! Привет, Сергей. Извини, я сейчас очень занят, не мог бы ты перезвонить мне минут через 40?" - Тут все разумно и достаточно вежливо, нарушений нет.
3. "Здравствуйте, позовите, пожалуйста, Анну". "Здесь нет таких". "Ой, а куда я попал?" (желтая) Начало было неплохим. Однако, нельзя спрашивать, куда попали - человек не обязан вам это сообщать. Логичнее уточнить: это номер такой-то? Услышав "нет", надо сказать "извините". Ситуация частая, обыденная, поэтому в долгие объяснения и извинения ввязываться ни к чему.
4. Начало разговора: "Алло!" В ответ: "Ой, а кто это?" (красная). Спрашивать, кто с вами говорит - верх невоспитанности.
5. Во время разговора возникает такая ситуация: "Слушай, а нет ли у тебя номера телефона Елены Никаноровны?" "Есть, записывай...8-926-987...и т. д." (красная) Нельзя давать чужой номер телефона, если его владелец вас об этом не просил. Лучше ответить так: "Я ей передам, что ты звонил, у нее есть твой номер?".
6. «Позовите, пожалуйста, Ваню» «Его сейчас нет, перезвоните через пару часов» «Ага, ладно». (желтая) Вместо «ага, ладно» лучше сказать «Спасибо, до свидания».
7. Мальчик звонит своему другу. Разговор начался так: «Представляешь, иду я сейчас…» (красная). Даже при условии, что это близкий друг, необходимо поздороваться и представиться. И только потом начинать свой рассказ. И дело не только в том, что вас могли не узнать по голосу, но и в том, что человек до телефонного звонка был чем-то занят. А значит, ему нужно хотя бы несколько секунд на то, чтобы переключить внимание на телефонный разговор.
8. «Добрый день! Это звонит подруга Кати. Будьте любезны, если Вас не очень затруднит, попросите, пожалуйста, ее к телефону.» (желтая) Все хорошо в меру.
--------------------------------------------------------------------------------------------------- 11
Помните, что своим телефонным звонком вы отрываете кого-то от чего-то.
---------------------------------------------------------------------------------------------------- 12, 13
Психологи и авторы тренингов телефонных переговоров дают следующие советы.
------------------------------------------------------------------------------------------------------ 14
Не забывайте о таких простых, но очень важных словах.
--------------------------------------------------------------------------------------------------- 15
Напоследок хотелось бы сказать, телефон – вещь очень полезная, но она не заменит живого общения. Встречайтесь друг с другом, разговаривайте, обсуждайте дела. Чтобы не получилось, как в «Ералаше»…
Доп. материал для самоконтроля. Дается детям домой.
ТЕСТ на умение вести телефонный диалог.
Если вы всегда соблюдаете данное правило, запишите себе 2 балла, иногда - 1, никогда - 0 баллов, а затем подсчитайте количество баллов. Отвечайте честно.
- Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности. Готовясь к телефонному разговору, стараюсь быть кратким. Добившись соединения по телефону, называю себя. Если я «не туда попал», извинюсь, я не положу молча трубку. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку. Стараюсь говорить спокойно, «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то расстроен. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону, время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами. Если кто-то из домашних, которого спрашивают по телефону, отсутствует, узнаю, что ему передать. Если во время моей беседы с гостем звонит телефон, я прошу перезвонить позже. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить. В присутствии домашних стараюсь говорить по телефону вполголоса.
Ключ к тесту: 20 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонного общения; 16- 19 баллов – в целом вы владеете искусством телефонного разговора, но есть необходимость совершенствоваться; менее 16 баллов – целесообразно еще раз изучить правила телефонного общения.
