Городская акция «Неделя качества социальных услуг»

Городская акция «Неделя качества социальных услуг»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        3

ВЫВОДЫ И ОБОБЩЕНИЯ        4

СОЦИАЛЬНЫЙ ПОРТРЕТ ПОСЕТИТЕЛЕЙ МУЗЕЕВ        6

Место музеев в структуре свободного времени горожан        10

«Как Вы предпочитаете проводить свое свободное время?»        10

«Какие мероприятия и учреждения культуры Вы чаще всего посещаете?»        11

«Как часто Вы посещаете музеи?»        12

«А какие именно музеи города и как часто Вы посещаете?»        13

«Если Вы не посещали в течение длительного периода времени музеи, укажите по какой причине»        14

Цель посещения и источники информации о мероприятиях, проводимых музеями        15

«Какова цель Вашего посещения музея?»        15

«С кем Вы пришли в музей?»        16

«Из каких источников Вы получили информацию о данном музее и проводимых в нем мероприятиях?»        17

Оценка посетителями музеев качества предоставляемых услуг        18

«В какой мере Вы удовлетворены результатами посещения данного музея?»        18

«Посетите ли Вы наш музей еще раз?»        19

«Если Вы посещали данный музей ранее, то как, по Вашему мнению, изменилась его работа за последнее время?»        20

«Оцените, пожалуйста, в какой мере Вы удовлетворены качеством предоставляемых услуг данным музеем»        21

Предложения горожан по улучшению работы музеев        22

«Ваши пожелания по работе музея»        22

«Какие новые услуги, по Вашему мнению, могли бы дополнить работу музеев?»        23

ОТВЕТЫ РЕСПОНДЕНТОВ НА ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ        24

Приложение. Линейное распределение ответов респондентов        26

Введение

В течение октября 2011 года специалистами департамента информационной политики администрации Красноярска совместно с Фондом «Общественное мнение - Красноярск» был проведен опрос посетителей в следующих муниципальных музеях города:

Красноярский музейно-выставочный центр; Музей «Мемориал Победы»; Музей художника ; Музей-усадьба ;

Общий объем выборочной совокупности составил 281 человек. Сбор первичной информации осуществлялся непосредственно по месту оказания услуг в музеях. Формулировки вопросов и варианты ответов изложены в редакции, предложенной респондентам.

Вся информация приведена в процентах от общего числа опрошенных. Результаты настоящего исследования сравниваются с данными, полученными в ходе опроса в 2009 году.

ВЫВОДЫ И ОБОБЩЕНИЯ

Результаты, полученные в ходе социологического опроса, позволяют сделать некоторые выводы и обобщения:

Данные опроса позволяют получить социальный портрет посетителя музея - участника опроса. Это преимущественно женщины (66,5%), имеющие высшее образование (51,2%). В разрезе социально-профессиональных групп музеи чаще посещают пенсионеры (33,8%), учащиеся, студенты (13,2%), представители интеллигенции (11,0%). Посетители музеев в свободное время предпочитают смотреть телевизор (61,9%), совершать прогулки (57,3%) и встречаться с друзьями (55,9%). Почти половина опрошенных респондентов (48,0%) выбрала посещение музеев, театров и концертов в качестве предпочтительного варианта проведения своего свободного времени. В 2009 году данную позицию отметили 41,1% опрошенных. Более половины опрошенных посетителей отметили, что посещают музеи постоянно (17,8%) и время от времени (42,7%). По сравнению с 2009 годом доля респондентов, постоянно посещающих музеи, выросла в три раза (с 5,7% до 17,8%). Около половины посетителей музея отметили, что не посещали музеи в течение длительного периода времени из-за нехватки свободного времени. Каждый четвертый опрошенный посетитель указал на нехватку информации о действующих выставках, экскурсиях в музеях. Ведущий мотив посещения музея – стремление повысить свой культурный уровень, получить новую информацию. Данную позицию отметили более половины опрошенных посетителей музея (54,6%). По сравнению с 2009 годом возросла доля посетителей, которые пришли в музей отдохнуть, провести свободное время, провести досуг с друзьями, семьей. Практически каждый третий опрошенный посетитель отметил, что пришел в музей вместе с друзьями (31,3%), а каждый четвертый – с семьей (26,3%) или один (23,5%). По сравнению с 2009 годом, среди опрошенных респондентов снизилось число посетителей, пришедших в музей с организованной экскурсионной группой. Наиболее распространенным источником информации о музее и проводимых в нем мероприятиях являются родственники, друзья и знакомые (35,6%). Также посетители отметили, что получают информацию в СМИ: по телевидению (20,6%), радио (17,1%), из газет (14,9%) и Интернета (12,5%). Подавляющее большинство посетителей музеев в целом удовлетворено результатами посещения музея (96,8%) и выразило желание посетить музей вновь (86,5%). 60% опрошенных посетителей считают, что работа музея за последнее время в той или иной степени улучшилась. В качестве пожеланий по работе музея посетители отметили необходимость открытия новых выставок, а также расширения рекламы мероприятий музея в СМИ и организации дней семейного, детского отдыха. Среди новых услуг, которые могли бы дополнить работу музеев, посетители называли проведение встреч известных деятелей культуры с населением, организацию мастер-классов художественного творчества, а также составление родословной.

СОЦИАЛЬНЫЙ ПОРТРЕТ ПОСЕТИТЕЛЕЙ МУЗЕЕВ

Пол и возраст

Образование

Род занятий

Уровень доходов

Место музеев в структуре свободного времени горожан

Как Вы предпочитаете проводить свое свободное время?

Какие мероприятия и учреждения культуры Вы чаще всего посещаете?

Как часто Вы посещаете музеи?

А какие именно музеи города и как часто Вы посещаете?

Если Вы не посещали в течение длительного периода времени музеи, укажите по какой причине?

Цели посещения, источники информации о мероприятиях музеев

Какова цель Вашего посещения музея?

С кем Вы пришли в музей?

Из каких источников Вы получили информацию о данном музее и проводимых в нем мероприятиях?

Оценка качества предоставляемых услуг

В какой мере Вы удовлетворены результатами посещения данного музея?

Посетите ли Вы наш музей еще раз?

Если Вы посещали данный музей ранее, то как, по Вашему мнению, изменилась его работа за последнее время?

Оцените, пожалуйста, в какой мере Вы удовлетворены качеством предоставляемых услуг данным музеем

Предложения по улучшению работы музеев

Ваши пожелания по работе музея

Какие новые услуги, по Вашему мнению, могли бы дополнить работу музеев?

ОТВЕТЫ РЕСПОНДЕНТОВ НА ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Всем посетителям был задан ряд открытых вопросов. Анализ полученной информации позволяет классифицировать все ответы респондентов на несколько смысловых групп. Ниже приведены результаты этой классификации.

«Какие экспозиции, мероприятия музея привлекли Ваше внимание?»

На вопрос ответили 202 участника или 71,6% от общего количества опрошенных.

Категория	Дословные высказывания
Экспозиции, посвященные Великой Отечественной войне	Театральная зарисовка к 9 мая; блокада Ленинграда и лекция по этой теме; Брестская крепость; быт советской армии; военная техника; оружие; манекены солдат; оружие; форма; песни людей; письма с фронта; предметы войны; документы; предметы войны; танки; техника; творчество ветеранов; школьников.
Декоративно-прикладное творчество	Береста; выставка декоративно-прикладного творчества; выставка из сундуков; выставка кукол; поделки оригами; вышивка; вышивка бисером; вышивка крестом; работа с природными материалами; кружева; работа на коклюшках, с природным материалом.
Предметы старины	Усадьба, быт; предметы утвари; мебель семьи Суриковых; вещи того времени; фотографии; документы тех лет; мебель; усадьба; двор; кухня; кухонная утварь; личные вещи Сурикова; подлинная мебель; предметы старины; экспозиция жилых комнат.
Художественная выставка	Картины; виды города; выставка; выставка "Многогранность" в апреле 2011; выставка "Осенний вальс"; выставка Врублевского; выставка Ряузова; выставки молодых художников; город глазами художника; город на Енисее; городские пейзажи; живопись; картины; картины Субботиной; семейные выставки семьи Ряузовых.
Другое	День рождения Прасковьи; Прасковьин день; штурм снежного города; квест для детей; выставки для детей; выставка для старшего поколения.

«А что более всего понравилось Вам в данном музее?»

На вопрос ответили 204 участника или 72,6% от общего количества опрошенных.

Категория	Дословные высказывания
Экспозиция, выставка	Интересные экспозиции; экспонаты; вещи Сурикова; выставка; бисероплетение; вышивка; Брестская крепость; все картины; выставки начинающих художников; выступление художественных коллективов; вязание на коклюшках, вышивки; декоративно-прикладное искусство; двор; усадьба; быт; картины; воссозданный быт Суриковых; интересные выставки;  картины Сурикова; фотографии; памятники; сама экспозиция; этюды и маленькие работы; разнообразие выставок; разнообразие экспозиций выполненных пенсионерами; живопись; книги памяти; ручные вышивки; работы из природного материала; старинная мебель; печи; рукоделие; экспозиция из сундуков, зал акварелей; экспозиция посвященная блокаде.
Отношение сотрудников музея	Вежливость персонала; внимательное отношение сотрудников; культура обслуживания; доброжелательность, предупредительность сотрудников музея; отношение работников музея, их внимание к посетителям; отношение работников музея, их внимание к посетителям.
Экскурсия	Информативность; информация музейного смотрителя; работа экскурсовода; интересная экскурсия детям; рассказ экскурсовода; экскурсия; хранительница музея.
Атмосфера музея	Атмосфера и оформление витрин; атмосфера уютного жилого дома; чистота; обстановка; воссозданная атмосфера; общение; приятная атмосфера и уют; теплота.
Все; все отлично	Все; все замечательно; все очень интересно

Приложение

Линейное распределение ответов респондентов

Как Вы предпочитаете проводить свое свободное время?	2009	2011
Смотрю телевизор	43,3	61,9
Совершаю прогулки	44,7	57,3
Встречаюсь с друзьями	48,2	55,9
Посещаю театры, музеи, концерты	41,1	48,0
Читаю книги, периодическую литературу	60,3	46,3
Слушаю музыку	32,6	40,6
Занимаюсь с детьми	38,3	29,5
Занимаюсь художественным творчеством	17,0	23,8
Другие занятия	6,4	-
Затрудняюсь ответить	1,4	11,0
ВСЕГО	333,3	374,3

Какие мероприятия и учреждения культуры Вы чаще всего посещаете?	2009	2011
Музеи	36,2	47,3
Театры	43,3	45,9
Выставки (художественные, прикладного творчества и т. д.)	37,6	40,9
Кинотеатры	37,6	39,9
Концерты классической музыки	8,5	16,4
Концерты эстрадной музыки	12,8	12,8
Дискотеки	8,5	7,5
Практически не посещаю	11,3	3,9
Затрудняюсь ответить	4,3	3,6
Другое	2,1	2,8
ВСЕГО	202,2	221,0

Как часто Вы посещаете музеи?	2009	2011
Постоянно	5,7	17,8
Время от времени	43,3	42,7
Редко	33,3	23,1
Практически не посещаю	16,3	9,3
Затрудняюсь ответить	1,4	7,1
ВСЕГО	100,0	100,0

Если Вы не посещали в течение длительного периода времени музеи, укажите по какой причине?	2009	2011
Не хватает свободного времени	46,8	45,3
Не хватает подробной информации о действующих выставках, экскурсиях в музеях	24,1	26,5
Просто не было желания	7,1	13,2
Не хватает на это денег	6,4	4,7
Не с кем оставить детей (или какого-то другого нуждающегося в уходе родственника)	1,4	4,7
Другое	5,0	2,6
Затрудняюсь ответить	17,7	14,1
Нет ответа	2,1	-
ВСЕГО	110,6	111,1

Какова цель Вашего посещения музея?	2009	2011
Стремление повысить свой культурный уровень, получить новую информацию	50,3	54,6
Желание отдохнуть и провести свободное время	23,0	36,1
Проведение досуга с друзьями, семьей	10,3	21,4
Образование  ребенка, внука	10,7	13,9
Школьная экскурсия	22,0	3,9
Другое	5,3	1,4
Затрудняюсь ответить	8,0	4,3
ВСЕГО	129,7	135,6

Из каких источников Вы получили информацию о данном музее и проводимых в нем мероприятиях?	2009	2011
Родственники, друзья, знакомые	23,4	35,6
Телевидение	20,6	19,2
Радио	7,8	17,1
Газеты	23,4	14,9
Интернет	5,7	12,5
Школа, институт	16,3	11,0
Рекламные плакаты на улицах, в общественных местах	21,3	6,8
Еженедельная афиша главного управления культуры	5,7	3,6
Другое	2,8	6,4
Затрудняюсь ответить	22,7	9,6
Нет ответа	0,7	-
ВСЕГО	150,4	136,7

С кем Вы пришли в музей?	2009	2011
С друзьями	20,6	31,3
С семьей	14,9	26,3
Один	13,5	23,5
С ребенком	9,9	10,3
С экскурсионной группой	29,1	8,5
Другое	12,8	0,0
Нет ответа	3,5	-
ВСЕГО	104,3	99,9

В какой мере Вы удовлетворены результатами посещения данного музея?	2009	2011
Полностью удовлетворен	80,0	85,4
Частично удовлетворен	13,3	11,4
Не удовлетворен	0,3	0,0
Затрудняюсь ответить	6,3	3,2
ВСЕГО	100,0	100,0

Если вы посещали данный музей ранее, то как, по Вашему мнению, изменилась его работа за последнее время?	2009	2011
Улучшилась	22,3	40,0
Скорее улучшилась	12,0	20,0
Осталась на прежнем уровне	10,3	12,7
Скорее ухудшилась	0,3	0,7
Ухудшилась	19,0	0,0
Затрудняюсь ответить	26,7	26,5
Нет ответа	9,3	-
ВСЕГО	100,0	99,9

Посетите ли Вы наш музей еще раз?	2009	2011
Да	63,7	67,6
Да, и не раз	15,0	18,9
Скорее нет	4,3	1,8
Точно нет	2,0	0,7
Затрудняюсь ответить	15,0	11,0
ВСЕГО	100,0	100,0

Ваши пожелания по работе музея:	2009	2011
Открытие новых выставок	60,0	55,2
Расширение рекламы мероприятий музея в СМИ	27,7	29,9
Организация дней семейного, детского отдыха	7,0	24,2
Работа музея в выходные дни	8,0	13,9
Создание ролевых интерактивных мероприятий	9,0	11,0
Продление режима работы музея в вечернее время	5,0	8,9
Другое	1,0	2,1
Затрудняюсь ответить	16,3	17,8
Нет ответа	1,3	0,0
ВСЕГО	135,3	163,0

Какие новые услуги, по Вашему мнению, могли бы дополнить работу музеев?	2009	2011
Проведение встреч известных деятелей культуры с населением	33,7	31,0
Организация мастер-классов по различным направлениям художественного творчества	21,3	29,9
Составление родословной	23,7	25,6
Организация фото-сессий в интерьерах музея	28,3	15,3
Историческая реконструкция светских раутов (организация музыкальных салонов, литературных гостиных)	6,7	14,6
Организация и проведение лекториев (в т. ч. выездных)	12,7	11,7
Организация свадеб	2,0	7,5
Другое	1,7	2,1
Затрудняюсь ответить	29,3	31,0
Нет ответа	2,0	0,0
ВСЕГО	161,3	168,7

Ваш пол:	2009	2011
Мужской	38,0	33,5
Женский	61,0	66,5
нет ответа	1,0
ВСЕГО	100,0	100,0

Ваш возраст?	2009	2011
16 - 24	58,7	21,4
25 - 35	11,0	17,8
36 - 50	15,3	20,6
51 - 60	4,7	23,1
свыше 60	8,7	17,1
Нет ответа	1,7	-
ВСЕГО	100,0	100,0

Образование:	2009	2011
Начальное, неполное среднее	4,7	0,7
Среднее	19,3	5,3
Среднее специальное	23,3	20,6
Незаконченное высшее	20,0	22,1
Высшее	29,3	51,2
Нет ответа	3,3	-
ВСЕГО	100,0	100,0

Если у вас высшее или незаконченное высшее образование, то какое?	2009	2011
Техническое	33,7	40,4
Гуманитарное	23,0	36,8
Медицинское	2,3	4,5
Юридическое	3,3	4,9
Экономическое	4,3	12,1
Иное	4,3	1,3
Нет ответа	28,0	-
ВСЕГО	99,0	100,0

Ваш род занятий:	2009	2011
Другая категория	1,0	1,1
Безработный, временно неработающий	0,7	1,8
Предприниматель	0,3	3,2
Руководитель предприятия, учреждения	5,7	3,2
Работник сферы обслуживания	3,0	3,9
Рабочий	1,3	3,9
Домохозяйка	0,3	4,6
Военнослужащий, работник правоохранительных органов, юстиции	0,7	5,7
Инженерно-технический работник	2,3	7,1
Служащий аппарата управления предприятия, учреждения	6,3	7,5
Представитель интеллигенции (образование, здравоохранение, культура)	13,7	11,0
Студент, учащийся	53,0	13,2
Пенсионер	8,7	33,8
Нет ответа	3,0	-
ВСЕГО	100,0	100,0

Как Вы оцениваете материальное положение своей семьи?	2009	2011
Живем за гранью бедности, не хватает даже на питание	1,0	2,1
Денег хватает только на питание	4,0	14,2
Живем нормально, но приходится экономить	49,7	50,5
Денег на жизнь хватает; особо не экономим	29,0	18,5
Достаточно состоятельны, чтобы хорошо жить	6,0	6,0
Затрудняюсь ответить	8,0	8,5
Нет ответа	2,3	-
ВСЕГО	100,0	99,8

Как Вы оцениваете качество предоставляемых услуг данным музеем	2011
Удовлетворен	Частично удовлетворен	Не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
Чистотой помещения	89,7	3,9	1,4	5
Оформлением помещения	87,5	6	0,7	5,7
Культурой обслуживания в данном учреждении	85,4	6	1,1	7,5
Стоимостью предоставляемых услуг	70,1	18,9	0,4	10,7
Наличием информационных табличек и указателей	60,9	17,4	4,3	17,4
Информацией о предоставляемых услугах в данном музее	60,5	21,7	3,9	13,9
Ассортиментом услуг	52,7	28,8	3,6	14,9
Возможностью получить информацию по телефону	52,3	19,9	3,2	24,6
Техническим оснащением музея	49,8	31	6,8	12,5
Возможностью получить информацию по интернету	31,3	11,7	8,2	48,8

Как Вы оцениваете качество предоставляемых услуг данным музеем	2009
Удовлетворен	Частично удовлетворен	Не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
Чистотой помещения	81,7	1,0	0,3	11,0
Оформлением помещения	77,0	5,0	0,7	11,7
Культурой обслуживания в данном учреждении	78,7	3,3	0,7	12,0
Стоимостью предоставляемых услуг	64,7	5,3	1,0	22,7
Наличием информационных табличек и указателей	56,3	12,0	2,3	22,3
Информацией о предоставляемых услугах в данном музее	56,3	13,0	1,7	22,0
Ассортиментом услуг	58,3	10,3	2,3	22,0
Возможностью получить информацию по телефону	38,3	11,0	3,3	37,7
Техническим оснащением музея	55,3	13,3	4,3	20,3
Возможностью получить информацию по интернету	36,7	9,0	2,7	41,0