СТРУКТУРА УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ
1. Организационно - методический раздел
1.1. Место курса в профессиональной подготовке выпускника:
Дисциплина «Управление качеством» относится к циклу специальных дисциплин ГОС ВПО, утвержденного минобразования и науки РФ 17 марта 2000г., номер государственной регистрации 181 эк/сп, обеспечивает логическую взаимосвязь и имеет своей целью подготовку специалистов, обладающих знаниями в области обеспечения качества и управление качеством в соответствии с рекомендациями международных стандартов ИСО серии 9000.
Дисциплина «Управление качеством» является базовой в подготовке профессионального экономиста по основной образовательной программе, и служит базовой для изучения других дисциплин организационное поведение, инновационный менеджмент, управление персоналом. Данная дисциплина изучается студентами в 7 семестре и является обязательной. Дисциплина включает в себя 11 тем.
Задачи дисциплины:
- научить студентов разрабатывать и внедрять системы качества на предприятиях отрасли;
- способствовать получению практических навыков по обеспечению качества продукции и услуг.
1.2. Знания, умения, навыки, приобретаемые студентом в процессе освоения дисциплины СД. В.1 Управление качеством:
иметь представление:
- о сущности качества и управления им;
- об особенностях использования международных стандартов ИСО 9000 по обеспечению качества в российских условиях;
- о системах качества на предприятиях отрасли; о системе сертификации продукции и систем качества.
знать:
- предмет и задачи дисциплины “Управление качеством ”;
- теоретические основы в области обеспечения качества и управление качеством;
- нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность предприятия по внедрению и функционированию системы качества, отвечающей рекомендации международных стандартов ИСО серии 9000; современную практику управления и обеспечения качества продукции и услуг;
уметь:
- разрабатывать и внедрять систему качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000; организовывать работу по обеспечению качества продукции и услуг, в соответствии с рекомендациями международных стандартов ИСО серии 9000;
- эффективно применять в будущей профессиональной деятельности основные приемы менеджмента качества;
иметь навыки:
- ведения аналитической работы по внедрению систем качества, согласно международной практике и международным стандартам ИСО серии 9000; применения методов контроля качества, сбора и обработки информации по надежности, включающие статистические методы; построение организационной структуры систем управления качеством продукции и услуг на предприятии.
- практического использования приобретенных знаний в условиях будущей профессиональной деятельности;
2. Форма текущего и промежуточного контроля
Зачет в 7 семестре.
3. Объем и распределение часов дисциплины по модулям, разделам, темам и видам занятий
Очная форма обучения
№ п/п | Наименование модулей, разделов, тем | Количество часов/Зачетных единиц | Общая трудоем. С учетом зачетов и экзаменов (час/ зачет. ед. | |||
Аудиторные занятия | Самостоятельная работа | |||||
Лекции | Семинарские (практические) Занятия | Лабораторные занятия | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
7-й семестр | ||||||
1 | Тема 1: Качество и конкурентоспособность в условиях рынка | 2 | 2 | 8 | 12 | |
2 | Тема 2: Методология и терминология управления качеством | 4 | 2 | 8 | 14 | |
3 | Тема 3: Эволюция подходов к управлению качеством | 4 | 2 | 8 | 14 | |
4 | Тема 4: : Основные этапы развития документированных систем качества | 2 | 4 | 8 | 14 | |
5 | Тема 5: Управление качеством на основе стандартов ИСО | 2 | 4 | 8 | 14 | |
6 | Тема 6: : Разработка систем качества на предприятиях | 2 | 4 | 8 | 14 | |
7 | Тема 7: : Отечественный и зарубежный опыт управления качеством | 2 | 4 | 8 | 14 | |
8 | Тема 8: Сертификация продукции и систем качества | 2 | 4 | 6 | 12 | |
9 | Тема 9: : Методологические особенности менеджмента качества в современной экономике | 4 | 2 | 8 | 14 | |
10 | Тема 10: Поведение потребителя в процессе выбора и получения услуг | 4 | 2 | 8 | 14 | |
11 | Тема 11: Внедрение международных стандартов ИСО 9000 на предприятии | 4 | 2 | 8 | 14 | |
Зачет | ||||||
ИТОГО: | 32 | 32 | 86 | 150 |
Заочная форма обучения
№ п/п | Наименование модулей, разделов, тем | Количество часов/Зачетных единиц | Общая трудоем. С учетом зачетов и экзаменов (час/ зачет. ед. | |||
Аудиторные занятия | Самостоятельная работа | |||||
Лекции | Семинарские (практические) занятия | Лабораторные занятия | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
9-й семестр | ||||||
1 | Тема 1: Качество и конкурентоспособность в условиях рынка | 2 | 12 | 14 | ||
2 | Тема 2: Методология и терминология управления качеством | 12 | 12 | |||
3 | Тема 3: Эволюция подходов к управлению качеством | 12 | 12 | |||
4 | Тема 4: Основные этапы развития документированных систем качества | 2 | 12 | 14 | ||
5 | Тема5: Управление качеством на основе стандартов ИСО | 2 | 10 | 12 | ||
6 | Тема 6: Разработка систем качества на предприятиях | 2 | 12 | 14 | ||
7 | Тема 7: Отечественный и зарубежный опыт управления качеством | 12 | 12 | |||
8 | Тема 8: Сертификация продукции и систем качества | 2 | 12 | 14 | ||
9 | Тема 9: Методологические особенности менеджмента качества в современной экономике | 2 | 12 | 14 | ||
10 | Тема 10: Поведение потребителя в процессе выбора и получения услуг | 2 | 12 | 14 | ||
11 | Тема 11: Внедрение международных стандартов ИСО 9000 на предприятии | 2 | 12 | 14 | ||
Зачёт | 4 | |||||
ИТОГО: | 12 | 4 | 130 | 150 |
4. Содержание дисциплины
Тема 1. Качество и конкурентоспособность в условиях рынка
Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночных отношений. Современная практика взаимоотношений предприятий в области качества. Новая политика «100-го качества». Административный и экономический подходы к управлению качеством. Проблема доверия к качеству продукции.
Тема 2. Методология и терминология управления качеством
Системный подход к управлению качеством. Международный стандарт ИСО - 8402 - основной нормативный документ по терминологии в области качества. Основные термины и их русско-английские соответствия. Анализ определения основных терминов: качество, обеспечение качества, управление качеством, система управления качеством, петля качества.
Тема 3. Эволюция подходов к управлению качеством
Становление и развитие управления качеством. Внутрифирменные организационные структуры качества. Особенности управления на предприятиях сферы сервиса (внешние и внутренние недостатки). Системный подход к управлению качеством в сфере услуг. Управление качеством на основе политики в области качества. Японская концепция «более высокое качество».
Тема 4. Основные этапы развития документированных систем качества
Качество продукции как соответствие стандартам. Качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов. Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям. ТQМ - всеобщий менеджмент качества. Национальные премии по качеству. Технология проведения фирмой самооценки по критериям национальных премий по качеству.
Тема 5. Управление качеством на основе стандартов ИСО
Стандарты ИСО серии 9000: назначение, состав и структура стандартов. Международная организация по стандартизации ИСО: структура ИСО, разработка версий стандартов в области обеспечения качества ИСО 9000 (1987 г., 1994 г., 2000г.). Модель процесса менеджмента качества (ИСО 9000:2000). Цикл Деминга. Рекомендации международных стандартов ИСО 9000 по обеспечению качества. Внедрение требований стандартов ИСО 9000:2000 в российских организациях. Связь систем качества с системами управления окружающей средой на основе стандартов ИСО. Характеристика стандартов ИСО серии 14000.
Тема 6. Разработка систем качества на предприятиях
Уровни качества. Методика разработки и внедрения систем качества. Основные направления внедрения. Нормативная документация систем качества. Разработка «Руководства по качеству» и «Программ качества». Организация контроля качества.
Тема 7. Отечественный и зарубежный опыт управления качеством
Зарубежный опыт управления качеством: опыт управления качеством в Японии и США. Основная концепция «японского чуда». Европейский опыт управления качеством. Сравнительный анализ подходов к качеству: западный и восточный подходы. Системный подход к организации работ по улучшению качества продукции в отечественной практике: БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и Львовская комплексная система управления качеством продукции. Ответственность за качество продукции. Зарубежный опыт защиты прав потребителей. Движение потребителей за свои права - три периода консюмеризма. Соблюдение прав и интересов граждан России как потребителей товаров и услуг.. Роль и права общественных объединений потребителей (ассоциаций, союзов).
Тема 8. Сертификация продукции и систем качества
Определение, назначение и цели сертификации. Преимущества сертификации продукции. Три уровня сертификации. Эволюция взаимоотношений поставщиков и заказчиков в области качества. Юридическая основа сертификации: Закон РФ «О защите прав потребителей», Закон РФ «О техническом регулировании». Сертификация в международной практике. Европейская сеть по сертификации систем качества. Сертификация систем управления качеством на предприятиях сферы услуг. Алгоритм действий по сертификации систем качества.
Тема 9. Методологические особенности менеджмента качества в современной экономике
Сущность менеджмента качества в рыночной экономике: максимально стабильный уровень и непрерывный рост качества обслуживания потребителя, баланс интересов предприятия и внешних заинтересованных сторон. Особенности проектирования спектра услуг в условиях рынка.
Тема 10. Поведение потребителя в процессе выбора и получения услуги
Циклическая модель поведения потребителя. Восприятие и оценка потребителем качества обслуживания. Схема формирования потребителем оценки качества обслуживания.
Тема 11. Внедрение международных стандартов ИСО 9000 на предприятии
Жизненный цикл в соответствии с ИСО 9001. Новый базис корпоративной культуры. Треугольник Джойнера. Международные стандарты обслуживания.
4.3. Темы контрольных работ, рефератов.
Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики. Ответственность за качество продукции. Маркетинг как составляющая жизненного цикла продукции. Разработка систем качества на предприятиях. Сертификация продукции и систем качества. Национальные премии по качеству и применение их критериев для самооценки фирм. Методология и терминология управления качеством. Рекомендации Международных стандартов ИСО 9000 по обеспечению качества. Права и функции Госстандарта РФ. Основные этапы развития управления качеством РФ. Законодательные основы управления качеством в РФ. Принципы Всеобщего управления. Отечественный опыт управления качеством. Основные положения Закона РФ «О защите прав потребителей». Деятельность Международной организации по стандартизации ИСО. Практика сертификации в России и за рубежом. Движение потребителей за свои права: зарубежный опыт и Россия Экономические проблемы качества. Влияние качества на прибыль. Опыт управления качеством, накопленный в США и Японии. Роль метрологии в управлении качеством. Единый Европейский рынок и стандарты управления качеством. Проблема доверия к качеству продукции. Совершенствование систем качества.Допускается написание рефератов на другие темы, а также уточнение предложенных тем.
4.4. Примерный перечень вопросов к зачету (экзамену) по модулям учебной дисциплины.
Вопросы к зачету
Понятие управления. Особенности управления на предприятиях сферы сервиса (внешние и внутренние недостатки). Характеристика восьми «незыблемых прав потребителей». Характеристика категории «качество». Ответственность изготовителей и продавцов за качество продукции. Качество и конкурентоспособность в условиях рынка. Зарубежный опыт защиты прав потребителей. Административный и экономический подход к управлению качеством. Основные причины, побуждающие предприятие внедрять системы качества в соответствии с ИСО 9000. Государственная защита прав потребителей в России. Закон РФ «О защите прав потребителей». Новая политика «100% - го качества». Управление качеством на основе политики в области качества. Жизненный цикл продукции - «петля качества». Влияние общественности на решение проблем качества. Маркетинг как составляющая жизненного цикла продукции/услуг. Восприятие и оценка потребителем качества получаемого гостиничного обслуживания. Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001. Системный подход к управлению качеством в сфере услуг. Особенности предоставления услуг. Японская концепция «более высокого качества» (4 уровня качества). Роль и права общественных объединений потребителей. Закон РФ «О защите прав потребителей». Характеристика этапов развития документированных систем качества. Циклическая модель поведения потребителя. Новый базис корпоративной культуры в сфере обслуживания. Треугольник Джойнера. Качество продукции как соответствие стандартам - система Тейлора. Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям - система Фейгенбаума. Сущность менеджмента качества в обслуживание. Специфика товарного продукта под названием «гостиничное обслуживание». Качество как удовлетворение требования и потребностей общества, акционеров, потребителей и служащих (ИСО 9000, ИСО 14000). Национальные премии по качеству и применение их критериев для самооценки фирм. Характеристика деятельности Международной организации по стандартизации ИСО в области обеспечения качества. Особенности проектирования услуг. Сертификация услуг. Основные цели сертификации услуг. Характеристика стандартов ИСО серии 9000. Управление на основе версии стандартов ИСО 9000:2000. Характеристика обязательной и добровольной сертификации. Федеральный закон «О техническом регулировании». Внедрение требований стандартов ИСО 9000:2000 в российских организациях. Проблема доверия к качеству продукции/услуг. Опыт управления качеством в США. Опыт управления качеством в Японии. Основная концепция «японского чуда». Контроль качества продукции/услуг. Карта контроля технологического процесса. Отечественный опыт управления качеством продукции. Характеристика метода выявления проблем качества - «Мозговая атака». Виды «мозговых атак». Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики. Кружки качества - японский опыт формирования и функционирования. Европейский опыт управления качеством. Методологические основы контроля качества. Сравнительный анализ подходов к качеству: западный и восточный подходы. Деятельность по стандартизации в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании». «Цепная реакция» Деминга. Роль метрологии в управлении качеством. Права и функции Госстандарта. Зарубежный опыт защиты прав потребителей. Разработка систем качества на предприятии. Принципы обеспечения качества. Единый Европейский рынок и стандартизация управления качеством. Статистические методы контроля качества. Пересмотр и совершенствование стандартов ИСО серии 9000. Роль и задачи службы управления качеством. Определение, назначение и цели сертификации. Влияние качества на прибыль.4.5. Рекомендуемый перечень вопросов для внесения на междисциплинарный итоговый государственный экзамен.
Рекомендуемые информационные источники.
Основная литература
1. Управление качеством продукции: Учебник, , Дашков и К, 2012 г.
Дополнительная литература
Человеческий фактор в управлении качеством: инновационный подход к управлению эргономичностью: учебное пособие, , Логос, 2011 г.
