CASE STUDY                                        

ЦТО Тюменской области на решении NAUMEN ежедневно обслуживает более 2500 обращений по госуслугам

Правительство Тюменской области (www. admtyumen. ru)

В Тюменской области ведется активная работа в области внедрения и развития электронных госуслуг. Реализуемые в рамках «электронного правительства» проекты и внедряемые технологии призваны сделать жизнь жителей комфортной и удобной, а государственные услуги — доступными и прозрачными.

Предпосылки проекта

Создание центра телефонного обслуживания (ЦТО) Тюменской области было продиктовано необходимостью снижения административных барьеров и упрощения получения потребителями услуг консультационно-справочной информации по всем видам государственных и муниципальных услуг.

Цели и задачи проекта

    Обеспечение для граждан доступности и удобства получения информации по разным видам государственных и муниципальных услуг Тюменской области; Снижение издержек за счет сокращения объемов ручного труда, оптимизация процессов предоставления услуг с помощью возможностей современных технологий; Повышение контроля обслуживания обращений потребителей государственных и муниципальных услуг; Обеспечение эффективного межведомственного взаимодействия; Обеспечение возможности получения обратной связи от населения с целью оценки качества обслуживания и повышения лояльности жителей региона к местным органам власти.

Решение: Naumen Contact Center

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Проект стартовал в октябре 2012 г. Работы по проекту были разбиты на 5 этапов и полностью завершены в феврале 2013. На завершающем этапе специалисты NAUMEN провели обучение ключевых пользователей работе в системе, с выполнением практических заданий по настройке основных компонентов системы. В настоящее время ЦТО на базе современного решения успешно работает и развивается, качественно обслуживая в режиме 24х7 большой поток обращений жителей Тюменской области.

Высокопроизводительная программная платформа NAUMEN обеспечивает деятельность ЦТО по целому ряду направлений, включая:

- обслуживание звонков информационно-справочной службы по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг (в т. ч. консультирование о порядке получения услуг, о перечне необходимых справок и документов, правах и обязанностях получателей услуг и т. д.);

- обработку звонков единого центра записи граждан на прием к врачу в медучреждения Тюменской области;

- ведение записи на обучающие семинары в рамках программы по повышению компьютерной грамотности населения «Расширяя горизонты»;

- оказание консультационных услуг по вопросам выдачи и обращения универсальных электронных карт (УЭК), доступа к региональной сети бесплатного Интернета TyumenFree;

- обеспечение работы контакт-центра форума «Электронное правительство» и выставки «Инфотех».

- техническую поддержку пользователей ведомственных ИС Правительства Тюменской области.

Кроме того, на базе платформы ЦТО обеспечивается техподдержка системы электронного документооборота и делопроизводства Правительства Тюменской области и проекта «Электронная школа Тюменской области».

Используя функциональные возможности Naumen Contact Center, операторы ЦТО обслуживают более 2500 звонков ежедневно. При этом среднее время ожидания ответа оператора ЦТО составляет 9 секунд. По бесплатному номеру 8-800-100–12–90 специалисты ЦТО консультируют жителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в Тюменской области, о мерах социальной поддержки населения, по вопросам получения УЭК и работы сети бесплатного Интернета TyumenFree. Наряду с эффективным управлением очередью вызовов коммуникационная платформа обеспечивает также прием и обработку обращений по другим каналам, включая e-mail, факс, SMS.

В периоды пиковых нагрузок ЦТО обрабатывает около 100 вызовов единовременно. Возможность быстрого дозвона в контакт-центр и оперативного получения необходимой информации повышает лояльность потребителей услуг. Для исключения риска потери звонков специалисты NAUMEN настроили в системе дополнительную опцию call back: система автоматически перезванивает каждому, кто не дождался ответа оператора, и соединяет со свободным специалистом. Всех, кто записан на обучение по программе «Расширяя горизонты», система заблаговременно оповещает путем телефонного звонка, а в нерабочее время и праздничные дни система работает в режиме автоинформирования (IVR-сервис). Настройки входящих и исходящих проектов выполняются операторами самостоятельно, через веб-интерфейс, и не требуют привлечения программистов.

С построением ЦТО повысилось удобство записи граждан на прием к врачу в медучреждения Тюменской области. По телефонному номеру (3452) 39-33-33 можно записаться более чем в 50 лечебно-профилактических учреждений Тюмени и других населенных пунктов области. Сотрудник ЦТО, исходя из пожеланий гражданина, выбирает клинику, врача, свободное время приема и производит запись. В течение одного разговора пациент может записаться к нескольким врачам в разные медучреждения, а также – получить справочную информацию по получению медпомощи.

Naumen Contact Center обеспечивает автоматизированный мониторинг и контроль качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Для этого в системе реализованы возможности оценки качества обслуживания обращений и обработки статистических данных о вызовах (Quality Management). Параметры оценки определяются конкретным проектом и включают такие показатели, как занятость оператора, следование сценарию, уровень удовлетворенности потребителей услуг, среднее время ожидания ответа, максимальная задержка с ответом, количество прерываний разговора оператором, процент потерянных вызовов, среднее время звонка, число переключений между операторами, уровень FCR.

Результаты проекта в цифрах

    среднее количество обрабатываемых ЦТО звонков ежедневно ≈2500; 93% входящих вызовов принимаются в течение 40 секунд; среднее время ожидания ответа оператора составляет 9 секунд; количество единовременно обслуживаемых звонков ≈ 100; качественное управление 6 входящими и 1 исходящим проектами; систематическое получение более 20 статистических отчётов, отражающих показатели работы ЦТО.

Максим Сединкин, руководитель Центра телефонного обслуживания Тюменской области:

Сегодня услуги ЦТО пользуются большим спросом у тюменцев. Очень много звонков поступает по вопросам выбора способа управления многоквартирными домами, спрашивают про электронное образование, универсальные электронные карты, получение загранпаспорта. Система NAUMEN позволяет нам полностью контролировать поток обращений. Доля пропущенных вызовов не превышает 7%. Если вызов пропущен, то по мере освобождения оператора система автоматически перезванивает гражданину.