Применение международных стандартов ИСО 9000 в гостиничной деятельности

Применение международных стандартов ИСО 9000 в гостиничной деятельности

Проблемы устойчивого развития туризма. Электронный журнал. 2015. - N 11.

Дальневосточный федеральный университет ©

АНАЛИТИЧЕСКИЕ ОБЗОРЫ И РЕФЕРАТИВНЫЕ СООБЩЕНИЯ

УДК 65.018

ПРИМЕНЕНИЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО 9000

В ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1,

Дальневосточный федеральный университет

APPLICATION OF THE ISO 9000 INTERNATIONAL STANDARDS

IN HOTEL ACTIVITY

A. L. Naumov, A. B. Kosolapov

Far Eastern Federal University

Резюме

Рассмотрена серия Международных стандартов – ИСО 9000 и основные направления их использования в индустрии гостеприимства. Качество гостиничных услуг стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; поэтому сертификация услуг нашла достаточно широкое применение в сфере гостеприимства. Применение стандартов системы качества стало одним из наиболее эффективных путей решения проблемы обеспечения качества услуг в гостиничных предприятиях.

Ключевые слова: ИСО 9000, стандарты качества, индустрия гостеприимства.

Abstract

A series of the International standards – ISO 9000 and the main directions of their use in the industry of hospitality is considered. Quality of hotel services became the defining factor of its competitiveness; therefore, certification of services found rather broad application in the sphere of hospitality. Application of standards of the quality system became one of the most effective solutions of a problem of ensuring quality of services in the hotel enterprises.

Keywords: ISO 9000, quality standards, industry of hospitality.

События нескольких последних десятилетий привели к тому, что качество продукции и услуг оказалось в фокусе напряженной международной конкуренции, а управление качеством стало важнейшей задачей, которую приходится решать компаниям. Достижение определенного уровня качества всегда было одной из приоритетных целей человеческого сообщества. Качество продукции стало своего рода щитом, защищающим безопасность и здоровье рода человеческого, а также стабильность окружающей среды.

Качество продукции приобретает все большее значение в связи с интеграцией рынка, научно-техническим прогрессом и, как следствие, постоянно возрастающими требованиями потребителей. В результате во всем мире стали разрабатываться системы качества продукции, которых на настоящий момент насчитывается уже несколько сотен. Их общей задачей является выпуск товаров и предоставление услуг, соответствующих требованиям потребителей по всем параметрам.

Актуальность анализа систем качества продукции связана с ее значимостью в современных рыночных условиях общемирового масштаба.

Целью публикации является детальное рассмотрение серии Международных стандартов – ИСО 9000 и их применение в индустрии гостеприимства.

Предметом настоящей работы является Международная система Стандартов ИСО 9000.

Объектом исследования выступают предприятия индустрии туризма.

Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным или предполагаемым требованиям.

Параметров, определяющих качество товара, большое множество, и для каждого они различны, следовательно, возникла необходимость развития такого течения в менеджменте, как управление качеством.

Управление качеством - это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла продукции, а также взаимодействием с внешней средой. Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т. е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством [1, с. 58].

В результате во всем мире стали разрабатываться системы качества продукции, которых на настоящий момент насчитывается уже несколько сотен. Их общей задачей является выпуск товаров, соответствующих требованиям потребителей по всем параметрам.

В теории управления качеством продукции выделяют следующие категории:

- объект управления - качество продукции, которое может включать как всю совокупность свойств, так и определенную их часть, группу или отдельное свойство;

- цель управления - поддержание уровня и состояния качества продукции в соответствии с экономическими интересами производителя (затратами, рентабельностью) и потребителя (уровнем благосостояния, модой и т. д.), а также требованиями безопасности и экологичности продукции;

- субъект управления - управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить дои уровня качества продукции;

- методы и средства управления - способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции [2, с. 116].

Итак, в связи с постоянно возрастающими требованиями покупателей основополагающим принципом любой системы качества является постоянное совершенствование качества продукции и соответственно управления качеством, так как иначе затраты на нее будут бессмысленными.

Показатель качества продукции - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям ее создания и эксплуатации или потребления. Существуют следующие показатели качества продукции: безопасность; надежность; функциональная пригодность; экологичность; эргономичность; эстетичность [3, с. 287].

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как целым, охватывая его полностью. Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества – это характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию: срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, дизайн.

Стандарт – нормативный документ по стандартизации, разработанный традиционно на базе согласия, характеризующийся отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон и утвержденный признанным органом (или представителем), в котором могут устанавливаться для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в конкретной области. Стандарты основываются на обобщенных результатах науки, техники и практическом опыте и направлены на достижение оптимальной пользы для общества [4, с. 302].

В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют с середины 70-х годов ХХ века. В первую очередь они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности: авиации, космонавтике, производстве военной техники и т. д.

Создание единообразного подхода к решению вопросов обеспечения качества, устранение различий и гармонизация требований на международном уровне было возложено на международную организацию по стандартизации ИСО, в частности на образованный технический комитет ТК 176 "Управление качеством и обеспечение качества". Применение стандартов на системы качества, разработанные в рамках комитета, впоследствии, стало одним из наиболее эффективных путей решения проблемы обеспечения качества продукции (работ, услуг) на предприятиях (организациях)[5, с. 269].

В 1985 г. специалистами ИСО/ТК 176 были представлены проекты пяти международных стандартов на системы качества. Уже в 1987 г. стандарты ввели в действие. В России три стандарта, а именно ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 были приняты в качестве национальных как ГОСТ 40.9001-88, ГОСТ 40.9002-88 и ГОСТ 40.9003-88. (введены в действие с 1 января 1989 г.) [6, с.312].

Постановлением Госстандарта России от 17.07.96 № 000 на основе пересмотренных стандартов ИСО введены ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96, ГОСТ Р ИСО 9003-96. Модели обеспечения качества, установленные в вышеперечисленных стандартах, представляют собой три четко различимые формы требований к системе качества, пригодные для демонстрации поставщиком своих возможностей и оценки этих возможностей внешними сторонами.

В настоящее время в Российской Федерации действуют следующие стандарты ИСО серии 9000 в системе менеджмента качества (таблица):

Стандарты серии ISO 9000 стали рабочим инструментом фирм и предприятий сферы услуг, государственных органов и учреждений науки и образования при построении системы качества и ее сертификации. Одной из задач реализации любой системы качества является достижение уверенности руководства предприятия, его клиентов и субподрядчиков в способности поставлять продукцию заданного качества в точно установленные контрактом сроки. В этой связи стандарты ISO 9000 часто применяются при заключении контрактов между фирмами в качестве основы для оценки соответствия качества продукции и услуг условиям договора. При этом наличие сертифицированной системы качества и использование ее элементов в предконтрактной проработке проекта считается одним из условий минимизации риска потерь от невыполнения условий контракта [7, с.171].

Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 г. и затем периодически обновлялся. Он содержал стандарты ISO 9000-9004, а также словарь терминов и определений ISO 8402.

В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает почти 25 стандартов (номера начинаются с 9000 и 10000).

В дальнейшем были внесены изменения в стандарты ISO серии 9000 и ISO 8402 для большего удобства пользования ими, после чего они имеют следующий состав.

ISO 8402: 1994 управление качеством и обеспечение качества. Словарь. В этом стандарте, в частности, дается определение качества как совокупности характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

ISO 9000: 1994 стандарты по управлению качеством и обеспечение качества. Они состоят из следующих частей: 1) наставления по выбору и применению; 2) наставления по выбору ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003; 3) наставления по использованию ISO 9001 для разработки, поставки и обслуживания программного обеспечения; 4) наставления по управлению программой надежности [8, с. 204].

ISO 9001: 1994 системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. Этот стандарт следует применять тогда, когда необходимо подтвердить способность компании-поставщика к управлению процессами при проектировании и производстве соответствующей продукции. Установленные требования направлены главным образом на достижение удовлетворенности потребителя посредством предупреждения несоответствий продукции на всех стадиях от проектирования до обслуживания.

ISO 9002: 1994 системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании. Этот стандарт надо применять тогда, когда необходимо подтвердить способность компании-поставщика к управлению процессами при производстве соответствующей продукции.

ISO 9003: 1994 системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Этот стандарт следует применять тогда, когда необходимо подтвердить способность поставщика к отбору несоответствующей продукции и управлению ее утилизацией в процессе окончательного контроля и испытаний.

ISO 9004: 1994 управление качеством и элементы системы качества. Эти стандарты состоят из следующих частей: 1) наставления; 2) наставления по услугам; 3) наставления по перерабатываемым материалам; 4) наставления по улучшению качества; 5) наставления по программам качества; 6) наставления по обеспечению качества при управлении проектированием; 7) наставления по управлению конфигурацией; 8) наставления по принципам системы качества и их применения для управления[9].

Международные стандарты ИСО вобрали в себя все наиболее рациональное из того, что было накоплено в этой области знаний и практической деятельности. Стандарты не только устраняют технические барьеры в сотрудничестве, устанавливая унифицированные подходы к системе качества и методам ее оценки, но служат ценным источником мирового опыта эффективных организационных решений в области обеспечения качества. Главное в стандартах ИСО, что они выступают средством регулирования интересов производителя товаров и услуг, их потребителей и общества.

Система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей в области качества. Первичным является формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества.

Политика в области качества – это основные направления и цели предприятия в области качества, официально сформулированы руководством предприятия. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей.

Документальное оформление политики в области качества дает возможность работникам предприятия, а также его поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству.

Таким образом, стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ИСО 9000 – серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты более чем 90 странами мира. Стандарты ИСО 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности.

Главная цель международных стандартов серии ИСО 9000 - установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качества и регламентация отношений между покупателем продукции и ее поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. При этом основополагающей остается ориентация на требования потребителя и их удовлетворение.

Международные стандарты ИСО 9000 в гостиницах

Гостиничный бизнес сегодня — это быстроразвивающаяся и перспективная отрасль, которая приносит большие прибыли. Благодаря тому, что гостиничный бизнес способен давать стабильный доход в федеральный бюджет, количество отелей и гостиниц в России растет с каждым годом. Вследствие этого появляется жесткая конкуренция, и менеджерам приходится прибегать к неординарным маркетинговым идеям и различного вида акциям. Но все же масштаб их деятельности в гостиничном бизнесе развит на много меньше, чем за рубежом.

Популярные гостиничные сети давно используют корпоративные стандарты в управлении и обслуживании посетителей. Но на протяжении нескольких последних лет в разных странах мира гостиничные комплексы и оздоровительные центры начали проходить процедуры проверки своей работы на предмет соответствия международным стандартам. Сертификация ИСO является универсальной и позволяет оценить различные аспекты финансово-хозяйственной деятельности. Кроме того, в разных странах мира внедрены собственные нормативы на базе стандарта ИСО 9000 для компаний, работающих в области туризма. В некоторых странах гостиницы проходят проверки соответствия требованиям стандарта 14000, регламентирующего экологические аспекты деятельности. Одна из основных целей сертификации ИСО состоит в повышении удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания. В связи с этим существенно повышаются требования к персоналу, который работает в гостиничной индустрии [10, с.162].

Хорошее знание одного или нескольких иностранных языков - одно из обязательных условий для большинства соискателей. Учитывая возрастающие требования к качеству обслуживания посетителей, специалисты отделов по набору персонала начали требовать знания в области культурологии, экономики и даже религии. Особо ценятся сотрудники, прошедшие специальные тренинги и умеющие быстро урегулировать конфликтные ситуации. Претенденты на административные должности обязаны знать специфику системы бронирования, уметь проводить наличные и безналичные расчеты, обращаться с VIP-туристами. Сертификация отелей, направленная на внедрение единых стандартов, стала серьезным стимулом для улучшения качества работы всех работников, а также привела к ужесточению требований к персоналу.

Cистема менеджмента качества ISO 9001 позволяет значительно повысить качество работы отелей, улучшить культуру оказания услуг. При этом контроль качеств будет проводиться в процессе самой работы (а не по результату – когда недовольный клиент навсегда покинет стены гостиницы), и это же позволит не допустить в ней «брака».

Практика показывает, что стандарты оказывают серьезное влияние на выбор постоянных партнеров и постояльцев отелей и гостиничных комплексов. Под сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию туристов.

Сертификация услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг в зависимости, от которого и находится цена.

Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

Для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

- необходимая материальная база (средства размещения);

- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

- глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.

Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно считать фундаментом или базой качества. Третий необходимый фактор качества - организация и управление предприятием - дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т. е. создать необходимые структуры и наладить управление.

С учетом вышеизложенного становится очевидным, что классификация гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.

При создании систем качества в области гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Система качества должна включать следующие элементы:

- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования труда (нормативы выработки);

- справедливую оценку и мотивацию труда.

Таким образом, как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. Объектом стандартизации являются конкретные гостиничные услуги: прием и размещение гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ.

Качество гостиничных услуг стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; поэтому сертификация услуг нашла достаточно широкое применение в сфере гостеприимства. Применение стандартов  системы качества стало одним из наиболее эффективных путей решения проблемы обеспечения качества услуг в гостиничных предприятиях.

Главная цель международных стандартов серии ИСО 9000 - установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качества и регламентация отношений между покупателем продукции и ее поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. При этом основополагающей остается ориентация на требования потребителя и их удовлетворение.

Литература

1. ГОСТ 15467-79 (СТ СЭВ 3519-81) «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» (ред. от 01.01.2001г.) - М.: Стандартинформ, 2012.

2. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие. М.: Академия, 2012.

3. «Управление качеством. Основы теории и практики»: Учебное пособие, 6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис», 2009г.

4. , , Индустрия гостеприимства: основы организации и управления: учебное пособие. М.: Инфра-М, 2011.

5. , , - Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. Дашков и Ко, Москва 2010.

6. Организация и технология гостиничного обслуживания, - М.: Издательский центр «Академия», 2011.

7. Волков, гостиничного обслуживания - ИНФРА-М, 2012.

8. Организация обслуживания в гостиницах. Учебник - 5 изд. –М.: Академия, 2013.

9. ГОСТ ИСО 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества, - М.:Стандартинформ, 2012.

10. , Индустрия гостеприимства – уч. пособие, - СПб.: Дашков и Ко, 2010.

11. , Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны), - Питер, 2012.

12. . Управление качеством: Учеб пособие для вузов. Юнити - Дана, Москва 2011.

13. , Основы управления персоналом в современных организациях. – М.: ГроссМедиа, 2008.ещено на

1 Магистрант 2 курса направления подготовки «Туризм» Школы экономики и менеджмента ДВФУ